3月12日，浙江省工商局對外發佈了《2011年消費申訴評析報告》。報告顯示，2011年商品消費申訴案件中，家用電子、電器類商品的申訴案件量居於首位，日用百貨類商品和煙、酒、飲料、食品類商品案件數分別居於第二位與第三位；服務消費申訴方面，居民服務、電信服務、餐飲服務高居申訴案件受理量前三位。 　　

    2011年，浙江省各級工商行政管理機關12315熱線（以下簡稱工商12315）共受理消費申訴案件91488件，已處理申訴案件89571件，成功解決83880件，案件處理率為97.90%，案件解決率為93.65%，為消費者挽回經濟損失合計8041萬元。　　 　

    商品質量仍是申訴首因。統計數據表明：質量、售後服務、合同、價格等方面的問題是當前消費者在申訴過程中集中反映的問題。2011年因質量問題引起的消費申訴案件為37729件，佔申訴總額的41.24%；因售後服務引起的消費申訴案件為18611件，佔申訴總額的20.34%；近年來質量問題始終居於首位，2011年的案件數量同比增長九個百分點。

    服務類消費申訴明顯上升。總體來看，消費申訴案件數量有上升，2011年消費申訴總量為91488件，比2010年增長了13990件。其中商品類消費申訴為54656件，佔59.7%,服務類消費申訴為36832件,佔40.3%。商品消費申訴方面，家用電子電器類、日用百貨類、煙、酒、飲料、食品類位居受理量的前三位，共佔商品消費申訴總量的66.96%；服務類消費申訴案件數量出現明顯增長，比2010年增加了7835件，增幅為27.02%。服務行業申訴方面，居民服務、電信服務、餐飲服務位列前三位，共佔服務消費申訴總量的39.63%。

    統計數據顯示，2011年服務消費申訴案件總量為36832件。在服務行業類別上，居民服務的申訴案件量居於首位，為7403件，佔申訴總量的20.1%；電信服務申訴案件位居第二位，為4670件，佔申訴總量的12.68%；第三位是餐飲服務，其申訴案件為2524件，佔申訴總量的6.85%；第四位是互聯網服務，其申訴案件為2504件，佔申訴總量的6.80%。

    從2011年浙江省服務消費申訴案件的行業類別排行中可以看出，服務消費的熱點投訴區域主要集中在理髮、美容、洗染等居民服務、電信服務、餐飲服務和家用電器、汽車等修理維護服務等方面。理髮及美容保健服務申訴案件有4272件，佔居民服務業類申訴類的57.71%。互聯網服務申訴案件從2010年1371件增加到2011年2504件，無店舖及其他零售服務從2010年申訴案件304件增加到2011年624件，排名都有上升。

    2011年消費申訴十大熱點

    熱點一：服裝鞋帽

    2011年全省工商12315受理服裝鞋帽類商品的申訴案件為7700件。同時服裝鞋帽類商品的申訴案件總量也位居2011年各類商品和服務申訴案件受理量排行榜的首位。消費者反映的主要問題是：服裝出現破損、斷線、褪色、縮水、起毛等問題；鞋子出現脫色、開膠、鞋面開裂、鞋底斷裂、斷跟等問題。

    工商部門建議消費者選購服裝鞋帽時，應當選擇信譽好的正規經營商戶，選購商品後保存相關的票證，便於維權。

    熱點二：理髮及美容保健服務

    2011年浙江省工商12315共受理理髮及美容保健服務類申訴案件4272件。消費者反映的主要問題有：虛假廣告、美容美發産品質次價高、預付式消費陷阱等。

    工商部門建議消費者在辦理預付款式消費卡時除了要對經營者的資質、信譽、經營狀況有所了解外，還要考慮實際需要，避免大量購買而承擔過大風險。

    熱點三、汽車

    隨著生活水平的不斷提高，城鄉居民的汽車消費越來越旺盛。統計數據顯示2008年到2011年全省工商12315汽車消費申訴案件呈現出逐年遞增的趨勢。2011年度浙江省汽車消費申訴4165件，同比增長26.33%。消費者投訴反映的主要問題有：一是質量問題多，主要是發動機漏油、有異響；剎車失靈；排氣管非正常腐蝕、水溫傳感器易損壞、車漆脫落等；二是售後服務差，主要有售後服務收費不合理、供應的配件質量差、不及時等問題；三是購車合同爭議多，主要有商家無法兌現合同承諾、經銷商態度蠻橫、廠商宣傳與實際車型不符、剋扣車輛或車主證件及票據、不合理收費(含服務費等)、隱瞞新車曾發生過的瑕疵及事故、説明書與保修卡不及時提供、訂金約定不明確不予退還、上外地牌照拖延交車時間等問題；四是新車污染嚴重，主要是車內氣味怪異，裝飾材料甲醛含量超標等問題。

    工商部門建議消費者在購買汽車前，對合同內容做到熟悉了解。在售後維修時，要了解維修費用，配件産地，維修時間，書面記錄相關協商內容。

    熱點四：手機

    2011年全省工商12315受理針對移動電話的申訴案件3343件。統計數據顯示，在移動電話申訴案件中反映質量問題的有2340件。消費者反映的主要問題包括：手機質量差、配件質量差、市場上水貨和翻修機魚龍混雜，消費者較難識辨；商家不落實“三包”規定，給消費者設置退換貨障礙，送修時間長，以走私水貨代替行貨銷售給消費者，送修期間損壞手機外觀等售後服務方面的問題等。

