6月1日起，《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》(以下簡稱辦法)開始實施。目前多個電召叫車號碼將統一為一個電召號碼，同時市民還可以24小時通過網絡、手機等電召服務方式叫車。市交通委透露，提供出租汽車電召服務的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心(凡使用出租汽車為客戶提供用車服務的第三方運營服務商均屬此範圍)以及選擇出租汽車電召服務的乘客適用本辦法。

    這意味著從6月1日起，北京市將提供24小時電召服務。屆時，電召將首次設立“爽約”處罰措施。如果是乘客違約，次數超過兩次(不含兩次)，1年內不再列入電召承諾服務範圍。出租車司機應確保每車每日執行2單電話叫車業務。違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內不得再從事出租汽車運營服務。

    城六區內預約叫車成功率99%

    辦法規定，電召服務是乘客通過電話、網絡、手機等形式經過調度中心調派出租汽車滿足用車需求的服務方式。調度中心將根據乘客用車需求和駕駛員業務應答情況，實行應答調派或指定調派的方式，保證乘客約車率。

    按照電召提前長短，目前北京市將電召服務形式分為兩類，其中即時叫車指約車時間與用車時間間隔小于30分鐘；預約叫車指約車時間與用車時間間隔大於30分鐘且小于24小時。

    市交通委介紹，乘客提前4小時預約出租汽車，出車率將達到99%。這項承諾是由出租汽車經營者和電召中心發出，承諾範圍包括：保障早7時至19時城六區以內、19時至次日7時四環以內的電召服務業務。如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運行的特殊情況，電召中心或出租司機應提前告知乘客。

    “爽約”兩次乘客1年內不能約車

    與現行的電召措施不同，辦法中首次明確了出租車司機和乘客違約的概念，並設置了處罰措施。

    其中，駕駛員違約指駕駛員執行調度中心電召服務任務時，未按乘客約車時間或地點接送乘客，且不提前告知調度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告知調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。

    有兩次(不含兩次)以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾範圍。業內人士透露，“如果乘客臨時有事情或者在等候電召車輛到達過程中已經打到車，可及時與出租車司機溝通，如果雙方達成和解，就不會算違約。”

    同時，對接受調度中心調派任務後未執行的出租車司機，交通部門將依法給予行政處罰。違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內將不得從事出租汽車運營服務。

    “差勁兒”調度中心將被勸退

    不僅司機和乘客，出租車企業和電召調度中心都將設置達標門檻。

    其中，對未制定落實電召服務標準、預約服務承諾保障制度、完成電召服務考核指標的出租汽車經營者，北京市將視其情節輕重，依法依規給予階梯性行政處罰；對電話接聽率、接聽受理率、受理響應率、調派成功率排名落後，調派能力低、社會反映差、服務改進慢的調度中心，有關部門將依法給予約談警告、行業通報、暫停擴大規模，直至責令停止提供電召服務，退出行業。

    按照辦法，交通運輸管理部門負責對出租汽車經營者、駕駛員、調度中心的電召服務業務運行情況進行日常監管，檢查電召服務管理制度、服務承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執行情況，對電召服務質量低劣、管理措施不到位的經營者及調度中心依法進行監督查處。

    市交通委便民服務熱線負責電召服務質量投訴的受理工作，交通執法部門負責電召服務投訴的查處，對制度不健全、執行不到位、服務不規範的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心依法進行行政處罰。

    出租車候客時間不少於10分鐘

    現在，乘客乘坐出租車時經常聽到調度中心通過手臺發佈電召信息，然而司機卻對此不聞不問。首汽友聯一位出租司機坦言：“調度念叨他的，我開我的車，反正不接也沒事兒。”

    今後，這種情況將改觀。辦法明確，出租汽車駕駛員是電召服務的執行者，應主動搶答電召業務，執行出租汽車經營者和調度中心下達的電召服務指定調派任務。出租汽車駕駛員應確保每車每日執行2單電話叫車業務。

    不僅要保證量，電召還將保質。北京市將嚴格執行服務標準、履行服務合約、信守服務承諾，準點到達、按規收費、交付票據、規範服務。執行電召任務，出租司機應在乘客約定時間準時到達並提前聯絡乘客，告知到達信息，候客應不少於10分鐘。

    電召服務費司機獲益比例有望增多

    目前，電召服務費為3元。根據不同調度中心，分配比例並不相同。出租司機趙師傅説：“3元，2元都給了調度中心和公司，我只能賺1元。這其實也不是賺的錢，算是我給乘客打電話確定位置和到達時間的費用。”

    辦法明確，調度中心是電召服務的窗口，應到交通運輸管理部門備案並接受監督指導，應制定4小時預約服務承諾專項保障方案，細化服務流程；電召服務費收入分配應向駕駛員傾斜。

    市交通委介紹，調度中心應向社會公佈電召服務號碼，及時有效收發乘客的用車需求，主動向乘客反饋約車信息；全程監控每單電召服務業務的應答和執行情況；定期回訪乘客，了解乘客需求，提高電召服務滿意度；及時受理服務投訴，按時回復處理結果；坐席調度員應使用普通話，用語文明，解答問題耐心細緻。

    辦法明確，出租汽車經營者是響應和執行電召服務的主體單位，應建立電召業務完成情況的數據化管理，制定電召服務標準、4小時預約服務承諾落實保障機制。建立電召服務保障車隊，與調度中心共同組織駕駛員完成電召服務指定調派任務。