1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1676件，諮詢387件。消費者申訴涉及郵政普遍服務問題的565件，佔33.7％；涉及快遞服務問題的1105件，佔65.9％；涉及集郵服務問題的6件，佔0.4％。經調解已妥善處理申訴1613件，63件正在處理中。已處理申訴中有效申訴（能夠確定企業責任的）410件，佔總申訴量的25.4％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的 73件，佔17.8％；涉及快遞服務問題的335件，佔81.7％，涉及集郵服務問題的2件，佔0.5％。消費者對申訴處理滿意率為91.5％。
一、 郵政普遍服務申訴情況
1月，受理消費者關於郵政普遍服務問題的有效申訴73件，其中反映郵件延誤的33件，佔45.2％；反映違規收費的18件，佔24.7％；反映服務態度差的15件，佔20.5％；反映郵件丟失的5件，佔6.8％；反映其他問題的2件，佔2.7％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
函件
|
5
|
33
|
45.2
|
|
包件
|
18
|
|
報刊
|
8
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
違規收費
|
函件
|
5
|
18
|
24.7
|
|
包件
|
11
|
|
匯兌
|
2
|
|
3
|
服務態度
|
15
|
20.5
|
|
4
|
丟失
|
函件
|
1
|
5
|
6.8
|
|
包件
|
2
|
|
報刊
|
2
|
|
5
|
其他
|
2
|
2.7
|
|
合計
|
——
|
73
|
100
|
1月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤、違規收費及工作人員服務態度差，佔普遍服務有效申訴量的90.4％。
二、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關於快遞服務的有效申訴335件，其中反映快件延誤的164件，佔49％；反映快件丟失及內件短少的66件，佔19.7％；反映快件損毀40件，佔11.9％；反映代收貨款問題的28件，佔8.4％；反映服務態度差的27件，佔8.1％；反映違規收費的7件，佔2.1％；反映其他問題的3件，佔0.9％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
164
|
49
|
|
2
|
丟失及短少
|
66
|
19.7
|
|
3
|
損毀
|
40
|
11.9
|
|
4
|
代收貨款
|
28
|
8.4
|
|
5
|
服務態度差
|
27
|
8.1
|
|
6
|
違規收費
|
7
|
2.1
|
|
7
|
其他
|
3
|
0.9
|
|
合計
|
－
|
335
|
100
|
1月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失、損毀，佔快遞服務有效申訴量的80.6％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
1月，消費者對19家快遞企業進行了申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零三二（0.032‰0）。全國17家主要快遞企業中，有10家申訴率低於全國平均水平。
主要快遞企業申訴率統計表
|
序號
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
1
|
韻達貨運有限公司
|
0.114
|
|
2
|
天天快快遞有限公司
|
0.106
|
|
3
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.093
|
|
4
|
中通速遞服務有限公司
|
0.081
|
|
5
|
圓通速遞有限公司
|
0.053
|
|
6
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.051
|
|
7
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.035
|
|
8
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.026
|
|
9
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.026
|
|
10
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.009
|
|
11
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.000
|
|
12
|
優比速包裹運送有限公司（UPS）
|
0.000
|
|
13
|
中外運－敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.000
|
|
14
|
中外運空運發展股份有限公司
|
0.000
|
|
15
|
民航快遞有限責任公司
|
0.000
|
|
16
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.000
|
|
17
|
中外運－歐西愛斯國際快遞有限公司（OCS-SINOTRANS）
|
0.000
|