    工商部門建議消費者購買移動電話時首先確保經營者的主體真實性，了解相關産品信息及正常價格，避免輕信廣告而盲目購物。注意保留購買發票、單據以及維修記錄、更換記錄，以便事後維權有理有據。

    熱點五：移動電信服務

    因電信産品普及而産生的服務消費申訴案件一直居於高位運行的狀態。2011年浙江省工商12315共受理移動電信服務申訴案件2571件。消費者在該領域反映的主要問題有：資費不透明，亂收費現象嚴重；垃圾短信、詐騙短信氾濫，困擾消費者；移動手機上網服務不穩定；電信服務提供商未經消費者同意擅自增加套餐業務，或者以先期免費試用方式向電信用戶宣傳推廣電信服務，當免費試用期滿後，未經用戶確認同意就單方面以默認方式繼續為用戶提供相應的服務，並收取費用，從而引發收費糾紛。

    工商部門建議消費者在訂購電信服務套餐時要完整了解套餐服務內容和資費標準等方面的真實信息，並根據自身的情況選擇合適的套餐服務。要適時查詢費用明細，加強對SP增值服務的警惕性，有效防範此類服務的消費陷阱。

    熱點六：洗染服務

    2011年浙江省工商12315共受理洗染服務方面的申訴案件為2015件，與2010年申訴數量基本持平，但是其申訴量仍位居當前消費者申訴的熱點區域。消費者投訴的主要問題有：以水洗充幹洗，幹洗後衣服損壞、變形、變色或者著色，未按約定期限交付衣服，衣物保管不善發生丟失，幹洗店關閉、轉讓使消費者辦理的會員卡無法使用等。

    工商部門建議消費者在送洗前要選擇信譽好、質量可靠的正規幹洗店，特別是對名貴的衣物，最好應當委託專業性較強的幹洗店進行洗滌；在送交幹洗時對幹洗店進行相應提示；幹洗前對衣物拍照保留相關證據，以便在日後維權時能依法有效維護自身的合法權益。

    熱點七、空調

    2011年夏季的持續性高溫天氣帶動了城鄉居民的空調消費，隨之産生的是消費者針對空調的投訴案件日益增多。數據顯示，2011年浙江省工商12315共受理空調消費申訴案件1940件。在空調類産品投訴中，消費者反映的主要問題是：空調製冷效果差；售後安裝拖延時間；室內機殼開裂、噪聲大；安裝服務亂收費、水平差、態度惡劣。

    工商部門建議消費者在選擇購買空調時要理性對待廣告及銷售人員的宣傳，重點考察製冷、制熱效果等空調最基本的功能。安裝和維修時，消費者都要準確了解安裝人員是否具備相應的資質，避免産生安裝質量不合格等方面的問題。

    熱點八、快遞服務

    隨著近年來網上購物潮流的興起，國內快遞業務迅猛發展。由於服務質量和水平參差不齊，消費者針對郵政服務的申訴案件量不斷上升，並躍升服務消費熱點申訴區域。2011年浙江省工商12315共受理快遞服務方面的申訴案件為1596件，從2009年、2010年的申訴情況看呈持續增長態勢，增幅達9.85%。消費者申訴反映的主要問題有：快遞公司以“低價”、“超快”等廣告進行虛假承諾；收費標準不明晰；快件投遞遲延；投遞人員擅自找人代簽快件；快遞商品丟失、破損等。

    工商部門建議消費者應儘量選擇信譽好、服務質量佳的正規快遞公司進行郵件的寄送；如果接收的貨物有破損或缺失，消費者應當場要求投遞員為自己開具證明，或者當場拒絕簽收貨物。

    熱點九、電視機

    2011年，在國家家電下鄉、以舊換新、節能惠民補貼等多種刺激消費政策的聯合作用下，城鄉居民針對電視機的消費被有效拉動。再加上當前電視機商品市場質量、售後服務等方面問題的頻頻發生，導致了消費者對於該商品的申訴案件不斷增加，從而躋身消費申訴熱點商品。2011年，浙江省工商12315共受理電視機的申訴案件為1565件。消費者申訴反映的主要問題有：新購買的電視機圖像抖動、圖像不清晰、屏幕出現黑點；個別經銷商私自將廠家原本配備的底座與電視機拆分銷售；送貨不及時，維修不及時、維修週期長，維修後返修幾率高；商家的促銷廣告有虛假誇大等。

    工商部門建議消費者選購電視機時，應當注意仔細觀察電視機的動態清晰度、色彩表現等具體指標，顯示屏類型和認證標誌；消費者在購買高端電視機時務必向銷售者詳細了解産品整機和主要部件是否納入到“三包”範疇，以及“三包”的期限等具體情況，然後根據“三包”情況慎重考慮是否購買。

    熱點十、電腦及配套設備

    2011年，浙江省工商12315共受理計算機及配套設備方面商品的申訴案件為1032件，比2010年下降了38.32%。消費者反映的主要問題有：計算機産品質量問題體現在主機不能正常啟動；顯示屏出現亮點、閃屏、黑屏；新買電腦為返修機等。在計算機的售後服務問題主要體現在：多次修理，屢修屢壞；在維修過程中被更換二手零配件或偽劣配件；虛報維修價格，亂收費等。

    工商部門建議消費者購買計算機時一定要保管購機發票和“三包”憑證；維修計算機前，應當將各部件的機器序列號抄寫下來；維修時要求維修人員如實填寫維修記錄，如實記錄維修原因和更換配件，保管相關憑證，及時維權。