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鐵路客運常識問答
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2012年11月15日   來源:鐵道部

    1.旅客如何購買車票?

    旅客可以到鐵路售票窗口(包括鐵路車站售票窗口、自動售票機和鐵路客票代售點)購買火車票。在已經開通電話訂票業務的地區,旅客可以通過電話預訂車票後,及時到指定地點取票。購買已經開通互聯網售票的列車車票,還可以登錄中國鐵路客戶服務中心網站(http://www.12306.cn,以下簡稱:“12306.cn網站”)註冊後購票。

    在車票預售期內且有剩餘車票的情況下,旅客可以自行選擇乘車日期、車次、席別。

    購買兒童票、學生優惠票(簡稱“學生票”)、殘疾軍人或傷殘人民警察優待票(簡稱“殘疾軍人票”)、殘疾人專用票額車票時,應當符合規定的優惠(待)條件,並按提供規定的相關憑證(證明)。

    在無人售票的乘降所上車時,可以在列車上購票,但最遠至本次列車終點站,不收手續費。

    2.購買實名制車票時,可以使用哪些身份證件?

    鐵路運輸企業實行車票實名制時,須憑乘車人有效身份證件購買車票,並持車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件進站、乘車,但免費乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。

    有效身份證件包括:居民身份證、按規定可使用的有效護照、港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證、台灣居民來往大陸通行證等24種。為了提高購票速度,建議使用二代居民身份證購票。

    在鐵路售票窗口,購票人可以使用有效身份證件原件或複印件購買車票,也可以持乘車人的有效身份證件原件或複印件替乘車人代購車票。

    一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票。

    3. 實行車票實名制時,如何購票?

    在鐵路售票窗口購買實名制車票時,須憑乘車人有效身份證件原件或複印件購票(除免費乘車的兒童及持兒童票的兒童外)。在12306.cn網站購票時,須準確填寫乘車人有效身份證件信息。一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張實名制車票(在12306.cn網站購買兒童票的兒童沒有辦理有效身份證件的,可以使用同行成年人的有效身份證件信息,且不受此限)。

    4. 什麼是異地票、聯程票和往返票?

    在部分車站,旅客可以購買帶有席位號的異地票、聯程票和往返票。通俗來講,異地票是指在一個車站購買發站為不同城市的另一個車站的車票。

    如果從乘車站至目的站沒有直接到達的列車時,在有運輸能力的情況下,旅客在購買從乘車站到換乘站的車票時,可以同時購買從換乘站至目的站的聯程票。

    往返票是指從乘車站同時購買往程(從乘車站去往目的站)和返程(從目的站返回乘車站)車票。

    5. 旅客購票時可以用銀行卡付款嗎?

    旅客在鐵路售票窗口購票時,除現金外,在安裝了銀行POS機的售票窗口,可以使用收單行發行的所有銀行卡以及帶銀聯標識的其他銀行卡;在安裝了銀行讀卡器和密碼鍵盤的自動售票機購票時,可以使用標識銀行發行的所有銀行卡以及帶銀聯標識的其他銀行借記卡和預付卡。在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票、改簽時,只能使用具備網上銀行功能的銀行卡。

    6. 電話訂票時,可以使用哪些身份證件?

    電話訂票時,需輸入有效身份證件號碼。目前僅受理中華人民共和國居民身份證、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證、按規定可使用的有效護照四種證件。

    7. 旅客在售票窗口購票時應當注意什麼?

    旅客付款、取票時,請當場認真核對票款及票面所載的各項信息。當場發現票款或票面信息有誤時,應立即向售票人員提出;未當場核對、過後提出的,自行負責。

    8. 互聯網購票時,可以使用哪些身份證件?

    在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn(簡稱12306.cn網站)購票時,首先須註冊成為12306.cn網站用戶。

    註冊用戶可以為自己也可以為他人購票,但均須準確提供乘車人的有效身份證件信息。

    在12306.cn網站註冊及購票時,可使用的有效身份證件包括:中華人民共和國居民身份證、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證、按規定可使用的有效護照四種證件,請按12306.cn網站提示輸入相關信息。購買學生票時,還須提供學校、優惠乘車區間等信息。

    在12306.cn網站購買兒童票時,須提供乘車兒童的有效身份證件信息;乘車兒童未辦理有效身份證件的,可以使用同行成年人的有效身份證件信息。

    一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票,但使用同行成年人的有效身份證件信息為乘車兒童購買兒童票的除外。

    9. 目前哪些車站可以使用二代居民身份證直接檢票乘車?

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,並且乘車站或下車站都具備二代居民身份證檢票條件的,可以使用二代居民身份證原件直接在車站自動檢票機辦理進、出站檢票手續,無需換取紙質車票。已經換取紙質車票的,只能憑紙質車票辦理進、出站檢票手續。

    目前,京津城際及京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣深高鐵本線車站均已具備二代居民身份證檢票條件。

    10. 在互聯網購票後,哪些情況需要換取紙質車票?

