國家郵政局關於2012年上半年
快遞服務滿意度調查結果的通告

　　為引導快遞企業提升服務水平，促進快遞業務健康發展，國家郵政局委託零點研究諮詢集團，于2012年第二季度對快遞服務滿意度進行了調查。現通告如下：
　　一、基本情況
　　本次調查的範圍是：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山50個城市。調查的企業有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家。調查的方式為定量調查和網絡時限查詢。其中，定量調查共獲得有效問卷30172份，網絡時限查詢數量為13686個。
　　二、調查結果
　　調查顯示，快遞服務總體滿意度為71.1分，比2011年提升2.2分。其中，公眾滿意度為74.4分，比2011年提升1.5分；網絡時限查詢滿意度為67.8分，比2011年提升2.9分。滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、宅急送快運、韻達快運。其中, 順豐速運、郵政EMS滿意度達到75分以上。
　　從公眾滿意度得分來看，公眾對快遞服務環節中的受理服務和攬收服務比較滿意，滿意度分別為80.2分和81.7分，首次達到80分水平。其中，攬收服務比2011年提升了7.3分，提升明顯；公眾對投遞服務和售後服務不滿意，滿意度分別為72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。
　　受理服務方面，普通電話和統一客服熱線受理滿意度較高，分別達到80.5分和79.6分，比2011年提升4.5分和3.6分，滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、天天快遞、圓通速遞、百世匯通和民航快遞。
　　攬收服務方面，公眾對上門時限、攬收質量、攬收服務滿意度較高，其中上門時限達到80.8分，比2011年提升7.1分。滿意度較高的企業有：順豐速運、百世匯通、中通速遞、天天快遞和圓通速遞。
　　投遞服務方面，公眾對送達質量滿意度較高，達到82.6分，比2011年提升6.7分，滿意度較高的企業有：順豐速運、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快運和中通速遞。投遞證實指標得分明顯下降，比2011年下降9.2分。
　　售後服務方面，查詢、問題件處理和投訴指標均有所下降，查詢信息不完整、問題件處理不及時、投訴渠道不暢通等是消費者不滿意的主要問題，需引起快遞企業注意。
　　連續六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢，表明快遞行業在業務量高速增長的情況下，服務能力得到了提升，服務質量逐步改善。
　　從快遞整個服務鏈來看，快遞服務水平的健康度還不高。首先表現在服務環節中，受理和攬收服務滿意度較高，投遞和售後服務滿意度偏低，兩者相差16.9分，快遞服務“重前不重後”的現象仍未得到有效改善。其次，全國七大區域服務水平差異明顯，華東地區滿意度較高，西北地區相對較低，兩地區相差9.5分。
　　從消費者選擇快遞服務考慮的因素看，選擇前三位的是：投遞速度快佔31.7%，價格便宜佔24.4%，服務態度好佔22.7%。其中，企業和個人用戶把投遞速度快放在第一位，網絡購物用戶把價格便宜放在首位。
　　從參與調查的企業看，部分企業快遞服務水平領先優勢明顯，並保持穩定。服務水平較高、排名靠前企業競爭激烈、差距縮小。企業服務層級逐步分化，梯隊格局更加明顯。