關於2011年10件旅遊案例的通報

各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：
　　2011年是“十二五”開局之年，各級旅遊行政管理部門認真履行市場監管職責，進一步規範旅遊市場秩序，不斷提升旅遊服務質量。國家旅遊局建立重大違法違規案件督辦臺賬制度，全年共挂賬督辦重點案件26宗。各地圍繞2011年旅遊市場秩序“三項重點”工作，開展旅遊合同、廣告、價格、購物等專項檢查13326次，全年共處罰旅遊從業人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業整頓80家，罰款總額1083萬元；各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家。現從各地查處的案件中，選取10件比較典型、影響較大的案例予以通報，並提出如下要求：
　　一、舉一反三，全面排查。各級旅遊行政管理部門要結合貫徹2012年全國旅遊工作會議、全國旅遊監管工作會議精神和《關於印發旅遊行業“講誠信、促發展”主題活動實施方案的通知》(旅辦發〔2012〕86號)的要求，舉一反三，吸取教訓，認真研究10件旅遊案例反映出來的問題，開展旅遊市場秩序突出問題專項檢查，對旅遊市場重點領域、關鍵環節進行排查，加大對旅遊違法違規行為的打擊力度。
　　二、完善制度機制，狠抓案件查處。各級旅遊行政管理部門要充分發揮案件查處的宣傳引導和監督檢查作用，研究建立和完善重大旅遊違法違規案件督辦轉辦制度，挂賬督辦查處一批損害遊客合法權益和擾亂旅遊市場秩序的案件，並及時披露曝光案件查處情況，形成規範旅遊市場秩序的良好氛圍。
　　三、開展講誠信活動，促進旅遊業發展。各級旅遊行政管理部門要深入開展“講誠信，促發展”主題活動，積極主動發揮法律標準之“劍”、輿論監督之“劍”、宣傳引導之“劍”和誠信自律之“劍”的作用，深入開展旅遊誠信檢查行動、旅遊誠信警示行動、旅遊誠信宣傳行動和旅遊誠信自律行動，嚴格履行在規範旅遊市場秩序工作中的責任。各旅遊企業及從業人員要嚴格遵守法律法規，自覺規範旅遊經營和服務行為，共同營造“規範經營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅遊消費環境。
　　附件：2011年10件旅遊案例
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國家旅遊局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一二年四月九日

2011年十件旅遊案例

　　一、304名內地遊客在澳門發生糾紛案
　　二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規經營旅遊業務案
　　三、深圳市A旅行社等3家企業違規經營赴臺遊案
　　四、浙江A旅行社擅自增加購物案
　　五、成都某旅行社擅自委託旅遊業務案
　　六、298名遊客滯留吉林敦化案
　　七、央視“消費主張”曝光張家界旅遊市場案
　　八、憑祥A旅行社違規經營邊境遊案
　　九、海南A旅行社聘用無證導遊案
　　十、西安A旅行社違規設立分社案

　　一、304名內地遊客在澳門發生糾紛案
　　【案由】2011年9月，廣東某醫藥公司組織304名醫藥代表赴港澳旅遊，每人繳納費用420元，共計人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團赴港澳旅遊的便利，將該團以27680元的報價交由張某操作，其餘10萬元作為袁某的利潤。接團後，張某為該團隊中的老人和兒童繳納25000元團費，其餘客人按零團費方式，委託深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達成後者向前者倒退152000元團費（每人倒退港幣500元）的接待協議、與澳門D旅行社達成每人接待費用港幣180元的協議。該團在港期間，香港C旅行社以遊客購物消費過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元負團費，並於9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。經澳門旅遊局及深圳文體旅遊局協調，當日晚7時許，304名遊客全部返回內地，避免了事態的進一步擴大。
　　【處理】經查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠遊客赴港澳旅遊，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應對張某的行為承擔法律責任；深圳市B旅行社在操作團隊及處理304名遊客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D旅行社等作出取消團隊接待的指令，造成304名遊客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鋻於上述違法違規事實，深圳市文體旅遊局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元並停業整頓1個月的行政處罰。
　　二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規經營旅遊業務案
　　【案由】2011年5月，國家旅遊局接到舉報，反映撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅遊網”刊登違規旅遊廣告，涉嫌無許可經營出境旅遊業務，國家旅遊局按照重大旅遊違法違規案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅遊局嚴肅處理。
　　【處理】經查，撫順A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發佈了13次出境旅遊廣告和2011年4月24日在撫順旅遊網發佈了出境旅遊廣告；撫順B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發佈了7次出境旅遊廣告和2011年4月24日在撫順旅遊網發佈了出境旅遊廣告；撫順C旅行社分別於2010年6月10日在《遼沈晚報》（撫順版）上發佈了1次出境旅遊廣告和2011年4月24日在撫順旅遊網發佈了出境旅遊廣告；撫順D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發佈了8次出境旅遊廣告和2011年4月24日在撫順旅遊網發佈了出境旅遊廣告；撫順E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《遼沈晚報》（撫順版）上發佈了4次出境旅遊廣告。上述行為屬於未取得出境旅遊業務和赴臺旅遊業務經營許可證而實施的招徠旅遊者的經營行為，違反了《旅行社條例》第四十六條的規定，撫順市旅遊局決定對撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發佈出境旅遊廣告並罰款10萬元的行政處罰。