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn(簡稱12306.cn網站)購票後,遇以下情形,應當在購票後、開車前換取紙質車票後進站乘車:

    (1)使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。

    (2)使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。

    (3)使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票。

    (4)使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

    (5)購買學生票、殘疾軍人票的。

    (6)按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。

    旅客換取紙質車票後,不能再在12306.cn網站辦理改簽、退票手續,應憑紙質車票辦理檢票、驗票、改簽、退票等手續。

    11. 在互聯網購票後,如何換取紙質車票?

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn(簡稱12306.cn網站)購票後,需換取紙質車票的,按如下規定辦理:

    (1)使用二代居民身份證購票的,可憑購票時所使用的乘車人有效二代居民身份證原件到車站售票窗口、鐵路客票代售點或車站自動售票機上辦理換票手續。

    (2)二代居民身份證無法自動識讀或者使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的,需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號碼,到車站售票窗口或鐵路運輸企業授權的鐵路客票代售點,由售票員錄入證件號碼和訂單號碼並核實後辦理換票手續。

    (3)購票後、換票前,有效身份證件丟失的,乘車人本人應到乘車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明,並第(2)項辦理換票手續。

    (4)學生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有學生火車票優惠卡的學生證(均為原件)到安裝有學生火車票優惠卡識別器的車站售票窗口或鐵路客票代售點辦理。

    (5)殘疾軍人票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民共和國殘疾軍人證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”(均為原件)到車站售票窗口辦理。

    (6)有效身份證件信息、訂單號碼等經核實一致的,予以換票;不一致的,不予換票。學生票、殘疾軍人票同時核對減價優惠(待)憑證。學生票還應核減優惠乘車次數。

    12. 兒童如何購買車票?

    兒童原則上不能單獨乘車。

    一名成年人旅客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童。如果身高不足1.2米的兒童超過一名時,一名兒童免費,其他兒童須購買兒童票。兒童身高為1.2~1.5米的,須購買兒童票;超過1.5米的,須購買全價座票。

    兒童票為半價座票、加快票、空調票;座別應與成年人旅客的車票相同,到站不得遠于成年人旅客車票的到站。

    成年人旅客持臥鋪車票時,兒童可以與其共用一個臥鋪,並應按上述規定免費或購票。兒童單獨使用一個臥鋪時,應另行購買全價臥鋪票。

    在鐵路售票窗口購買實名制車票時,兒童票不實行實名制。在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票時,須提供乘車兒童的有效身份證件信息;乘車兒童未辦理有效身份證件的,可以使用同行成年人的有效身份證件信息。

    在車站售票窗口、檢票口、出站口及列車端門都設有測量兒童身高的標準線。測量兒童身高時,以兒童實際身高(脫鞋)為準。

    13. 如何辦理臨時身份證明?

    旅客購票時或購票後、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無法出示有效證件時,可以至車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明。

    辦理時,須符合下列條件之一,並攜帶一寸照片一張:

    (1)出具所在地公安機關的戶籍證明信。

    (2)學生旅客出具所在學校的證明信。

    (3)中國人民解放軍、武警部隊現役軍人持所在部隊出具的證明信。

    (4)外籍旅客持當地使領館出具的證明信。

    (5)憑其他有效證件購買車票的旅客持發證部門出具的證明信。

    (6)通過其他方式能夠證明本人身份的。

    證明信內容必須包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、有效身份證件號碼等信息,並加蓋證明單位公章。購票後丟失有效身份證件的,證明信內容應與車票票面記載的旅客身份信息一致。

    車站鐵路公安部門辦理的臨時身份證明一式兩聯,載明持有人姓名、性別、年齡、身份證件號碼,一聯為公安留存,一聯供旅客購票、退票、中轉簽證、驗證檢票以及乘車使用,由旅客自行妥善保管,站車不予收回。

    同城車站均實行實名制時,臨時身份證明可以通用。

    14. 哪些學生可以購買學生票?

    購買學生票應同時符合以下條件:

    (1)在國家教育主管部門批准有學歷教育資格的普通大、專院校(含民辦大學、軍事院校),中等專業學校、技工學校和中、小學就讀,沒有工資收入的學生、研究生。

    (2)家庭居住地(父親或母親之中任何一方居住地)和學校所在地不在同一城市。

    (3)大中專學生憑附有加蓋院校公章的減價優待憑證、火車票電子優惠卡和經學校註冊的學生證,新生憑學校錄取通知書,畢業生憑學校書面證明;小學生憑學校書面證明。

    (4)在優惠乘車區間之內,且優惠乘車區間限于家庭至院校(實習地點)之間。

    (5)每年乘車次數限于四次單程。當年未使用的次數,不能留至下年使用。

    下列情況不能發售學生票:

    (1)學校所在地有學生父或母其中一方時;

    (2)學生因休學、複學、轉學、退學時;

    (3)學生往返于學校與實習地點時;

    (4)學生證未按時辦理學校註冊的;

    (5)學生證優惠乘車區間更改但未加蓋學校公章的;

    (6)沒有“學生火車票優惠卡”、“學生火車票優惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。

    學生票乘車時間限為每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至3月31日。

    15. 學生父母都不在學校所在地,並分兩處居住時怎麼辦?

