北京市非緊急救助服務中心日前正式建立。今後除１１０、火警、醫療急救、交通事故外，公眾都可以通過１２３４５進行諮詢和表達訴求，非緊急救助服務中心負責協調督辦公眾反映的問題。

    非緊急救助服務中心的建立，是北京為了進一步暢通社情民意渠道，為公眾提供更加方便快捷的訴求方式、適應城市減災應急體系建設而進行的一項嘗試。目前，北京市公共服務熱線多、信息資源不能共享，公眾電話求助不方便，建立一個設置統一、運轉高效、協調有力、方便市民的系統勢在必行。

    北京市非緊急救助系統將採用“統一平臺，分類處置”的運行方式。即構建統一的電話受理中心，向公眾提供統一的救助服務號碼１２３４５，達到“一話通”的效果。中心將受理的問題按照政府職能劃分，通過電話轉接系統和政務網絡系統分轉到各分中心，由分中心處理並向來電人反饋，市民對同一個問題打一次電話就可得到解答或解決。非緊急救助服務中心將設２００個受理坐席（一期１００個受理坐席）。預計日均受理電話量將達到２萬件。坐席數、日受理量分別是原市政府便民電話中心的１２．５倍和１４倍。為適應２００８年北京奧運會的需要，還將設立多語種坐席，為中外遊客提供服務。目前，已開通英語坐席，逐步實現多語種受理。

    北京市非緊急救助服務中心開通後，北京市將形成兩類熱線電話受理系統：即１１０、１１９、１２２、１２０等緊急報警服務系統和１２３４５非緊急救助服務系統。這種格局也有助於更有效發揮緊急報警服務系統的功能。

    北京市非緊急救助服務中心建設，一改以往政府投資自建的方式，而實行購買服務。中國網通北京分公司承擔客服呼叫中心坐席，從而充分利用現有資源，縮短了建設週期和運營成本，提高了受理能力。（閻曉明）