推進消費糾紛在線解決 平均處理時長提速約14天

新華社北京3月14日電（記者 趙文君）去年以來，市場監管總局持續推進消費環境建設，通過推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設、試點開展消費投訴信息公示、建設國家網絡交易監管平臺等一系列舉措，強化消費者權益保護，持續營造安全放心的消費環境。

為引導經營者落實主體責任，全國12315平臺推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，積極將重點領域、重點企業引入ODR機制。目前已有11.4萬家引入ODR機制的企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛309.48萬件，對消費糾紛多元化解和社會共治作出了有益探索。據統計，與傳統的行政調解方式相比，通過ODR機制解決消費糾紛，平均處理時長提速約14天，和解成功率提高11.25個百分點。

“曬出”消費投訴信息，提升消費環境透明度。2022年11月起，市場監管總局在吉林、廣東、四川、新疆部分城市試點開展消費投訴信息公示，強化社會監督和信用約束。公示後，試點地區的投訴調解成功率較公示前提高8.39個百分點，較上一年同期提高5.97個百分點；平均投訴辦結時長較上一年同期提速2.17天；消費者評價較公示前提高0.1分。

努力營造安全放心的網絡消費環境，市場監管總局將各地在數字化監管方面的數據資源、有效成果等整合到國家網絡交易監管平臺建設中，建成網絡交易監測監管五級貫通系統，實現總局、省、市、縣、所五級聯動，打通與平臺企業間監管和服務雙向通道，無縫連接平臺企業1230余家，形成與平臺高效協同治理格局。