    學生的父母都不在學校所在地,並分兩處居住時,由學生選擇一處,並登記在學生減價優待證上。

    16. 學生父母遷居時怎麼辦?

    學生父母遷居時,應提出申請,經學校確認後,可將學生減價優待憑證上的乘車區間予以修改,加蓋學校公章,並同時修改“學生火車票優惠卡”的相關信息。

    17. 學生回家後,學校遷移或調整怎麼辦?

    學生回家後,院校遷移或調整,憑學校證明和學生減價優待證,可以發售從家庭所在地到院校新遷所在地的學生票。

    18. 在乘降所上車的學生怎樣購買學生票?

    學生減價優待證上註明上車地點為乘降所的,可以在乘降所上車,並在列車上購買學生票。購票時,由列車長在減價優待憑證相關欄內註明“某年某月某日乘某某列車”,加蓋名單,作一次乘車次數。

    19. 學生超過減價優待憑證上記載的區間乘車時怎麼辦?

    學生超過優惠乘車區間乘車時,對超過優惠乘車區間的部分按一般旅客辦理,須購買全價車票。

    20. 除學生外,哪些成年人可以購買減價票?

    中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致傷的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”,可以購買半價車票。持有其他各類撫恤證的人員,均不能享受減價待遇。

    21. 華僑學生和港、澳、臺學生怎樣辦理學生票?

    華僑學生和港、澳、臺學生回家時,車票發售至邊境車站。辦理時與普通學生相同。

    22. 如何購買站臺票?

    到車站站臺上迎送旅客的人員應當購買站臺票。站臺票售出不退,且當日使用一次有效。

    隨同成人進站身高不足1.2米的兒童及特殊情況經車站同意進站人員可以不買站臺票。未經車站同意無站臺票進站時,加倍補收站臺票款。

    遇特殊情況,車站站長可以決定停止發售站臺票。請關注車站公告。

    23. 車票有哪些種類?

    目前,鐵路部門發售的紙質車票,主要包括:

    (1)紅色底紋的計算機軟紙車票。

    (2)淺藍色底紋的計算機磁介質車票。

    (3)由鐵路站車工作人員手工填寫、規定格式的代用票。

    在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票且乘車站和下車站均具備二代居民身份證檢票條件的,旅客可以憑購票時所使用的二代居民身份證原件直接通過車站自動檢票機(閘機)辦理進、出站檢票手續。

    乘坐京津城際、廣深鐵路動車組列車的旅客可以購買鐵路乘車卡,並憑以進站、乘車。目前已經發行的有京津城際鐵路快通卡、廣深鐵路快通卡和廣深鐵路牡丹信用卡三種。

    24. 車票票面上有哪些內容?

    除特殊票種外,鐵路車票的票面上主要有:發站、到站、座臥別、徑路、票價、車次、乘車日期、有效期以及票號、信息碼等內容。實名制車票票面還記載了旅客的有效身份證件號碼或姓名。

    25. 旅客保管車票時應當注意什麼?

    旅客購票後,應當注意妥善保管車票,防止因污損致票面信息不可識別或丟失車票而不能乘車。購買實名制車票的旅客還應注意保護車票票面載明的有效身份證件信息。

    26. 鐵路調整票價時已售出的車票是否補收或退還票價差額?

    車票票價為旅客乘車日的適用票價。鐵路調整票價時,已售出的車票不再補收或退還票價差額。

    27. 哪些情況可以延長通票的有效期?

    遇有下列情況可以延長通票的有效期:

    (1)因列車滿員、晚點、停運等原因,使旅客在規定的有效期內不能到達到站時,車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數從通票有效期終了的次日起計算。

    (2)旅客因病,在通票有效期內,出具醫療單位證明或經車站證實時,可按醫療日數延長有效期,但最多不超過10天;臥鋪票不辦理延長,可辦理退票手續;同行人同樣辦理。

    28. 車票有效期是如何規定的?

    旅客購票後,應當按車票票面所載明的有效期乘車。對車票有效期應作如下理解:

    (1)按票面載明的乘車日期、車次乘車。旅客需提前或改晚乘車時,應于票面載明的開車時前前到發站辦理改簽手續。

    (2)直達票當日當次有效,中途上下車、未乘區間失效,但全程在鐵路運輸企業管內運行的動車組列車車票有效期由企業自定,有效期有不同規定的其他票種除外。

    (3)通票的有效期按乘車里程計算:1000千米為2日,超過1000千米的,每增加1000千米增加1日,不足1000千米的尾數按1日計算;自指定乘車日起至有效期最後一日的24時止。

    29. 車站怎樣檢票?

    車站對進出站的旅客和人員應檢票,對持半價票和各種乘車證的旅客須核對相應的證件,經確認無誤後打查驗標記。

    在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,乘車站和下車站都具備二代居民身份證檢票條件,且未換取紙質車票的,乘車人可憑購票時所使用的本人有效二代居民身份證原件,直接通過車站自動檢票機(閘機)辦理進、出站檢票手續。

    購買實名制車票的,乘車人須憑購票時所使用的本人有效身份證件原件方可進站、乘車。車站客運和公安人員對旅客、其所持車票和票面所載的有效身份證件進行查驗。票、證、人不一致(含成年人持兒童票的情形)或無法出示有效身份證件原件的旅客,不得進站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客,應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明後,方可進站乘車。

    30. 列車怎樣驗票?

