截至目前，北京市已有261個大型商業企業與12315建立了消費者投訴“快速解決綠色通道”。3月13日，北京市工商局12315、北京市消協96315兩條熱線盤點過去一年北京市民投訴舉報情況。據統計，從去年3月15日至今，兩條熱線共受理市民投訴2.74萬件，為消費者挽回經濟損失2267.54萬元。2006年度北京市消費者投訴總量減少了5295件，降幅達16％。

    ▲投訴調解成功率首次突破8成

    北京市12315熱線規定，一般性消費者投訴在9個工作日內處理完畢。但建立綠色通道後，大量投訴在消費者不出“店門”的情況下當天就得到解決。3月13日，12315投訴舉報中心韓主任表示，北京市大型商業企業如國美、蘇寧、大中、物美、三元等都與12315建立了綠色通道，在接到消費者投訴後，熱線工作人員會及時通告消費者企業綠色通道的負責人，相關企業70％的投訴都由企業與消費者自行調解成功。去年一年，12315投訴調解成功率達到80.25％，為歷年最高，同比增長12.46％。

    ▲消費者投訴呈現5大特點

    據分析，北京市消費者投訴呈現出5個明顯特點:投訴總量呈下降趨勢；調解質量大幅提高，消費者投訴得到有效解決；服務行業中侵害消費者權益的問題呈上升趨勢；商品質量問題的申訴增長幅度較大；消費者維權意識普遍增強，消費行為趨於理性。越來越多的消費者在産生糾紛後，先向有關部門進行法律、法規的專業諮詢，12315、96315兩條熱線去年共接待社會公眾各類諮詢高達43萬件。

    ▲質量及服務行業最讓消費者心煩

    目前北京市漲幅最大的是關於商品質量的投訴。據了解，12315去年受理涉及質量問題的投訴1.2萬件，佔投訴總量的45.54％，比上年增長了16.35％。一些生産廠家偷工減料、粗製濫造，成為市民投訴最集中的問題。此外，電信、仲介、文化娛樂、維修服務、美容美發等服務行業中侵害消費者權益的問題也日趨突出，有些投訴雖涉及金額不大，但對消費者造成了嚴重傷害，在社會上造成的影響十分惡劣。（記者 竇紅梅）