春節臨近，不少消費者開始忙於計劃出遊，歐洲遊、美洲遊、新馬泰港澳遊等，條條線路報名火爆。中國消費者協會聯合9省市消協組織開展的旅遊服務消費體察結果警示———

    春節臨近，不少消費者開始忙於計劃出遊，歐洲遊、美洲遊、新馬泰港澳遊等，條條線路報名火爆。與此同時，中消協于1月29日發出旅遊消費體驗報告，在充分肯定我國旅遊業所取得成績的同時，也把消費者近年來投訴的旅遊服務中存在的各種問題加以匯總，希望提醒廣大消費者在參加旅遊時提高自我保護意識。

    合同約定不公平“無險”出遊隱患多

    2006年8月~10月間，中國消費者協會聯合上海、浙江、江蘇、江西、安徽、福建、寧波、杭州、南京等9省市消協組織開展旅遊服務消費體察活動。各地消協通過徵集志願者和義務監督員，收集消費者對旅遊服務中有關門市服務、住宿就餐、交通、景點、購物、導遊、司機服務等方面的評價，發現了旅遊服務中存在的不少問題。

    首先，廣告含糊其詞、誇大宣傳。本次體察活動中，共有13%的旅遊線路的廣告宣傳中存在虛假、模糊用語。部分旅遊公司的廣告宣傳中住宿條件出現“準三星”、“相當於三星”等模糊用語；不少旅遊公司在價格上使用“豪華遊”等虛假宣傳誤導消費者。如有的把一些正在修建或正在籌劃的旅遊景點描繪得惟妙惟肖，消費者真正到了那裏看到的卻是一片正在施工的工地。

    加重消費者責任，合同約定不公平。在體察活動中,有7.5%旅遊線路未主動與消費者簽訂旅遊合同。而在合同約定中，出現很多加重消費者責任、免除旅行社自身責任和義務的現象。安徽某旅行社與消費者簽訂的合同中，關於旅行社的違約責任全部為空白，而且旅行社不承擔任何違約金。上海某旅行社在合同中規定“60歲以上老人，12歲以下兒童全程加收100元”，浙江省消協去年9月份對12家旅遊公司的相關合同文本進行調查，發現普遍存在老人、小孩參加旅遊加價300~800元的附加條款，這些“加價條款”涉嫌價格歧視，損害了消費者的公平交易權。

    本次體察活動發現，有33%的旅遊線路未向消費者推薦旅遊意外保險。“無險”出遊給消費者人身、財産安全埋下隱患。一些地方發生遊客遊玩期間出現意外，最後無人對其財産、安全負責的事件，原因之一是旅行社未盡提醒義務向消費者推薦意外保險。

    擅自變更約定降低服務標準

    儘管大部分消費者在出行前與旅遊公司簽訂了旅遊合同，但行程中旅行社單方變更合同內容、降低食宿、交通、購物等約定標準的仍有發生。

    住宿標準承諾不兌現。本次體察活動中，有10%的消費者反映旅遊中存在降低住宿標準的情況。如上海某旅遊公司在廣告和合同中承諾的“五日四星”，實際變成了一天四星其他三天無星。又如，上海某旅遊公司在合同中承諾的“三星”標房，卻是“無星”旅館。

    購物安排過多擠壓旅遊時間。本次體察活動顯示，18%旅遊線路出現擅自增加購物點的情況。如上海某旅遊公司在合同中承諾是“純玩團”，但實際上每天要安排一至兩個購物點，並竭盡所能鼓動消費者購物。又如，某旅遊公司的黃山三日遊中，去購物點時導遊事先説只安排半小時，可實際用了1個半小時，導致無時間吃午飯，擠佔了遊玩時間。

    變更線路景點縮水。部分旅遊公司為了多賺錢，違反旅遊合同上的有關約定，擅自減少景點、或變更為收費便宜的景點或需要消費者掏錢的自費景點。體察中發現，7%的旅遊線路存在擅自改變行程路線的情況，4%的旅遊線路擅自減少景點，6%的旅遊線路擅自變更景點，9%的旅遊線路強制推薦自費景點。寧波消費者在北京旅遊時，廣告承諾的260元包6個景點，實際上只遊了3個景點，景點縮水50%。

    非法營運車輛威脅安全，擾亂旅遊市場。本次體察活動發現，14%的旅遊線路存在使用非法營運車輛情況。不少消費者反映，在低價旅遊中，旅遊公司往往租用不合法營運車輛，消費者的人身安全存在重大隱患。非法運營車輛還私自拉客，擾亂旅遊市場。如到北京參加“一日遊”的體察者反映，一不小心上了黑車，説好去八達嶺長城，卻帶消費者去了水關長城而不是八達嶺長城，原因是水關長城的門票比八達嶺長城的門票便宜得多。

