為適應近年來我國人身保險業務的快速發展，解決理賠難、銷售誤導等影響保險業健康發展的問題，督促保險公司改善服務質量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，提升人身保險業務服務水平，保監會近日頒布了《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》），並將於2010年5月1日實施。

    《服務規定》共33條，全面規範了開展人身保險業務的各個環節，包括：電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等。主要內容包括：

    一、規範電話服務。《服務規定》從五個方面規範了電話服務。一是規定保險公司、保險代理人應當公佈、告知服務電話號碼，便於投保人能通過電話獲得及時服務。二是規定電話服務應當至少包括諮詢、接報案、投訴等內容，滿足投保人的服務需求；三是規定電話服務的時間和人工接聽服務的最短時間，確保對投保人服務需求做出及時響應；四是規定保險公司應當建立服務電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務需求能夠被追蹤處理；五是規定通過電話渠道銷售保險産品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

    二、規範客戶回訪。《服務規定》從三個方面規範了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，並配備必要的人員和設施；二是要求保險公司在猶豫期內對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，並且規定了回訪形式；三是規定保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當在15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。

    三、規範合同保全。《服務規定》從三個方面規範了合同保全。一是規定保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內確定是否同意保全，並且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應當説明理由；二是申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應當在5個工作日內一次性告知保全申請人；三是規定了保險公司完成合同保全的期限。

    四、規範理賠服務。《服務規定》從五個方面規範了理賠服務。一是規定保險公司在接到報案後，應當及時指導當事人準備索賠資料和證明；二是要求保險公司在規定期限內核定保險責任；三是規定保險公司認為不屬於保險責任的，應當在3日內通知被保險人或者受益人，並且説明理由；四是要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續；五是要求保險公司在規定期限內履行賠償或者給付保險金義務。

    五、強化保險公司的被保險人保護責任。一是強化客戶隱私和商業秘密的保護，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的保護制度；二是要求保險公司根據《服務規定》要求制定服務標準與服務質量監督機制，每年定期進行服務質量的檢查評估。

 人身保險業務基本服務規定
中國保險監督管理委員會令2010年第4號

    《人身保險業務基本服務規定》已經2010年1月26日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，現予公佈，自2010年5月1日起施行。

主 席 吳定富

二○一○年二月十一日

人身保險業務基本服務規定

    第一條 為了規範人身保險服務活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本規定。

    第二條 保險公司、保險代理人及其從業人員從事人身保險産品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業務活動，應當符合本規定的要求。

    本規定所稱保全，是指人身保險合同生效後，為了維持合同持續有效，保險公司根據合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內容變更等。

    第三條 保險公司的營業場所應當設置醒目的服務標識牌，對服務的內容、流程及監督電話等進行公示，並設置投訴意見箱或者客戶意見簿。

    保險公司的櫃臺服務人員應當佩戴或者在櫃臺前放置標明身份的標識卡，行為舉止應當符合基本的職業規範。

    第四條 保險公司應當公佈服務電話號碼，電話服務至少應當包括諮詢、接報案、投訴等內容。

    保險代理人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話號碼告知投保人。

    第五條 保險公司應當提供每日24小時電話服務，並且工作日的人工接聽服務不得少於8小時。

    保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。

    第六條 保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險産品的，應當出示工作證或者展業證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險産品的，應當將姓名及工號告知投保人。

    保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：

    （一）保險公司的工作人員；

    （二）保險代理機構的從業人員；

    （三）保險營銷員。

    第七條 保險公司應當按照中國保監會的規定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險産品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險産品。

    第八條 通過電話渠道銷售保險産品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

    第九條 保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款。

    保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯絡電話等信息。

    第十條 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容。

    第十一條 保險公司認為需要進行體檢、生存調查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人。

    保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序並同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同製作並送達投保人。

    第十二條 保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個工作日內，告知投保人核保結果，同意承保的，還應當完成合同製作並送達投保人。