    列車對乘車旅客應驗票。列車門口驗票由列車員負責,列車內的驗票工作由列車長負責擔任實施,由乘警、列車值班員等有關人員配合。

    鐵路稽查人員憑稽查證件、佩帶稽查臂章,可以在列車內驗票。

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,並且在二代居民身份證檢票條件車站使用二代居民身份證直接檢票乘車的,列車驗票時,核對旅客所持的二代居民身份證原件及車票等信息;經確認沒有旅客鐵路電子客票信息的,應當先行補票。旅客因二代居民身份證丟失、補票後,又找到二代居民身份證的,列車確認後開具客運記錄交旅客,旅客持客運記錄和二代居民身份證原件到下車站退票窗口退還後補車票,不收退票費。

    實行車票實名制的,列車驗票時,同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致(含成年人持兒童票的情形),交公安、客運部門按有關規定處理。

    31. 旅客購票後,能否在中途站上車?

    旅客可以在車票票面指定的日期、車次於中途站上車,但未乘區間的票價不退。

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票的,在中途站上車時,均須于開車前按規定換取紙質車票。方可進站、乘車。

    32. 持通票的旅客在乘車途中有效期終了怎麼辦?

    旅客在乘車途中通票有效期終了、要求繼續乘車時,應自有效期終了站或最近前方停車站起,另行補票,核收手續費。

    33. 旅客乘車後能否中途下車,並恢復旅行?

    持通票的旅客,乘車後可以在列車中途停車站下車;恢復旅行時,應當在車票有效期內並先到車站辦理中轉簽證手續。

    持直達票的旅客中途下車,未乘區間失效;但如因傷、病或鐵路責任不能繼續旅行時,憑列車開具的客運記錄,可退還已收票價與已乘區間票價差額,已乘區間不足起碼里程時,按起碼里程計算;同行人同樣辦理。

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,並且在二代居民身份證檢票條件車站使用二代居民身份證直接檢票乘車的,可以在中途站下車並使用二代居民身份證直接檢票出站,均按直達票處理。

    34. 使用二代居民身份證在互聯網購票並直接檢票乘車後,如何獲取報銷憑證?

    旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,並在具備二代居民身份證檢票條件的乘車站和下車站直接檢票乘車至到站後,應不晚于自車票所載乘車日期之日起31日憑購票時所使用的二代居民身份證原件(或和訂單號碼)到鐵路售票窗口換取紙質車票,逾期不予辦理,換取的紙質車票僅作報銷憑證。

    35. 什麼情況下可以辦理車票變更手續?

    改簽是指旅客變更乘車日期、車次、席(鋪)位時需辦理的簽證手續。

    旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時,應當在票面指定的日期、車次開車前到車站售票窗口辦理提前或推遲乘車簽證手續,特殊情況經站長同意可在開車後2小時內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車後2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。

    在車站售票預售期內且有運輸能力的前提下,車站應予辦理,收回原車票,換發新車票,並在新車票票面註明“始發改簽”字樣(特殊情況在開車後改簽的註明“開車後改簽不予退票”字樣);原車票已托運行李的,在新車票背面註明“原票已托運行李”字樣並加蓋站名戳。

    在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn(以下簡稱“12306.cn網站”)購票的,可以在12306.cn網站或車站售票窗口辦理改簽手續。購票後沒有換取紙質車票且不晚于開車前2小時的可以在12306.cn網站辦理,已經換取紙質車票或者在開車前2小時內的只能在車站到安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。其中,已經換取紙質車票的,只能在換票地車站或票面發站辦理;使用二代居民身份證購票且持二代居民身份證辦理進站檢票手續但未乘車的,經車站確認後按規定辦理。改簽後出具紙質車票。

    原票使用現金購票的,新票價高於原票價的核收票價差額,新票價低於原票價的退還票價差額(均為現金)。原票使用銀行卡購票(含在12306.cn網站購票)的,新票價高於原票價、需補收票價差額的,須使用銀行卡支付新票全額票款,原票款按發卡銀行規定退回原購票時所使用的銀行卡;新票價低於原票價的,應退票款按發卡銀行規定退回原購票時所使用的銀行卡。

    一張車票只能辦理一次改簽。車票改簽後,旅客取消旅行的,可以按規定退票,但因特殊情況在開車後改簽的車票不予退票。

    必要時,鐵路運輸企業可以臨時調整改簽辦法,請諮詢當地車站或關注車站公告。

    36. 實名制車票辦理改簽時,是否需要身份證件?

    實名制車票在辦理改簽時,由系統直接讀取原票所載明的乘車人身份信息,旅客不需出示有效身份證件,但旅客在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票且未換取紙質車票的,在車站售票窗口辦理改簽時,需出示購票時所使用的有效身份證件原件(或和訂單號碼)。

    37. 非實名制車票中轉簽證實名制車票時,是否需要身份證件?

