9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1478件，比上月增加92件，增長6.6％；答覆諮詢332件，比上月減少49件，下降12.9％。申訴中涉及郵政服務問題的315件，比上月減少4件，下降1.3％，佔總申訴量的21.3％；涉及快遞業務問題的1163件，比上月增加96件，增長9％，佔總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）525件，比上月增加92件，增長21.3％，佔總申訴量的35.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的42件，佔有效申訴量的8％；涉及快遞業務問題的483件，佔有效申訴量的92％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為89.5％。
一、 郵政服務申訴情況
9月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴42件，比上月減少2件，下降4.5％。其中，反映郵件延誤的16件，佔38.1％；反映郵件丟失及內件短少的9件，佔21.4％；反映服務態度差的7件，佔16.7％；反映集郵業務問題的3件，佔7.1％；反映違規收費的2件，佔4.8％；反映郵件損毀的2件，佔4.8％；反映其他問題的3件，佔7.1％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
7
|
16
|
38.1
|
|
報刊
|
4
|
|
匯兌
|
3
|
|
函件
|
2
|
|
2
|
服務態度
|
7
|
16.7
|
|
3
|
郵件丟失及內件短少
|
包件
|
3
|
9
|
21.4
|
|
函件
|
3
|
|
報刊
|
3
|
|
4
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
函件
|
1
|
|
5
|
違規收費
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
匯兌
|
1
|
|
6
|
集郵
|
3
|
7.1
|
|
7
|
其他
|
3
|
7.1
|
|
合計
|
——
|
42
|
100
|
9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內件短少、服務態度不好，佔郵政服務有效申訴量的76.2％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
9月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴483件，比上月增加94件，增長24.2％。其中，反映快件延誤的209件，佔43.3％；反映快件丟失及內件短少的100件，佔20.7％；反映快件損毀的88件，佔18.2％；反映服務態度差的49件，佔10.1％；反映違規收費的14件，佔2.9％；反映代收貨款問題的13件，佔2.7％；反映其他問題的10件，佔2.1％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
209
|
43.3
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
100
|
20.7
|
|
3
|
快件損毀
|
88
|
18.2
|
|
4
|
服務態度差
|
49
|
10.1
|
|
5
|
違規收費
|
14
|
2.9
|
|
6
|
代收貨款
|
13
|
2.7
|
|
7
|
其他
|
10
|
2.1
|
|
合計
|
－
|
483
|
100
|
9月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少、快件損毀，佔快遞業務有效申訴量的82.2％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
9月，消費者對26家快遞企業進行了有效申訴，比上月減少5家。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零三零（0.030‰0）。
2009年9月主要快遞企業申訴率統計表
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企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
中通速遞服務有限公司
|
0.147
|
|
天天快快遞有限公司
|
0.140
|
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.118
|
|
韻達貨運有限公司
|
0.088
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.057
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.047
|
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.027
|
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.023
|
|
中國郵政速遞物流公司（EMS）
|
0.020
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.007
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
