2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴13358件，答覆諮詢682件。申訴中涉及郵政服務問題的624件，佔總申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的12734件，佔總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10559件，佔總申訴量的79％。有效申訴中涉及郵政服務問題的271件，佔有效申訴量的2.6％；涉及快遞業務問題的10288件，佔有效申訴量的97.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失107萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.2％。

    一、郵政服務申訴情況

    2月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴271件，比上月增加106件，增長64.2％。其中，反映郵件延誤的161件，佔59.4％；反映投遞服務問題的52件，佔19.2%；反映郵件丟失及內件短少的29件，佔10.7％；反映收寄服務問題的14件，佔5.2％；反映違規收費的6件，佔2.2％；反映郵件損毀的5件，佔1.8％。反映集郵問題的3件，佔1.1%；反映其他問題的1件，佔0.4%。

2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

    2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，佔郵政服務有效申訴量的78.6％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    2月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴10288件。比上月減少504件，下降4.7％。其中，反映快件延誤的5402件，佔52.5％；反映投遞服務問題的2223件，佔21.6％；反映快件丟失及內件短少的1936件，佔18.8％；反映快件損毀的510件，佔5.0％；反映收寄服務問題的95件，佔0.9%；反映違規收費的60件，佔0.6％；反映代收貨款問題的54件，佔0.5％；反映其他問題的8件，佔0.1％。

    2月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表 序號 申訴問題 申訴件數 比例（％）1 快件延誤 5402 52.52 投遞服務 2223 21.63 快件丟失及短少 1936 18.84 快件損毀 510 5.05 收寄服務 95 0.96 違規收費 60 0.67 代收貨款 54 0.58 其他問題 8 0.1合計 - - 10288 100

    2月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的92.9％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    2月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴29.2件。