    非實名制車票中轉簽證實名制車票時,按實名制辦理,購票時需出示乘車人有效身份證件原件或複印件,進站乘車時需出示乘車人有效身份證件原件。

    38. 旅客乘車後能否變更座位、鋪位?

    旅客乘車後,要求變更座位、鋪位時,在有運輸能力的情況下,列車應予辦理。變更後的票價高於原車票的,發售補價票,核收票價差額;低於原車票的,票價差額不予退還。

    39. 因鐵路責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、臥別乘車怎麼辦?

    因鐵路責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、臥別乘車時,站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高於原票等級的,超過部分票價不予補收;低於原票的,退還票價差額,不收退票費。

    40. 旅客在中轉站或列車上能否變更徑路?

    持直達票的旅客不能變更徑路。

    持通票的旅客在中轉站和列車上要求變更徑路時,必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時,原票價低於變徑後的票價時,應補收新舊徑路里程票價差額,核收手續費;原票價高於或相等於變更後的徑路票價時,持原票乘車有效,差額部分(包括列車等級不符的差額)不予退還。

    41. 發生車票誤售、誤購時怎麼辦?

    因站名相似或口音不同發生車票誤售、誤購時,在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票款時,換發代用票,補收標價差額。應退還票款時,站、車應編制客運紀錄交旅客,作為乘車至正當到站要求退還標價差額的憑證,並應以最方便的列車將旅客運送至正當到站,均不收取手續費或退票費。

    購買實名制車票時,根據規定,在鐵路售票窗口辦理換票、改簽、退票時,票、證一致的方可辦理;乘車人進站乘車時須憑本人有效身份證件原件,票、證、人一致的方可進站、乘車。旅客在鐵路售票窗口購買實名制車票時,請當場認真核對票面身份信息。當場發現票面信息有誤時,應立即向售票人員提出;未當場核對、過後提出的,自行負責。在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn註冊或購票時,請認真核對姓名、身份證號碼等有關身份信息。如遇填寫錯誤,只能在網站退票,並按規定收取退票費。

    42. 旅客在車票到站前要求越過到站繼續乘車怎麼辦?

    旅客在車票到站前要求越過到站繼續乘車時,在有運輸能力的情況下列車應予辦理,並核收越站區間的票價和手續費。

    43. 旅客丟失了車票怎麼辦?

    旅客丟失車票時,應當另行購票。在列車上自丟失站起(不能判明時從列車始發站起)補收票價,核收手續費。旅客補票後又找到原票時,在乘車站可按規定辦理退票手續;在列車上,應主動向列車長聲明,列車長編制客運記錄交旅客,作為在到站出站前向到站要求退還後補票價的依據。退票核收退票費。旅客在到站出站後提出的,不予退票。

    在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn使用二代居民身份證購票,且在具備二代居民身份證檢票條件的車站直接使用二代居民身份證檢票乘車的,在列車上因二代居民身份證丟失、無法確認車票信息的,應當先行補票。旅客補票後,又找到二代居民身份證的,列車確認後開具客運記錄交旅客,旅客持客運記錄和二代居民身份證原件到下車站退票窗口退還後補車票,不收退票費。

    44. 因誤售、誤購車票或旅客誤乘時,怎麼辦?

    發生誤售、誤購車票或者誤乘車、坐過了站等情況時,旅客應及時向車站、列車工作人員提出。在列車上,列車長經確認後,開具客運記錄將旅客交至前方停車站,由車站為旅客辦理換乘或者免費送回。因此導致旅客在原通票有效期不能到達到站的,根據折返站至正當到站間里程,重新計算通票有效期。免費送回時,旅客不得中途下車;否則,對往返乘車區間補收票價,核收手續費。

    45. 旅客乘車不符合條件時,鐵路如何處理?

    針對不同情形,對不符合乘車條件的旅客,鐵路有三種處理方式:

    一、按規定補票,核收手續費,加收已乘區間應補票價50%的票款,並有權對其身份進行登記。包括:

    (1)無票乘車的。持失效、偽造、塗改車票乘車或者持站臺票上車在開車20分鐘後仍不聲明的,按無票處理。其中對持偽造、塗改車票的,送交公安部門處理。

    (2)持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席的。

    (3)持半價票沒有規定的減價優惠(待)憑證或不符合減價優惠(待)條件的。

    二、按規定補票,核收手續費。包括:

    (1)應買票而未買票以及身高超過1.5米使用兒童票乘車的兒童。

    (2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明並於前方停車站下車的。

    (3)主動補票或者經站、車同意上車補票的。

    三、只核收手續費。包括:

    (1)旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的,應補簽。

    (2)旅客所持車票日期、車次相符但未經車站剪口的,應補剪。

    (3)持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的,應補簽。

    實行車票實名制時,票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客,不得進站乘車(無法出示有效身份證件原件的旅客,應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明後,方可進站乘車)。列車驗票時,同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的,交公安、客運部門按有關規定處理。成年人持兒童票的,視為票、證、人不一致。

    46. 對哪些旅客或人員,站車可以拒絕運輸或責令其下車?

