經常出差的人群中有94%的消費者深受航班延誤之苦，75%的消費者對行李丟失每公斤僅50元的賠償標準表示不滿。

　　18日上午，中消協首次聯合京津滬渝川五地公佈了對航空服務狀況的調查報告，航班延誤、遺失客票一年退款等一系列航空服務中存在的霸王作風和條款遭到消協猛烈轟擊。

　　94%出差人群深受延誤之苦

　　中消協副秘書長董京生介紹，由於管理和服務尚存問題和不足，航空消費投訴呈現上升趨勢。

　　據統計，從2003年7月至今年6月，京津滬渝川5地消費者組織共受理航空類消費投訴700余件，涉及消費者超過1萬人次，其中航班延誤佔66%，票務糾紛佔14%，行李丟失佔12%，其他佔8％。

　　今年5－9月，中消協組織京、津、滬、渝、川5地消協採取問卷調查和召開座談會等形式，首次聯合對航空服務狀況進行調查，發放的3000份調查問卷中，2669份為有效問卷。

　　18日公佈的調查結果顯示，75%的消費者曾親歷過航班延誤，而在經常出差的人群中，更是有94%的消費者深受航班延誤之苦，時間、金錢、精力三重受損；89%的消費者認為航班延誤後的相應服務和補償規定應明示；43%的消費者對航班延誤後所採取的補救措施感到不滿意。

　　航空諸多規定被指不合理

　　調查中，“托運行李損壞丟失賠償每公斤不超過50元”、“72小時座位再證實手續”的規定，分別有75%和近65%的消費者認為不合理，明顯增加了負擔，每公斤50元賠償標準偏低，且與國際航班每公斤20美元的賠償標準不協調。

　　而“遺失客票有效期後退款”中要求遺失機票的旅客要重新購票，等到一年有效期內無人冒領、冒用才能獲得遺失機票的退款，這明顯加重了消費者的責任，屬於不平等格式條款，消費者對此意見頗大。

　　另外，消費者對民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》有關內容不認可，如因航空公司自身原因導致的延誤，消費者應獲得“賠償”，而不是“補償”。

　　建議

　　航班延誤補償方案應半年內公佈

　　中消協指出航空服務存在三大“頑疾”，並提出5項建議

　　針對調查報告，18日，中消協副秘書長董京生指出，遭遇航班延誤後相關賠償與服務嚴重滯後、消費者知情權極度缺失、座位再證實手續等相關規定缺乏合理性，是目前航空服務中存在的也是消費者最痛恨的三大“頑疾”。

　　中消協同時提出5項建議

　　董京生分析，航空行業的惡意競爭造成航班延誤數量的上升與服務質量的下降，通過價格戰給消費者帶來所謂“實惠”，又滿負荷地制定客運計劃。目前因機票超售、計劃調度、飛機故障、機務維護等航空企業自身可控因素造成的航班延誤已佔相當比例。

　　“民航總局《指導意見》出臺已一年有餘，但多數航空公司至今仍未公佈具體補償標準和補償方案，這是對消費者的極大漠視”，昨天，中消協將此次調查報告正式轉交給民航總局，並對民航總局和航空公司提出了5項建議：在半年內應向消費者公佈航班延誤經濟補償標準和方案；建立公開的航班延誤信息查詢系統，讓消費者可通過電話、網絡及時知曉；取消“72小時座位再證實手續”的不合理規定，提高行李滅失的賠償標準；修改機票上的“遺失客票一年退款”不平等格式條款；在各機場建立健全航班延誤、取消後的補救機制，對授權的票務企業加強管理和規範。

　　回應

　　民航總局：行李賠償標準正在修訂

　　18日，在公佈調查報告的發佈會上，民航總局消費者事務中心副主任李洪濤作出回應。她透露，對於消費者普遍反映的行李丟失賠償標準低問題，目前國務院法制辦已展開了多次論證，正在對此標準進行修訂。

　　她承認，調查報告中“反映的問題都是真實的”，已在第一時間將調查報告轉到民航總局運輸司，涉及的有些問題正在著手解決中，一些帶有深層次原因的問題也會逐步加以解決。

　　“航班延誤的原因是多方面的，包括體制、基礎設施、供需矛盾等”，她解釋説，民航方面已清楚地認識到這一點，將著重解決。不過，需要説明的是，我國的航班正點率在80%以上，與國外是持平的，航空公司告知的延誤原因絕大多數都是真實可信的，如天氣、空中管制等。

　　民航總局消費者事務中心投訴部主任陳淑芝則稱，航空服務的相關規定都是盡可能與國際慣例接軌的，包括“72小時座位再證實手續”、“遺失客票有效期後退款”都是國際慣例。(記者廖愛玲)