2007年1至3月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴17件，共涉及以下13家旅行社：

    北京青年旅行社股份有限公司、中廣國際旅行社有限公司、北京市菊苑旅行社、北京北國旅行社有限公司、北京華堂國際旅行社、海洋國際旅行社有限公司、北京市華遠國際旅遊有限公司、北京新大都國際旅遊有限公司、北京新華國際旅行社有限公司、港中旅國際旅行社有限公司、幸運國際旅行社有限公司、郵電國際旅行社、中旅體育旅行社有限公司，其中北京青年旅行社股份有限公司4件，中廣國際旅行社有限公司2件，其餘11家旅行社各1件。

    在17件有效投訴中，出境遊投訴6件，佔投訴總量的35%，涉及香港、泰國、新加坡、印度、埃及等地；國內遊投訴11件，佔投訴總量的65%，涉及廣東、雲南、海南、河北、黑龍江等地；入境遊投訴為0件。

    分析投訴內容，主要反映在以下五個方面的問題：

    一是違反合同約定，降低服務標準

    從投訴反映的情況看，旅行社違反合同約定，降低遊客服務等級標準的投訴佔較大比重，此類問題佔投訴總量的70%左右。投訴內容主要反映在降低住宿標準、交通標準和餐飲標準等。

    二是誘使旅遊者購買偽劣商品

    具體表現為以下四種情況：一是購物商店以“老鄉店”為幌子，騙取遊客信任，然後以超低價格或以“贈送禮品”為名，誘使遊客購買商品；二是以假充真、以次充好、兜售偽劣商品；三是商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實際購貨為假；四是地接社導遊與商家誘導或變相強迫遊客購物。

    三是對特定人群加收團款附加費

    由於部分旅行社低價競爭，導致一些旅行社以購物能力差為由，針對老年人、兒童、教師、夫妻參團旅遊加收團款，從而導致遊客投訴。

    四是導遊員缺乏責任心，未盡職責

    在旅遊過程中，導遊講解少，購物時間長，服務不規範，工作不到位，責任心差，導致延誤行程，誤機誤事。

    五是不按合同約定，擅自增減項目

    由於受利益驅使，在旅遊行程中，地接社導遊擅自增加遊客自費景點，甚至衝減正常行程中的遊覽項目。

    目前，北京市旅行社服務質量監督管理所正在按投訴處理程序對上述17件投訴進行處理，有關情況將在下月投訴公示中披露。針對近期投訴反映的問題，北京市旅遊局和北京市旅行社服務質量監督管理所已要求全市旅行社切實加強內部管理與人員培訓，努力提高經營、管理水平與服務質量，自覺維護旅遊者的合法權益。在此，北京市旅行社服務質量監督管理所向旅遊者建議：在旅遊時要保持理性消費心理，購物時一定要謹慎選購商品。同時，要求旅行社應對旅遊行程中所安排的購物商店進行認真考察，確保遊客購物質量，不得強迫或變相強迫遊客購物，不得增加合同約定以外的購物次數，旅行社應對所安排的購物活動承擔相應的組織責任。

    北京市旅遊局和北京市旅行社服務質量監督管理所將進一步採取措施，凈化旅遊市場，全力維護旅遊者的合法權益，為迎接2008年的到來營造一個和諧良好的旅遊大環境。