    對違反國家法律、法規,在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人,站、車均可拒絕其上車或責令其下車;情節嚴重的送交公安部門處理;對未使用至到站的票價不予退還,並在票背面做相應的記載,運輸合同即行終止。

    對烈性傳染病患者、精神病患者等健康狀況危及他人安全的旅客,可以拒絕運送,並對其未使用的車票部分按規定辦理退票手續。

    在列車上,對無票乘車而又拒絕補票的人,列車長可責令其下車並應編制客運記錄交到站或者縣、市所在地車站或三等以上車站處理。

    實行車票實名制時,票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客,不得進站乘車(無法出示有效身份證件原件的旅客,應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明後,方可進站乘車)。列車驗票時,同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的,交公安、客運部門按有關規定處理。成年人持兒童票的,視為票、證、人不一致。

    47. 如何辦理退票?

    (1)旅客要求退票時,應當在購票地車站或票面發站辦理。在發站開車前,特殊情況也可在開車後2小時內,退還全部票價,核收退票費。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票使用現金購票的,應退票款退還現金。原票使用銀行卡購票(含在中國鐵路客戶服務中心網站http://www.12306.cn購票的),應退票款按發卡銀行規定退回原購票時所使用的銀行卡。

    旅客開始旅行後不能退票。但如因傷、病不能繼續旅行時,憑列車開具的客運記錄,可退還已收票價與已乘區間票價差額;已乘區間不足起碼里程時,按起碼里程計算;同行人同樣辦理。

    退還帶有“”字戳跡的車票時,應先辦理行李變更手續。

    因特殊情況經站長同意在開車後2小時內改簽的車票不退。站臺票售出不退。

    必要時,鐵路運輸企業可以臨時調整退票辦法,請諮詢當地車站或關注車站公告。

    (2)因承運人責任致使旅客退票時,在發站,退還全部票價;在中途站,退還已收票價與已乘區間票價差額,已乘區間不足起碼里程時,退還全部票價;在到站,退還已收票價與已使用部分票價差額,未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算;空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時,應退還未使用區間的空調票價。均不收退票費。

    (3)在12306.cn網站購票,沒有換取紙質車票且不晚于開車前2小時的,可以在12306.cn網站辦理,並憑購票時所使用的有效身份證件原件在辦理退票之日起10日內(含當日)到車站退票窗口索取退票費報銷憑證;已經換取紙質車票或者在開車前2小時內的只能在車站到安裝有銀行POS機的售票窗口辦理,其中,已經換取紙質車票的只能在換票地車站或票面發站辦理,使用二代居民身份證購票且持二代居民身份證辦理進站檢票手續後,未乘車即出站的經車站確認後按規定辦理,因傷、病或者承運人責任中途下車的憑列車長出具的客運記錄在下車站按規定辦理。

    48. 旅客可以免費攜帶多少物品?

    旅客免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克,外交人員35千克,其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米,桿狀物品不超過200厘米,但乘坐動車組列車不超過130厘米;重量不超過20千克。殘疾人代步所用的折疊式輪椅不計入上述範圍。

    49. 旅客乘車時,可以限量攜帶哪些物品?

    為方便旅客的旅行生活,限量攜帶下列物品:

    (1)氣體打火機5個,安全火柴20小盒。

    (2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、髮膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。

    (3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。

    (4)初生雛20隻。

    鐵路運輸企業或鐵路公安部門另有規定的,敬請關注車站公告。

    50. 旅客乘車時不得攜帶哪些物品?

    下列物品不得帶入車內:

    (1)國家禁止或限制運輸的物品;

    (2)法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工産品;

    (3)動物及妨礙公共衛生(包括有惡臭等異味)的物品;

    (4)能夠損壞或污染車輛的物品;

    (5)規格或重量超過免費攜帶範圍的物品。

    鐵路運輸企業或鐵路公安部門另有規定的,敬請關注車站公告。

    51. 旅客違章攜帶物品時,如何處理?

    旅客違章攜帶物品按下列規定處理:

    (1)在發站禁止進站上車;

    (2)在車內或下車站,對超過免費重量的物品,其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物,按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。

    (3)發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品、妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品,按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理;必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀,使之不能為害並不承擔任何賠償責任。沒收危險品時,應向被沒收人出具書面證明。

    (4)如旅客超重、超大的物品價值低於運費時,可按物品價值的50%核收運費。

    (5)補收運費時,不得超過本次列車的始發和終點站。

    52. 旅客遺失物品時,如何處理?

    旅客攜帶品由自己負責看管。如果旅客遺失物品時,應及時向站車工作人員反映。客流量較大的車站均設有失物招領處。旅客所在地與物品發現地不在同一車站時,除按規定不得或限量攜帶的物品以及機要物品、食品外,可以請求鐵路辦理遺失物品轉運。不超過5千克的,免費轉送;超過5千克時,到站按品類補收運費。

    53. 鐵路對行李托運有什麼條件?