    就餐衛生條件普遍難如人意。本次體察活動顯示，9%的旅遊線路存在降低就餐標準的情況，2/3的消費者對就餐衛生情況不滿意或認為“一般”。如江蘇消費者反映，他在大理旅遊時，蘿蔔青菜只用水煮一下，用餐的碗筷上黑漬、油跡未洗凈，衛生條件極差。

    強制消費屢見不鮮常會遭遇假冒偽劣

    體察活動顯示，9%的旅行線路中存在強制推薦自費景點或消費項目的情況。如安徽某旅遊公司組織的雲南6日遊中，在麗江雪山遊覽時景點一“知名和尚”在門票上簽字留念，但事先並未説明簽字要收費。又如，安徽某旅遊公司甚至還要求消費者必須在購物點停留45分鐘才能出去。

    旅遊過程中購買紀念品是不少消費者的需要,但多數消費者對旅遊公司推薦的定點購物場所不滿。據消費者反映，旅遊定點購物場所的商家常以超低價、免關稅、中獎、攀老鄉等形式兜售假冒偽劣商品，誘使消費者上當,有的甚至出現消費者在不情願購物時遭到謾罵。安徽某消費者反映，因導遊事先把遊客的情況透露給了購物場所，致使經營者以老鄉身份欺騙消費者，聲稱1折出售的珠寶玉器，買回家後卻發現是假貨。

    在部分省市消協組織的座談會上，不少消費者反映，一些導遊缺乏責任意識和敬業精神，心思不是用在為消費者講解上，而是用在如何勸説消費者購物上，其服務態度取決於消費者購物和自費遊玩項目的消費情況。

    “零費”“負費”藏陷阱購物回扣掙團費

    在各地消協組織舉辦的座談會上，不少消費者指出目前在一些旅行社組織的出境遊中，存在以低價招徠遊客，再將遊客以“零接待費”或“負接待費”轉賣境外旅行社，遊客出境後被強迫購物，權益受損。

    近一時期，出境旅遊以“零接待費”或“負接待費”形式經營的怪現象有蔓延之勢。所謂“零接待費”，也就是旅遊行業中常説的“零團費”，即地接旅行社從組團旅行社得到的接待費為零，而“負接待費”則是後者還要向前者支付一定費用來“買團”，消費者在不知情的情況下落入“零接待費”、“負接待費”的旅遊陷阱中。接團或買團的旅遊公司，要靠遊客購物的回扣、自費項目等收入，補貼食宿、交通等費用以及旅行社的利潤和導遊的收入，消費者常常被迫被帶往購物點購物，旅遊行為也因此發生了根本的變化。有的接團旅行社不能按照出發地旅行社約定的條件辦團，違反當初對消費者的承諾。“零接待費”、“負接待費”等低價競銷行為，侵害了旅遊者的合法權益，也擾亂了旅遊市場環境。

    值春節旅遊高峰來臨之際，針對當前旅遊服務中存在的諸多問題，中國消費者協會聯合各省市消協特別提醒廣大消費者，春節期間旅遊要“提高防範意識，謹防旅遊途中權益受損”：首先要仔細查驗旅遊公司的經營資質。消費者在選擇旅遊服務時，要選擇持有當地旅遊行政主管部門核準具備經營資質的旅遊公司。出境旅遊時，要選擇持有國家旅遊局核準具備出境旅遊經營資質的旅遊公司，並要求提供目的地接待旅遊公司的名稱及經營資質。

    慎重簽訂旅遊合同及相關文本。消費者在簽訂旅遊合同時，一定要將日程安排、住宿條件、就餐和交通標準、購物次數等內容加以明確，凡遇有歧義或含糊其詞的內容，必要時在合同補充文本中予以説明。

    參加“加價”旅遊項目須留心。目前，個別旅遊公司在旅遊項目中對“老人”和“兒童”等消費能力相對較弱的消費者實行加價收費。消費者參加這類旅遊時須留心，加價旅遊的背後往往是過多的自費項目或購物安排。

    防備落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。消費者在選擇旅遊産品時，要事先多渠道了解旅遊産品的有關信息，要儘量選擇經營規範、信譽較好的旅遊公司，通過正規渠道了解各線路的正常價格，不要盲目追求低價旅遊，避免落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。

    還有一點很重要，旅遊購物要主動索要有效票證。消費者在旅遊購物中，尤其是選購貴重物品時要理智、謹慎，要主動索要有效的購物憑證。在香港購物時，還要儘量選擇貼有“優”或“正”字標誌的商家，確保明碼標價，正版正貨。

    發現旅遊服務問題要及時反映。消費者在旅遊過程中一旦發現問題，要立即與出發地或接待地旅遊公司聯絡，也可向當地旅遊質監所、工商部門、消費者協會投訴。如出現強迫交易、敲詐勒索等情況，還應及時向公安部門舉報。（記者 李秀玲）