新華社北京３月３日電(記者李柯勇、張淼淼、蘇曉洲)３月２日，在新華社“新華視點”欄目播發《服務承諾：做不到的就別説——政協委員聚焦公共服務行業“承諾打折”現象》一稿的同時，六大電信運營商做出了２００７年電信服務公開承諾。公共服務的承諾制，成為出席全國政協十屆五次會議委員們關注的熱點之一。

    委員們認為，服務承諾制在全國推行１０多年來，提高了政府和企業的辦事效率，但在實際執行中也存在諸多不盡如人意之處，百姓的批評時有耳聞，其中折射出許多深層次問題。

    （小標題）承諾執行：先請君入甕，再過河拆橋

    六家電信運營商此次推出的承諾主題是“誠信服務、放心消費”。對此，政協委員表示謹慎的歡迎。全國政協委員方廷鈺説，消費者放不放心，不在於承諾目標多麼誘人，關鍵看能否把誠信落實到具體執行中。

    近年來，電信消費投訴一直居高不下，其中一個比較集中的問題是，網民掏著“寬帶”的價錢，卻不得不忍受“窄帶”的網速。從理論上講，一旦用戶選擇了某家運營商提供的寬帶服務，雙方即形成服務合同關係。如果因運營商的原因頻繁出現斷網、網速低、服務差等現象，運營商理應對用戶損失予以賠償。但實際情況是，由於技術障礙，普通用戶很難拿到原始證據。

    承諾制管理專家孟昭春説，有些企業早就知道兌現過程中會出問題，卻仍然拋出誘人的承諾誤導消費者。

    “運營商有很多'擋箭牌'。”他説，“一旦用戶投訴，運營商先質疑用戶自己的電腦設置不對，再説小區上網的人太多，業務繁忙，或者從服務器、網絡等方面找出種種理由。”

    “先請君入甕，再過河拆橋，是很多承諾者玩弄的把戲。”全國政協委員張傑庭説，“最典型的是物業公司。現在各地物業公司和業主的糾紛大量發生，很多都是因為物業收了錢卻沒有兌現服務承諾。”

    ２００６年３月底，廣州某樓盤一位業主講述了開發商的出爾反爾：小區地處郊區，售樓時，開發商説，小區有６條專屬線路免費大巴往返市區。但業主進住一段時間後，免費大巴就開始收費，票價一漲再漲。

    張傑庭委員説，誠信是市場經濟健康發展的前提條件之一，但很多企業至今沒有誠信意識，“承諾”在他們手裏變成了誘人的幌子。

    （小標題）缺陷承諾：缺乏規劃，信口開河

    ７年前，海南省啟動“大學生村官”計劃時曾被輿論讚為創舉。然而，２００６年，這項計劃卻被迫中止，一個重要原因，是有關部門在選聘人才時説，做“村官”的大學生可以轉為公務員，但由於種種原因，這一承諾始終無法兌現。

    張傑庭委員指出，很多不能兌現的承諾本身就有缺陷。一些地方政府在提出類似的承諾時，沒有全面考慮財力、編制、配套機制和社會保障等相關問題，不能確保政策的延續性。

    ２００５年，吉林省吉林市幾戶人家的遭遇曾引起廣泛關注。２００４年一場特大火災後，當地有關部門承諾為遇難者家屬辦理低保，並解決其子女的就業問題，而這兩點承諾過了一年都沒能兌現。

    全國政協委員羅良仰説，悲劇發生後，地方政府希望安撫受害者的初衷是好的，但低保絕不是地方政府可以隨意慷慨贈送的禮品，安排工作也超出了有關部門的權力範圍。這些承諾本身違反了政策法規，不僅難以真正兌現，也將使政府工作陷於被動。

    “政府越權承諾，其實是沒有真心實意把受害者利益放在心上。當承諾淪為空頭支票時，受損的是政府的公信力。”羅良仰委員説，“依法行政是任何一級政府必須遵循的理念。要贏得人民群眾的信賴，政府必須清楚自己能做什麼，不能做什麼，決不能信口開河。”

    （小標題）承諾問責：監督不到位，失信無責罰

    ２００４年，為了鋪設供水、供熱管線，哈爾濱市道裏區尚志大街先後兩次挖開，被市民嘲諷為“拉鏈路”。當年哈爾濱市有關部門在新聞媒體上公開承諾：這條路５年內不允許再挖。但是２００６年，尚志大街又被挖開。

    對此，全國政協委員李華棟的質疑是：對政府有關部門的失信，為什麼沒有責罰？他説：“政府有關部門不能失信於民，但對百姓承諾後不兌現的情況大量存在，卻沒有聽到哪個領導受到處罰，這説明對政府監督的力度還很薄弱。”

    孟昭春認為，如果一個機構公開向社會做出承諾，實際上是向社會不特定的人發出了合同邀約，而某人因此向該機構求助時，便完成了合同承諾，雙方形成了一種合同關係。當該機構在所承諾的期限內沒有做出妥善處理，則構成違約，應承擔民事賠償責任，若造成嚴重後果，還需承擔行政、刑事責任。

    李華棟委員總結出一個“公式”：承諾兌現率與壟斷成反比。“不論哪一類機構，壟斷性越強，承諾履行情況就越差。那些提出承諾卻在履行中打折扣的企業，多是些以‘老大’自居的壟斷性的企業。”

    湖南一位基層幹部的體會印證了這一判斷：“很多去所謂強勢部門辦事的人都感到，雖然墻上貼著某項工作的辦事指南、程序和承諾時限，但誰都不把這種承諾當回事。你如果死摳程序辦事，可能什麼事也辦不成。”

    多位接受記者採訪的委員提出，要想從根本上解決承諾不能兌現的問題，僅靠承諾者的自覺是不夠的，必須從制度上加以保證：

    一是要加大對不能兌現承諾行為的懲罰力度，對因不守誠信而有損人民群眾利益的行為，該曝光的曝光，該處罰的處罰，該追究法律責任的要追究。二是在行業主管部門和執法部門設立投訴軟體和熱線電話，建立與群眾暢通的聯絡渠道，認真受理群眾的舉報投訴。三是廣泛聽取群眾的意見建議，自覺接受社會監督。