銀行“排長龍”引起了廣泛關注，而服務不到位備受指責。一份調查説，消費者在銀行排隊等候時間平均為40分鐘，其中最長的竟達3個小時。工行北京分行4月16日表示，將採取相應措施求解排隊難題，但未對緩解效果和減少排隊時長做出明確承諾。這是繼上海銀行界宣佈解決排隊難題後，北京地區銀行首次做出回應。

    據介紹，高峰時每個櫃員每天辦200多筆業務，以工作時間平均2分40秒一筆。北京工行的客戶量達到1700多萬戶，工行的個人客戶佔到了四大行的一半兒左右。

    “每月的10日至20日都是各基層網點最為繁忙的日子，從早晨營業開始，領取工資和養老金的人們便會擠滿工行北京分行超過500個營業網點的營業大廳，排隊甚至到上百號。”工行北京分行個金部總經理張愛民16日説。“服務機構運營能力與客戶的實際需求變化經常産生矛盾，在客戶需求高峰突然産生的需求增加，銀行運營能力不能適應自然産生排隊。”工行總行人士16日表示，將考慮年內新招700名員工，分配到一線櫃臺緩解排隊問題。“每個新招的員工都得經過三個月左右的培訓才能上崗，北京分行還將招聘500多名大學生。”張愛民則表示，目前該行已經有400名原有員工被補充到一線櫃臺工作。

    工行稱，其北京分行等城市行的離櫃業務目前已經接近50％，意即半數的客戶已經不進網點辦業務，而通過ATM、網銀等電子銀行的方式解決。

    工行北京分行稱，今年將在成熟社區、高校、大型綜合型超市、商場、醫院等地點投入450台ATM機和存取款一體機(現有1450多臺)，新增數量是2006年的兩倍，同時調高ATM機單筆取款最高金額，如由現在的1500元和2000元調整到2500元；年內在繁華商業街區新增十幾家24小時自助銀行。

    而工行稱，將通過大堂經理的宣傳引導，“手把手”輔導客戶正確使用電子渠道辦理業務。

    工行北京分行稱，今年工行北京分行已經安排專項資金，將在人口密集區和繁華地段新增30個物理網點，改造和搬遷70個現有的小型網點。

    但對增加物理網點對緩解排隊的作用，工行人士抱謹慎樂觀的態度。按照工行的分析，以北京地區為例，代發養老金業務量佔到北京市場的70％，代發工資300多萬戶，在業務高峰期這部分業務使用了50％的櫃台資源，另外，交通罰款和代收水電煤氣費的業務量也很巨大。“當前情況下，即便再增加若干網點，客戶不分流，工行的排隊現象也無法從根本上緩解。”

    另外，工行還表示，將在每月代發養老金、工資，定期代銷基金、國債等高峰時間，實行高峰時段“彈性工作制”和“彈性窗口”。(記者 耿彩琴)