上海市民用電用氣遇到煩惱，撥打一個熱線電話即可反映，而供水熱線卻長期分區而治，給廣大用戶帶來了麻煩。昨天，上海城投總公司整合旗下5條供水熱線，正式推出一門式“962740上海供水熱線”，結束了供水熱線“四分五裂”的歷史。

    據了解，目前，上海城市供水中心區域已全覆蓋，供水面積達1479平方公里，用水客戶達460萬戶。通過新建新工藝水廠、推進青草沙原水工程、實施水廠深度處理改造等，上海供水水質不斷得以提升。在千方百計提供優質自來水的同時，各大自來水公司的服務也在不斷改進。1993年，上海第一個自來水服務熱線———“小郭熱線”成立。經過10多年的發展，伴隨供水企業的裂變重組，上海共有5條供水熱線覆蓋中心城區和部分郊區，形成了報修、諮詢、投訴等多項業務服務的綜合服務平臺，是市民日常生活中不可缺少的一部分。上海城投總經理孔慶偉認為，由於多條供水熱線並存，各熱線提供的服務標準不盡相同，業務職責存在差異，給市民帶來不便。為了更好地服務社會，提升供水服務質量，城投總公司自去年下半年開始啟動供水熱線整合工作，通過引進先進的呼叫中心服務理念，借鑒其他公用事業熱線服務管理模式等，對市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來水公司客戶服務熱線進行整合，建立統一的供水服務熱線平臺，改變了上海不同區域有不同熱線的狀況。

    “962740上海供水熱線”的開通，標誌著供水行業整合資源、深化改革、服務第一的目標取得了階段性成果，它將成為供水行業對外服務的窗口，信息處理的中心，為市民提供貼心服務的公共平臺。目前，上海供水熱線可同時受理電話30門，覆蓋市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來水公司的供水服務區域，受理市民的報修報漏、用水困難、水質、表務等問題，同時提供賬務查詢、業務諮詢、監督投訴等服務和功能，並根據客戶的反饋和供水實際情況對服務方式和標準進行個性化調整。考慮到供水服務的平穩過渡，市南公司“962626小郭熱線”和浦東威立雅公司“962323威玲快線”目前並存，市民仍可撥打上述熱線。

    上海供水熱線開通之際，上海市供水行業還推出一系列服務承諾：鈴響3聲應有響應，接聽電話認真受理，不推諉；爆管搶修2小時到現場止水（重要路段1小時到現場止水）；急修、重大影響的搶修2小時到現場處理；一般用水、表務及投訴為三天處理期限。（記者 宋鵬霞）