1月7日上午8時起，上海市“12345”市民服務熱線電話將正式運行，時間調整為“7×24”小時全天候服務。

    市民服務熱線自去年10月8日開通試運行以來，熱線呼入量212514個，座席應答率93%。其中，諮詢類來電佔42%；求助類來電佔24%，這兩類來電佔到了總量的2/3。市民反映的問題主要集中在社會保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉建設等與民生相關的領域。

    對外一號受理，內部分類處理，其意義不僅僅在於整合230多條政務熱線資源。更重要的，在於創新政府管理，轉變工作作風，提升工作效率，更好地服務市民。

    從開通第一天，熱線就強調必須嚴格遵守一個工作日內先行聯絡來電市民，向市民傳遞了政府的態度和誠意。對諮詢類來電儘量當場解答。熱線建立了時事信息即時發佈、批量問題答覆口徑隨時發佈制度，對已容納1.9萬條有效信息的知識庫建設更是狠下功夫，各區縣、委辦局及公用事業單位的最新政策會及時報送過來。熱線還與110等14條政府熱線實現了即時切換。