    行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。旅客在乘車區間內憑有效客票,每張可托運一次行李,殘疾人車不限次數。

    行李每件的最大重量為50千克。體積以適於裝入行李車為限,但最小不得小于0.01立方米。涉及國家限制運輸的物品,須在辦理托運時提供有關主管部門的運輸證明。行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運輸物品、危險品。

    54. 鐵路對包裹托運有什麼條件?

    包裹是指適合在旅客列車行李車內運輸的小件貨物。包裹每件體積、重量與行李相同。涉及國家限制運輸的物品,須在辦理托運時提供有關主管部門的運輸證明。

    55. 鐵路對包裹是如何分類的?

    包裹分為四類:

    一類包裹:自發刊日起5日以內的報紙;中央、省級政府宣傳用非賣品;新聞圖片和中、小學生課本;

    二類包裹:搶險救災物資,書刊,鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類;

    三類包裹:不屬於一、二、四類包裹的物品;

    四類包裹:

    (1)一級運輸包裝的放射性同位素,油樣箱,摩托車;

    (2)泡沫塑料及其製品;

    (3)其他國務院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸條件的物品。

    56. 哪些物品不能按包裹運輸?

    下列物品,不能按包裹運輸:

    (1)屍體、屍骨、骨灰、靈柩及易於污染、損壞車輛的物品;

    (2)蛇、猛獸和每頭超過20千克的活動物(警犬和運輸命令指定運輸的動物除外);

    (3)國務院及國務院鐵路主管部門頒發的有關危險品管理規定中規定的危險品、彈藥以及承運人不明性質的化工産品;

    (4)國家禁止運輸的物品和不適於裝入行李車的物品。

    57. 什麼是保價運輸?

    鐵路保價運輸,是指托運人在托運物品時向鐵路承運人聲明物品的實際價值,並繳納相應的費用,當物品在運輸過程中發生損失時,鐵路承運人按照托運人的聲明價值賠償損失。

    鐵路行李、包裹運輸分為保價運輸和不保價運輸,托運人可以選擇其中一種運輸方式。辦理保價運輸時,托運人可以分件聲明價格,也可按一批全部件數聲明價格,鐵路核收保價費。

    58. 行李、包裹運輸的損失賠償標準是多少?

    普通行李、包裹如在運輸中發生物品損失,如托運人按保價運輸辦理的,在聲明價格範圍內按物品的實際損失(部分損失按損失部分所佔的比例)予以賠償;如托運人未選擇保價運輸的,按實際損失賠償,但最高連同包裝重量每千克不超過15元。

    59. 鐵路對行李、包裹運輸的包裝有什麼要求?

    行李包裹的包裝必須完整牢固、適合運輸。其包裝的材料和方法應符合國家或運輸行業規定的包裝標準。

    60. 托運哪些物品要辦理押運?

    托運金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、中途需飼養的動物等必須派人押運。押運人應購買車票並對所押物品的安全負責。

    61. 行李包裹逾期時,收貨人如何處理?

    行李包裹逾期運到時,收貨人可以要求支付違約金,但應當憑行李票、包裹票在行李包裹到達次日起10日以內提出。承運人應按逾期日數及所收運費的百分比向收貨人支付違約金。一批中的行李包裹部分逾期時,按逾期部分運費比例支付。違約金最高不超過運費的30%。

    如果收貨人要求將逾期運到的行李運至新到站時,可憑新車票辦理,不再支付運費,承運人也不再支付違約金。

    如果行李包裹超過運到期限30天以上仍未到達,收貨人可以認為行李包裹已滅失而向承運人提出賠償。

    62. 行李包裹的運到期限是如何計算的?

    行李包裹的運到期限以運價里程計算。從承運日起,行李600千米以內為三日,超過600千米時,每增加600千米增加一日,不足600千米也按一日計算。包裹400千米以內為三日,超過400千米時,每增加400千米增加一日,不足400千米也按一日計算。快運包裹按承諾的運到期限計算。

    63. 行李包裹運到後,承運人免費保管嗎?

    行李從運到日起、包裹從發出通知日起,承運人免費保管三天,逾期到達的行李包裹免費保管10天。超過免費保管期限時,按日核收保管費。

    64. 收貨人如何提取行李包裹?

    收貨人憑行李包裹領取憑證領取行李包裹。如將領取憑證丟失,必須提出本人身份證、物品清單和擔保人的擔保書,經承運人認可後,簽收辦理交付,但在收貨人聲明領取憑證丟失前行李包裹已被冒領的,承運人不承擔責任。

    經當事人雙方約定,包裹也可使用領取憑證的傳真件領取,約定內容應記載在包裹票記事欄內。收貨人要求憑印鑒領取包裹時應與承運人簽訂協議並將印鑒式樣備案。經約定憑傳真件或憑印鑒領取時,收貨人不得再憑領取憑證領取。

    收貨人領取行李包裹時,如發現有短少或異狀應在領貨時及時提出。承運人確認的,應編制事故記錄交收貨人作為要求賠償的依據。

    65. 如何辦理行李包裹變更手續?

