記者從鐵道部獲悉，自7月1日起，我國鐵路226.5對進京、進滬、進穗旅客列車將率先實行旅客首問首訴乘務員負責制。對於旅客的求助、問詢和投訴，首次受理的乘務員必須及時、主動和熱情受理，並且負責到底。

    去年，鐵路43個較大客運站全部建立了首問首訴值班站長負責制，及時處理旅客求助、問詢和投訴，受到廣大旅客的歡迎。

    為推動鐵路客運服務質量的整體提升，鐵道部於今年6月1日開展了“三進”列車“樹立新標準，塑造新形象”活動。與此同時，首問首訴負責制也由43個較大客運站值班站長擴大至“三進”列車的每位乘務員。

    鐵道部表示，實行旅客首問首訴乘務員負責制，各工種乘務員都是首問首訴負責制的責任人，對旅客求助、問詢和投訴必須及時、主動和熱情受理，使用統一、規範的語言，對同一類問題不作出兩種及兩種以上的不同答覆。各鐵路局結合本局實際，制訂更加具體、便於操作的管理辦法。

    “三進”列車的每個車廂均公佈本單位24小時投訴電話。此外，旅客留言簿還設有調查問卷，便於分類歸納、收集旅客意見。

    目前，全路226.5對“三進”列車佔全路旅客列車對數的19.1%，發送人數佔35.3%。（記者 林曉鶯）