2009年11月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴93件,其中有效投訴13件，無效投訴80件。13件有效投訴中包括國內航空公司9件,航空運輸銷售代理企業4件。有效投訴與去年同期（38件）相比減少25件，與上月（13件）持平。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴共計9件。其中，行李運輸7件，佔77.78%；旅客服務，預定、票務與登機各有1件，各佔11.11%。
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序號
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投訴類型
|
投訴件數
|
比例（%）
|
|
1
|
行李運輸
|
丟失
|
3
|
7
|
77.78
|
|
延誤
|
4
|
|
2
|
旅客服務
|
1
|
11.11
|
|
3
|
預定、票務與登機
|
1
|
11.11
|
|
合計
|
9
|
100
|
2、國內航空公司的投訴率統計
本月25家航空公司中有4家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零五。
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序號
|
單 位
|
投訴
件數
|
旅客運輸量
|
投訴率（萬分）
|
|
（萬人次）
|
|
1
|
海南航空股份有限公司
|
3
|
149.42
|
0.020
|
|
2
|
四川航空股份有限公司
|
1
|
77.13
|
0.013
|
|
3
|
中國國際航空股份有限公司
|
3
|
335.69
|
0.009
|
|
4
|
中國南方航空股份有限公司
|
2
|
446.50
|
0.004
|
|
5
|
中國東方航空股份有限公司
|
0
|
361.05
|
0
|
|
6
|
深圳航空有限責任公司
|
0
|
135.57
|
0
|
|
7
|
廈門航空有限公司
|
0
|
101.80
|
0
|
|
8
|
上海航空股份有限公司
|
0
|
91.00
|
0
|
|
9
|
山東航空股份有限公司
|
0
|
57.09
|
0
|
|
10
|
春秋航空有限公司
|
0
|
39.00
|
0
|
|
11
|
金鹿航空有限公司
|
0
|
23.79
|
0
|
|
12
|
上海吉祥航空有限公司
|
0
|
22.28
|
0
|
|
13
|
雲南祥鵬航空有限責任公司
|
0
|
20.74
|
0
|
|
14
|
天津航空有限責任公司
|
0
|
19.46
|
0
|
|
15
|
重慶航空有限責任公司
|
0
|
13.94
|
0
|
|
16
|
中國聯合航空有限公司
|
0
|
12.46
|
0
|
|
17
|
西部航空有限責任公司
|
0
|
11.40
|
0
|
|
18
|
鷹聯航空有限公司
|
0
|
10.40
|
0
|
|
19
|
奧凱航空有限公司
|
0
|
7.45
|
0
|
|
20
|
昆明航空有限公司
|
0
|
6.72
|
0
|
|
21
|
鯤鵬航空有限公司
|
0
|
6.25
|
0
|
|
22
|
大新華航空有限公司
|
0
|
5.44
|
0
|
|
23
|
華夏航空有限公司
|
0
|
2.41
|
0
|
|
24
|
幸福航空有限責任公司
|
0
|
0.77
|
0
|
|
25
|
東北航空有限公司
|
0
|
0.55
|
0
|
|
合計
|
9
|
1958.31
|
0.005
|
二、對機場的投訴情況
本月未發生對機場的有效投訴。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴4件。
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序號
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航空運輸銷售代理企業名稱
|
投訴件數
|
投訴類型
|
|
1
|
北京華夏航空服務公司
|
1
|
簽改退票
|
|
2
|
北京華夏航空服務公司第八銷售部
|
1
|
簽改退票
|
|
3
|
北京保盛航空服務公司
|
1
|
售票服務
|
|
4
|
瀋陽洲際航空服務公司
|
1
|
售票服務
|
|
合 計
|
4
|
中國民用航空局
二00九年十二月十四日