    托運人在辦理托運手續後,可按如下規定辦理一次行李包裹變更手續(鮮活包裹不辦理變更),核收變更手續費:

    (1)在發站裝車前取消托運時,退還全部運費;

    (2)裝運後要求運回發站或變更到站的(行李只辦理運回發站或中止旅行站),補收或退還已收運費與實際運送區間里程通算的運費差額。

    (3)旅客在發站停止旅行,要求仍將行李運至到站時按包裹收費,應補收發站至到站的包裹與行李運費的差額。辦理變更運輸後産生的雜費按實際産生的核收。如已收運費低於已産生的雜費時,則不補收雜費也不退還運費。但因誤售誤購客票産生的行李變更時,不收變更手續費。

    66. 發現品名、重量不符時,如何處理?

    發現品名不符時,在發站,應補收已收運費與正當運費的差額;在到站,加收應收運費與已收運費差額兩倍的運費。到站發現重量不符應退還時,退還多收部分的運費。如將國家禁止、限制運輸的物品或危險品偽報其他品名托運時,在發站取消托運,在中途站停止運送(在列車上發現危險品交前方停車站),均通知有關部門和托運人處理,已收運費不退,按四類包裹另行補收運輸區段的運費。

    67. 發現無票運輸的物品,如何處理?

    發現無票運輸的物品,按實際運送區間加倍補收四類包裹運費。

    68. 對無法交付的物品,如何處理?

    行李從運到日起,包裹從發出通知日起,遺失物品、暫存物品從收到日起,承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以後仍無人領取時,應報上一級主管部門批准後予以變賣。

    對變賣所得款項,扣除所發生的保管費、變賣手續費等費用的剩餘款額,旅客、托運人、收貨人在180天以內來領取時,承運人憑旅客、托運人、收貨人出具的物品所有權的書面證明辦理退款手續。不來領取時,上繳國庫。屬於事故行李、包裹的變賣款撥歸承運人收入。

    69. 線路中斷時,對旅客如何處理?

    線路中斷,旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。

    停止運行站或列車應在旅客車票背面註明原因、日期、返回××站並加蓋站名章或列車長名章,作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。

    旅客持票等候通車後繼續旅行時,可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應予辦理簽證手續,通票還應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

    鐵路組織原列車繞道運輸時,旅客原票不補不退,但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。

    線路中斷後,旅客買票繞道乘車時,按實際徑路計算票價。

    70. 線路中斷時,對行李、包裹如何處理?

    對發站已承運的行李、包裹應妥善保管,鐵路組織繞道運輸時,運費不補不退。對滯留中途站的鮮活包裹應及時變賣處理。

    收貨人在中途站要求領取時,應退還已收運費與發站至領取站應收運費的差額。不足起碼運費按起碼運費核收。對要求運回發站取消托運的,退還全部運費。

    旅客在發站或中途站停止旅行,而托運的行李已運至到站,要求將行李運回發站或中途站,運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時,補收行李和包裹運費的差額。

    71. 旅客對運輸過程中發生的傷害事故時,向誰提出賠償?

    發生旅客傷害事故時,旅客可向事故發生站或處理站請求賠償。

    72. 在旅行途中發生人身傷害或急病,如何處理?

    旅客在乘車旅行途中,如發生人身傷害或者急病,可及時向站、車工作人員請求幫助。列車上通常備有急救藥箱。可由經過紅十字培訓的列車乘務員採取簡單救護措施,或者通過廣播在旅客中尋找醫生。確需下車處理的,可在列車運行前方停車站下車。患病旅客及其同行人的車票可按規定在下車站辦理退票或者通票有效期延長手續。

    73. 對行李包裹事故,如何提出賠償?

    發生行李包裹事故時,一般應在到站辦理,特殊情況也可由發站辦理。

    收貨人要求賠償時,應在規定的期限內提出並應附下列文字材料:

    (1)行李票或包裹票;

    (2)行李、包裹事故記錄;

    (3)證明物品內容和價格的憑證。

    74. 發生旅客傷害、行李包裹事故時,應當在什麼期限內提出賠償?

    承運人與旅客、托運人、收貨人因合同糾紛産生索賠或互相間要求辦理退補費用有效期為一年。有效期從下列日期起計算:

    (1)身體損害和隨身攜帶品損失時,為發生事故的次日;

    (2)行李包裹全部損失時為運到期終了的次日;部分損失時為交付的次日;

    (3)給鐵路造成損失時,為發生事故的次日;

    (4)多收或少收運輸費用時,為核收該項費用的次日。

    75. 鐵路對哪些原因造成的旅客身體傷害不承擔責任?

    因下列原因造成的旅客身體損害承運人不承擔責任:

    (1)不可抗力;

    (2)旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

    76. 鐵路對哪些原因造成的行李包裹損失不承擔責任?

    因下列原因造成的行李包裹損失承運人不承擔責任:

    (1)不可抗力;

    (2)物品本身的自然屬性或合理損耗;

    (3)包裝方法或容器不良,從外部觀察不能發現或無規定的安全標誌時;

    (4)托運人自己押運、帶運的包裹(因鐵路責任除外)。

    (5)托運人、收貨人違反鐵路規章或其它自身的過錯。