    第十三條 保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協定。

    第十四條 保險公司應當建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，並配備必要的人員和設備。

    第十五條 保險公司應當在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單業務進行回訪，並及時記錄回訪情況。回訪應當包括以下內容：

    （一）確認受訪人是否為投保人本人；

    （二）確認投保人是否購買了該保險産品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；

    （三）確認投保人是否已經閱讀並理解産品説明書和投保提示的內容；

    （四）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；

    （五）確認投保人是否知悉退保可能受到的損失；

    （六）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；

    （七）採用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。

    人身保險新型産品的回訪，中國保監會另有規定的，從其規定。

    第十六條 保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委託合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應當告知投保人保單狀況以及獲得後續服務的途徑。

    第十七條 投保人、被保險人或者受益人委託他人向保險公司領取金額超過人民幣1000元的，保險公司應當將辦理結果通知投保人、被保險人或者受益人。

    第十八條 保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。

    第十九條 保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。

    保全申請資料不完整、填寫不規範或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，並協助其補正。

    第二十條 保全不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保全之日起5個工作日內處理完畢；保全涉及保險費繳納的，保險公司應當自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內處理完畢。

    保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規定的期限內。

    保險公司由於特殊情況無法在規定期限內完成的，應當及時向保全申請人説明原因並告知處理進度。

    第二十一條 對於約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應當向投保人確認是否需要繳費提示。投保人需要繳費提示的，保險公司應當在當期保費繳費日前向投保人發出繳費提示。

    保險合同效力中止的，保險公司應當自中止之日起10個工作日內向投保人發出效力中止通知，並告知合同效力中止的後果以及合同效力恢復的方式。

    第二十二條 保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知後，應當及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。

    第二十三條 保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當在5個工作日內作出核定；情形複雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。

    第二十四條 保險公司作出不屬於保險責任的核定後，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，並説明理由。

    第二十五條 對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關委託和鑒定手續。

    第二十六條 保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議後10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。

    第二十七條 保險公司應當建立完善的應急預案，在發生特大交通事故、重大自然災害等事故時，及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高理賠效率和質量。

    第二十八條 保險公司應當建立保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的制度。未經投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得洩露其個人隱私和商業秘密。

    第二十九條 保險公司應當建立完善的投訴處理機制。

    保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答覆。由於特殊原因無法按時答覆的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。

    第三十條 保險公司應當根據本規定的要求制定服務標準與服務質量監督機制，每年定期進行服務質量檢查評估。

    第三十一條 保險公司、保險代理人及其從業人員違反本規定的，由中國保監會及其派出機構責令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對直接責任人員和直接負責的主管人員可以給予警告，並處1萬元以下的罰款。

    第三十二條 團體人身保險業務不適用本規定。

    第三十三條 本規定自2010年5月1日起施行。

《人身保險業務基本服務規定》答記者問

    問：《人身保險業務基本服務規定》出臺的背景是什麼？

    答：十六大以來，人身保險業實現了又好又快發展，站在了新的起點，進入了新的發展階段，但保險領域重承保輕理賠的問題也日益突出。針對存在的問題，部分保監局先後進行積極探索，在本轄區內建立相關制度，彌補現有規範的不足。這些舉措在提升當地服務水平的同時，由於同一制度在各地標準不一，增加了保險公司為適應各地監管政策需付出的成本，也使保險公司難以建立統一集中的服務模式和標準，不利於公司服務水平的提高。

    保險監管的主要目標就是保護投保人、被保險人和受益人的利益。國際保險監督官協會制定的保險監管核心原則第25條明確規定：監管機構應對本國內的保險公司和仲介與客戶進行業務活動制定需要達到的最低標準。近年來，保監會強調要把保護被保險人利益放在更突出的位置，要求保險公司不斷改善服務質量，要求監管機構不斷建立和完善保護被保險人利益的工作機制，並在保護被保險人利益方面先後制定了一系列規定，如投保提示制度、人身保險新型産品信息披露辦法等。但是相關制度還不系統，散見於多個文件當中。

