新華社鄭州６月３０日專電（記者林紅梅、王宏彬）民用機場是旅客乘坐飛機出行時的第一道關口。將於７月１日實施的國務院《民用機場管理條例》，作為我國第一部機場方面的法規，條例對機場必須給廣大旅客提供的服務內容，給了明確規定。廣大旅客今後維權，有了法律依據。

    中國民用航空局副局長楊國慶３０日在此間舉行的全國機場工作會議上介紹説，機場是為廣大旅客和貨主提供服務的場所，搞好服務工作是機場管理機構以及航空運輸企業和其他駐場單位義不容辭的責任，是僅次於安全的重要工作。《航空法》第六十六條對此做了原則性規定：供運輸旅客或者貨物的民用航空器使用的民用機場，應當按照國務院民用航空主管部門規定的標準，設置必要設施，為旅客和貨物托運人、收貨人提供良好服務。《民用機場管理條例》依據《航空法》這一條規定，從四個方面對機場的服務工作做出了具體要求。

    機場必須為旅客提供哪些服務設施？首先是服務設施。第三十五條規定：機場管理機構應當按照國家規定的標準配備候機、餐飲、停車、醫療急救等設施、設備，並提供相應的服務。

    旅客可享受到怎樣的服務質量？《條例》第三十四條規定：機場管理機構應當組織航空運輸企業及其他駐場單位制定服務規範並向社會公佈。制定服務規範既是機場管理機構和駐場單位做好服務管理工作的基本需要，也是作為服務提供者對旅客和貨主的承諾。楊國慶説，民航局已經頒布了兩個標準：《公共航空運輸服務質量標準》和《民用機場服務質量標準》。目前，有些機場根據這兩個標準並結合自身的實際情況制定了服務規範，但基本都只限于機場自身，有的甚至沒有制定服務規範。《條例》７月１日就正式施行了，各機場應當按照《條例》的要求，儘早組織駐場單位共同制定服務規範，向社會公佈，接受公眾的監督。

    旅客受了氣怎麼辦？楊國慶説，無論投訴多少，只要有投訴，就説明機場的服務工作還有不足的地方，妥善處理旅客和貨主的投訴是不斷改進服務工作的重要一環。因此，《條例》第四十條規定：民用航空管理部門和機場管理機構應當建立投訴受理制度，公佈投訴受理單位和投訴方式。對於旅客和貨主的投訴，民用航空管理部門或者機場管理機構應當自受理之日起１０個工作日內作出書面答覆。

    航班延誤時旅客應享受到怎樣的服務？楊國慶説，航班延誤的處置是社會公眾比較關注的問題，一直是民航服務工作的瓶頸。雖然航班延誤的直接責任主體是航空公司，但是機場管理機構作為服務於旅客的機場的管理者，也要履行相應的義務。因此，《條例》第三十七條規定：機場管理機構、航空運輸企業以及其他駐場單位應當採取有效措施加強協調和配合，共同保證航班正常運行。航班發生延誤，機場管理機構應當及時協調航空運輸企業及其他有關駐場單位共同做好旅客和貨主服務，及時通告相關信息。航空運輸企業及其代理人應當按照有關規定和服務承諾為旅客和貨主提供相應的服務。