　　三、深圳市A旅行社等3家企業違規經營赴臺旅遊業務案
　　【案由】2011年3月，國家旅遊局接到匿名舉報，反映深圳A旅行社等企業違規在媒體發佈赴臺遊廣告，國家旅遊局按照重大旅遊違法違規案件督辦臺賬的要求，督促廣東省旅遊局嚴肅處理。
　　【處理】經查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅遊業務經營許可，也不具備經營赴台灣旅遊業務的資質，分別以未經合法註冊的“XX商旅台灣遊全國集散中心”和“台灣兩岸情假期”名義發佈虛假宣傳廣告進行旅遊招徠業務，並以“商務考察”為名，用遊客個人因私護照為其辦理赴臺手續，違規組織旅遊者赴臺旅遊活動，嚴重擾亂了旅遊市場秩序。上述行為違反了《旅行社條例》第九條的規定，深圳市文體旅遊局依據《旅行社條例》第四十六條的規定，責令兩社立即改正，並分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。其中，深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復議，市政府維持了深圳市文體旅遊局的處罰決定。當事人不服行政復議決定，向法院提起行政訴訟，一審法院駁回了深圳A旅行社的訴訟請求，支持了深圳市文體旅遊局的處罰決定。深圳市C會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業務經營許可，擅自從事旅遊業務經營活動（以未合法註冊的“臺旅假日”名義發佈虛假宣傳廣告進行旅遊招徠業務，並以“商務考察”為名用遊客因私個人護照辦理手續，違規組織赴臺旅遊活動），擾亂旅遊市場秩序，違反了《旅行社條例》第六條和第七條的規定，深圳市文體旅遊局根據《旅行社條例》第四十六條的規定，責令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，並處罰款10萬元的行政處罰。
　　四、浙江A旅行社擅自增加購物點案
　　【案由】2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞遊客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導遊惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日遊”旅遊團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害遊客合法權益。
　　【處理】經查，該旅遊團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社係拼團關係。浙江B旅行社在未取得遊客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點（原約定的購物點為名鑽或DIL、瑞鑽或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，後實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團五處購物點），損害了旅遊者的合法權益，違反了《旅行社條例》第三十三條及《旅行社條例實施細則》第三十六條的規定。杭州市旅遊委員會依據《旅行社條例》第五十九條的規定，決定對浙江B旅行社作出了責令改正，並罰款10萬元人民幣的行政處罰。
　　五、成都某旅行社擅自委託旅遊業務案
　　【案由】遊客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日—5日海南三亞5日遊的旅遊合同。期間，該社要求3名遊客購買航空保險費，並在未告知遊客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發遊客不滿並向旅遊部門投訴。
　　【處理】經查，成都某旅行社存在強迫遊客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，遊客所反映的情況基本屬實，據此，成都市旅遊局要求該社立即退還遊客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅遊局在調查3名遊客投訴的過程中，發現該社與遊客所簽訂的旅遊合同中未載明旅行社的經營範圍、旅行社業務經營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得遊客同意的情況下，擅自將旅遊業務委託給其他旅行社。上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條和第三十六條的規定，依據《旅行社條例》第五十五條的規定，決定對該社作出責令改正並罰款2萬元的行政處罰。
　　六、298名遊客滯留吉林敦化案
　　【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發生了一起298名遊客滯留事件，旅遊團由北京A旅行社組織，遊客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅遊觀光。該團行程為8月6日至7日抵達長春旅遊觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅遊觀光；8月10日-12日到長白山和延吉旅遊觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待，雙方于7月26日就吉林段的旅遊接待事宜達成一致。但因此時長白山景區進入旅遊旺季，延邊B旅行社要求將遊客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答覆，只是要求延邊B旅行社履行合同義務。8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發出專列，當旅遊專列抵達長春時，兩社就預付部分團款及用車漲價事宜再次進行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經一再督促，北京A旅行社陸續支付了317000元團款，表示所欠34280元餘款在長白山段行程結束後結清。之後，延邊B旅行社繼續按照合同約定操作了長白山段的行程。8月12日，團隊抵達敦化午餐後，兩社商談結清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向遊客索要。12日下午16：45時，3名導遊接到延邊B旅行社計調電話，稱北京A旅行社未將該團旅遊費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團遊客身份證件，讓每人補交200元。隨後，部分導遊以火車站檢查身份證件嚴格為由，要求遊客上交身份證件。在收了52名遊客的身份證後，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅遊費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補交200元錢的行為，遊客也與導遊發生爭執。其後，延邊B旅行社怕事情無法控制，又通知導遊儘快組織遊客登車準備送站。18：37時，敦化警方接到報警，介入此事。此時，300名遊客已隨專列離開敦化，298名遊客滯留敦化。