    正是在這樣的背景下，保監會于2008年3月啟動了《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》）的起草工作，成立了由部分保監局、保險公司組成的課題組，研究、借鑒了國內外相關領域的經驗。起草過程中正值保險法修訂，我們根據修訂後的保險法對《服務規定》的內容進行了規範，確保與保險法的銜接，並上網公開向社會徵求意見，經反復修改完善，于近期頒佈施行。

    問：《服務規定》出臺的目的是什麼？

    答：《服務規定》在起草過程中始終堅持規範人身保險服務，提升保險服務水平，保護被保險人利益的指導思想，力求實現以下立法目的：

    （一）統一和規範人身保險的服務活動。《服務規定》明確定位於規範各類保險公司、代理機構及其從業人員提供人身保險服務的活動，確保投保人、被保險人從不同渠道、不同銷售主體獲得同樣標準的人身保險服務，避免出現服務的洼地。

    （二）提升人身保險業務的服務水平。《服務規定》立足個人消費領域的人身保險業務服務，解決當前被保險人利益保護中的突出問題，同時兼顧與現有的相關規定配合、銜接，重點制定了銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露、諮詢投訴、服務質量監督等方面的基本要求，提高社會公眾對保險市場的信心。

    （三）強化保險公司在提升服務方面的責任。《服務規定》要求公司依據本規範要求建立自己的客戶服務標準和服務質量監督機制，同時每年定期對公司人身保險服務質量進行檢查評估，強化保險公司服務方面的合規責任。

    問：《服務規定》的適用範圍包括哪些？

    答：為了統一人身保險業務的服務標準，提升行業的整體服務水平，保險公司、保險代理人及其從業人員從事人身保險業務活動的，均應適用本規定。其中，保險公司包括人身保險公司和開展健康險、意外險業務的財産保險公司。另一方面，由於團體人身保險業務一般建立在合同雙方充分協商的基礎上，投保人通常具有較強的締約談判能力，能夠通過合同約定充分保護自身權益，因此團體人身保險業務不適用本規定。

    問：《服務規定》如何提升電話服務？

    答：為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務，《服務規定》從多方面規範了電話服務。一是要求公佈服務電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務電話。二是明確了服務電話至少包括諮詢、接報案和投訴等功能。三是要求保險公司實現24小時電話服務，其中工作日人工電話服務時間不少於8小時。為確保電話服務不流於形式，《服務規定》要求保險公司對電話服務建立來電事項的記錄和處理制度，便於追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。

    問：《服務規定》在防範銷售誤導方面採取了哪些措施？

    答：為防範銷售誤導，保護被保險人利益，《服務規定》從銷售前、銷售過程中和銷售後三個階段進行了規範。銷售前，保險公司應建立符合保監會規定的投保提示制度和專人負責的回訪制度。在銷售過程中，銷售人員應在向投保人提供投保單時附格式條款，並向投保人提示保險産品的特點和風險，使客戶能正確選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險産品；如果銷售是通過電話進行，則應告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷售後，保險公司應在猶豫期內對合同期限超過一年的新單業務進行回訪，《服務規定》對回訪的要點做了明確規定，確保回訪對銷售質量的有效控制。

    問：《服務規定》為提升服務和解決理賠難問題採取了哪些措施？

    答：為提升服務水平，解決理賠難的問題，《服務規定》主要是對一些程序和時限做出了明確規定。具體而言，一是對投保和保全資料的補正要求在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規範了核保過程中體檢、生存調查和保單製作等程序。需要體檢、生存調查的，應在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人，並在收到相應報告之日起15個工作日內告知核保結果，同意承保的還應當完成合同製作和送達；不需要體檢或生存調查並同意承保的，應在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成合同製作和送達。三是明確了保險公司對索賠進行核定的時限，並規範了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形複雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定後3日內發出書面通知，並説明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協定後10日內給付保險金。四是對於委託領取保險金金額超過1000元的業務，要求將辦理結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。