中國聯合通信有限公司（簡稱中國聯通）是經營全國性基礎電信業務和增值電信業務的大型國有企業。

    中國聯通堅持“以客戶為中心，用服務促發展”的經營理念，積極承擔企業社會責任；堅持以“科學發展觀”統領公司工作，大力提升服務能力，密切關注客戶需求，努力做到客戶滿意。

    一、抗震救災保通信，勇擔央企社會責任

    5月12日四川汶川發生8級強震，造成特別嚴重破壞，中國聯通迅速行動，啟動通信保障一級預案，動員組織全系統力量，搶通受損網絡。公司組織27個省區市分公司的搶險人員5000余人次，投入海事衛星和銥星電話180部、通信應急保障車輛38輛、VSAT衛星地球站150套、油機2100台，建設VSAT衛星基站90套，先後捐贈手機終端 4000台，率先搶通重災區汶川縣映秀鎮通信、率先恢復茂縣縣城通信，提前25小時完成10個重點鄉鎮的通信搶通工作。截至6月6日基本恢復災區網絡通信能力，人口覆蓋和網絡容量恢復到災前水平。

    中國聯通“尋親熱線”10010和10198累計接聽尋親電話115.5萬次，聯通網站“尋親專區”累計發佈信息5.3萬條，合計成功尋親1216人。公司推出災區用戶欠費暫不停機、免費提供平安電話、主動搜索災區漫遊用戶及沉默用戶等便民舉措，階段性免除赴地震災區一線抗震救災人員通信費2898.9萬元，惠及62.7萬客戶。中國聯通公司和員工積極行動，累計捐款3914.5萬元，交納特殊黨費601.5萬元；截至6月12日，與中國紅十字會合作開展短信捐款活動，聯通用戶累計認捐款3237.7萬元，積極支援災區重建。

    在年初南方罕見大面積冰雪災害中，中國聯通快速反應、明確措施，推出受困地區欠費不停機、設立免費無線公話、免費發佈路況和天氣預報等惠民舉措，全力保障通信暢通，組織通信保障人員19.98萬人次，發電14.48萬次，出動應急通信車2.19萬次，完成6150公里傳輸電路、15.7萬站次基站、5.06萬根桿路的恢復工作，有力保障國家抗禦雨雪冰凍災害的勝利。

    二、品牌服務能力提升，奧運服務重點保障

    2008年，中國聯通繼續深入落實工業和信息化部《電信服務規範》，整合服務資源，落實分級服務，強化服務保障。全系統持續開展服務渠道的規範達標工作，初步形成中國聯通以滿足客戶需求為基礎，按客戶品牌實施分級服務的服務能力。上半年，中國聯通全面提升“10010”業務辦理功能和統一開通全國網上營業廳（WWW.10010.COM），為用戶提供以即時服務與自助服務為主要功能的電子渠道，在提升客戶感知的同時，展現中國聯通安全便捷的服務優勢。

    中國聯通為奧運服務提供通信保障，重點強化奧運主辦城市電信服務能力，落實開展雙語服務、營業延時、投訴保障、異地支撐、産品提供和員工培訓六項重點工作，為奧運做貢獻。

    三、完善網絡支撐，提高通信質量

    中國聯通高度重視並持續大力提升網絡運行質量。2008年度，公司加大投資，重點實施網絡工程建設與運維達標工程。針對城市區域的深度覆蓋與農村地區的廣度覆蓋，著力解決新建樓宇、交通線路、旅遊景點等區域存在的網絡質量問題，持續進行網絡優化，做好天饋整治和無線參數核查，客戶對網絡質量的投訴大幅下降，運營質量和覆蓋效果明顯改善。

    四、開展行風建設，推出十項服務舉措

    2008年是中國聯通“聯通服務奧運年”。公司部署和實施“消費請客戶放心，服務讓社會滿意”系列主題服務活動，推出“服務承諾，嚴格踐行”；“用戶協議，規範平等”；“消費詳單，信息透明”；“規範管理，精益求精”；“服務標準，全面公開”；“垃圾短信，攜手治理”；“電子渠道，便民服務”；“會員服務，盡顯週到”；“聯通導航，出行無憂”；“奧運服務，重點保障”等十項服務舉措。同時組織“打擊和整治網絡淫穢色情專項行動”、“陽光綠色網絡工程”等專題活動，健全監督管理制度，完善技術支撐手段，加強對移動信息業務資費和收費行為的管理，受理客戶對移動不良信息舉報，建立長效監督機制，維護客戶合法權益。

    五、豐富增值業務，提升客戶價值

    公司高度重視産業鏈建設和增值業務的開發。在全國31個省市全面完成GPRS網絡的升級，開通美國等12個國家和地區共計20個運營商的GPRS漫遊業務，方便用戶使用彩信、互動視界等手機上網業務，面向GSM網絡用戶推出“聯通2008”手機上網奧運賽事資訊服務。為農業、工商、海洋、物流、警務等行業提供了專業應用産品與服務。公司不斷將通信技術優勢轉化為客戶服務優勢，努力服務於行業、企業的信息化建設，取得了顯著成績。

    六、助力公益事業，為社會進步作貢獻

    中國聯通積極響應國家建設社會主義新農村號召，繼續積極推進農村信息化，建設“村通”工程，在2007年超額完成任務的基礎上，2008年預計投資5.1億元，完成2000個自然村的村通建設。投放專項基金，支持扶貧項目，積極開展援藏和扶貧開發工作，支持河北康保、河北沽源等貧困地區教育設施、教學條件和通信基礎設施改進工作，對口支援西藏阿裏地區建設，開展四川地震災區孤兒的專項捐助活動，支持四川綿陽地區學校重建工作。

    七、2008年上半年基本電信質量指標完成情況

    1. GSM移動通信服務質量：

    業務變更時長：最長時間2小時，平均時間3.1分鐘，及時率為99.3%；

    恢復通話時長：最長時間2小時，平均時間5.2分鐘，及時率98.6%；

    障礙修復時長：最長時間4.5小時，平均時間19分鐘，及時率為98.6%；

    2. CDMA移動通信服務質量：

    業務變更時長：最長時間1.1小時，平均時間2.1分鐘，及時率為99.85%；

    恢復通話時長：最長時間3小時，平均時間5.3分鐘，及時率99.62%；

    障礙修復時長：最長時間3.8小時，平均時間14分鐘，及時率為99.72%；

    3.用戶諮詢投訴：

    受理用戶投訴電話：10010

    投訴承諾辦結時限：

    一般投訴：即時答覆，最長不超過24小時；

    省級投訴：平均24小時答覆，最長不超過48小時；

    全國級投訴：平均48小時答覆，最長不超過72小時。

    平均投訴處理時間：14.8個小時

    投訴處理滿意率：96.5%

    伴隨著社會進步與經濟發展，作為國有大型電信企業所面臨的發展任務和社會責任日趨重大。為此，中國聯通一直在加速發展和持續努力，不斷提高企業服務質量和客戶服務水平。中國聯通將切實承擔國家和社會賦予的發展責任，積極履行央企義務，服務於國家信息化建設，服務於每一位客戶，為邁向國際一流的電信企業而努力。

    企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。