裝潢公司應公佈保修維修專設電話，內環線以內的水電急修項目3小時內採取應急措施；對消費者投訴，2個工作日內答覆，7個工作日內予以解決……《上海市住宅裝飾裝修服務標準》近日正式公佈施行。

    據《上海市住宅裝飾裝修服務標準》課題組長、市裝飾裝修行業協會副會長黃振介紹，近年來，家庭裝潢消費投訴已從質量投訴轉向服務投訴，佔家裝投訴的70%。設計出圖不規範、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾後保修叫不應等，是市民反映最突出的問題。由於缺少行業統一的家裝服務標準，有關部門在處理消費者投訴時，也常常難以界定責任。

    此次出臺的《服務標準》，包括服務管理標準、服務資質標準、服務質量標準及客戶評價標準，內容涵蓋業務接待、設計出圖以及工程報價、選材、施工、節能、環保、飾後、投訴等家裝全部服務流程。如，《服務標準》要求裝潢企業在施工過程中對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗收四個階段進行檢驗，裝修工程完工後，還應進行室內空氣質量檢測；凡裝潢企業施工項目都應實行保修，包含在施工合同中但不需要對其本身進行加工的完整設備，如燃氣具、油煙機、燈具等，應對安裝質量提供不低於2年的保修期，有防水要求的廚房、衛生間防滲漏項目保修期一般不低於5年，其他裝修項目一般不低於2年。

    《服務標準》對消費者滿意度測評也有新規定。強調裝潢企業應建立消費者滿意度測評體系，自行定期或委託第三方進行滿意度調查，及時發現和改進管理缺陷。同時要求裝潢企業在裝修竣工後進行回訪：應以不少於上年度承接消費者總數30％的比例進行回訪，回訪一般採用書面形式。保修維修後，應按100％的比例進行回訪。

    業內人士認為，此前由市裝飾裝修行業協會牽頭起草的《住宅裝飾裝修驗收標準》、《家居裝飾裝修示範合同》、《居室裝飾工程人工費參考價》等規範文本，被稱作上海家裝行業的“三大監管硬體”，此次出臺的《服務標準》將有力推進家裝行業逐步向現代服務業接軌。