　　【處理】吉林省政府總值班室接到遊客反映後，省、州、市相關部門啟動緊急預案依法處置。一方面與遊客代表磋商達成共識，臨時雇用8台大客車，派出警力護送到吉林市江北火車站；另一方面緊急協調鐵路部門安排專列在吉林市江北車站等候。12日晚23：40時，經過三個多小時的努力，吉林省旅遊局主管領導協同298名遊客順利登上返程列車。13日晚22：10時，專列到達天津，遊客情緒穩定，陸續離站，沒有發生過激行為。經查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成298名遊客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負有主要責任。延吉市旅遊局依據《旅行社條例》第三十三條、第三十七條、第五十九條和第六十二條的規定，決定對延邊B旅行社作出停業整頓並處罰款10萬元的行政處罰。同時，依據《導遊人員管理條例》的規定，吊銷了涉事導遊的導遊證。
　　七、央視“消費主張”曝光張家界旅遊市場案
　　【案由】2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當地旅遊市場情況。暗訪後，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區周邊一些旅遊購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙遊客購物，以便向遊客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織遊客參加免費泡腳按摩、安排遊客到購物場所購物的作用。
　　【處理】經調查，央視“消費主張”反映問題是屬實的，張家界有關部門立即查封了涉事的苗養足浴院、寶之堂現場，並對其他6家同類旅遊購物店做出停業整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家B旅行社與遊客簽訂的旅遊合同都沒有註明旅遊購物次數、停留時間及購物場所名稱等內容，並且未經遊客同意，兩社分別將旅遊業務委託給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費用低於接待和服務成本。張家界市旅遊局依據《旅行社條例》的規定，決定對張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責令改正並處罰款2萬元的行政處罰，對張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責令改正並處罰款5000元的行政處罰。
　　八、憑祥A旅行社違規經營邊境遊業務案
　　【案由】憑祥A旅行社組織16名遊客于2011年10月17赴越南進行“諒山一日遊”，領隊姜某不按獲批准的出境“一日遊”于當天回國，違規安排遊客開展“憑祥——越南河內——下龍灣3天2晚遊”，非法在越南滯留2天后，于10月19日14時45分返回國內。
　　【處理】經調查，該團由北海B旅行社組織招徠，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向北海B旅行社出具了的《委託招徠授權書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日遊”，團隊四聯單顯示應于2011年10月17日返回國內，旅遊團事實上卻于19日返回，致使遊客非法滯留境外，也沒有及時報告並協助提供非法滯留者信息，違反了《旅行社條例》第六十三條的規定，崇左市旅遊局決定對憑祥A旅行社罰款5萬元人民幣，並暫停該社中越邊境旅遊異地辦證業務1個月。同時，對領隊姜某處以5000元人民幣的罰款。
　　九、海南A旅行社聘用無證導遊案
　　【案由】雲南遊客王某等4人在昆明參加了2011年4月13日至4月16日“海南雙飛5日遊”。王某等4人抵達海南後，接待遊客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導遊張某，帶團過程中不佩戴導遊證，服務態度低下，強迫遊客消費，引發遊客不滿並投訴。
　　【處理】經調查，該團由雲南B旅行社組團，遊客與組團社簽訂了“海南雙飛5日遊”旅遊合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導遊證為冒用海南省導遊管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格，造成聘用無證人員上崗接待團隊的事實，依據《旅行社條例》第五十七條“旅行社委派的導遊人員和領隊人員未持有國家規定的導遊證或者領隊證的，由旅遊行政管理部門責令改正”的規定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，並責令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉並給予3000元的經濟賠償，雙方達成了調解協議。
　　十、西安某旅行社違規設立分社案
　　【案由】2011年3月7日，西安某旅行社在楊淩示範區工商局註冊，工商執照登記名稱為“西安某旅行社楊淩高新區營業部”，未向楊淩示範區旅遊局備案就經營旅遊業務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊淩營業部”更名為西安某旅行社“楊淩分社”。期間，楊淩示範區旅遊局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。
　　【處理】2011年9月21日，陜西省旅遊局對楊淩示範區進行“十一”黃金周旅遊市場檢查時，發現該分社經營手續不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》，違反了《旅行社條例》第十條的規定，陜西省旅遊局依據《旅行社條例》第五十條“設立分社未在規定期限內向分社所在地旅遊行政管理部門備案的，由旅遊行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。