為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，更好地維護金融消費者權益，做好惠民工作，近日，銀監會發佈《商業銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》）。

    《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：一是首次明確了聲譽風險的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。二是明確要求商業銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防範聲譽風險和應對聲譽事件。三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，並對董事會職責提出規範性要求。四是要求商業銀行建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發佈和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和後評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化。五是明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發重大聲譽事件要啟動應急預案，對可能引發重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應急預案。六是提出了聲譽風險監管的原則性要求，將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法採取相應監管措施。同時，《管理指引》還要求行業協會要加強對行業聲譽風險的協調和引導。

    銀監會有關負責人表示，《管理指引》發佈後，銀監會將持續審慎地加強聲譽風險監管，促進商業銀行提高全面風險控制能力、客戶管理能力和市場應對能力，更好地向廣大金融消費者提供銀行服務，維護銀行業的穩定健康發展。

中國銀監會關於印發《商業銀行聲譽風險管理指引》的通知

銀監發【2009】82號

機關各部門，各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資産管理公司，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司、財務公司、金融租賃公司：

    《商業銀行聲譽風險管理指引》已經銀監會第87次主席會審議通過，現印發給你們，請遵照執行。

    請各銀監局將本通知轉發至轄內銀監分局和銀行業金融機構。

二〇〇九年八月二十五日

商業銀行聲譽風險管理指引

    第一條 為引導商業銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及其他有關法律法規，制定本指引。

    第二條 本指引所稱聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。

    聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。

    重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。

    第三條 商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防範聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

    第四條 商業銀行董事會應制定與本行戰略目標一致且適用於全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

    （一）審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其採取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

    （二）授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業務性質、規模和複雜程度相適應的聲譽風險管理資源。

    （三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

    （四）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

    （五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

    第五條 商業銀行應建立和制定適用於全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：

    （一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。

    （二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

    （三）聲譽事件應急處置，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

    （四）投訴處理監督評估,從維護客戶關係、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。

    （五）信息發佈和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發佈信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞採訪活動提供便利和必要保障。

    （六）輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

    （七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲。

    （八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。

    （九）聲譽風險管理後評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

    第六條 商業銀行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：

    （一）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生後，及時啟動應急預案，擬定應對措施。

    （二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。

    （三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發佈相關信息。

    （四）實時關注分析輿情，動態調整應對方案。

    （五）重大聲譽事件發生後12小時內向銀監會或其派出機構報告有關情況。

    （六）及時向其他相關部門報告。

    （七）及時向銀監會或其派出機構遞交處置及評估報告。

    第七條 銀行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護銀行業的良好聲譽，指導銀行業開展聲譽風險管理。

    第八條 銀監會及其派出機構確定相應職能部門或崗位，負責對商業銀行聲譽風險管理進行監測和評估。

    第九條 銀監會及其派出機構將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

    第十條 銀監會或其派出機構在監管中發現商業銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監會或其派出機構依法採取相應監管措施。

    第十一條 在中華人民共和國境內依法設立的中資商業銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資産管理公司、城市信用社、農村信用社、農村合作銀行、信託公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、外資銀行分行等其他銀行業金融機構參照本指引執行。

    第十二條 本指引由銀監會負責解釋、修訂。

    第十三條 本指引自發佈之日起施行。