工業和信息化部發佈一季度電信服務質量監查情況

工業和信息化部關於電信服務質量的通告（2010年第2號）　

為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2010年第一季度電信服務狀況、電信用戶申訴處理及電信服務質量監督檢查情況通告如下：

今年一季度，工業和信息化部組織召開了通信服務座談會，明確2010年通信行業行風建設以“規範服務、放心消費”為主題，全面推進電信服務工作的繼續提升。

（一）電信服務總體保持良好態勢。一季度，全國電信網和互聯網運行正常，本地電話網接通率達到91%以上，長途電話網接通率達到89%以上，符合服務規範要求，元旦、春節和全國人大、政協“兩會”期間網絡保持暢通。電信業務開展良好，服務質量整體穩定。

（二）電信企業服務能力不斷提升。一季度，中國電信、中國移動、中國聯通積極採取各項措施，加快寬帶、3G(第三代移動通信)等業務發展和網絡建設，提升電信服務能力，截至一季度末，我國3G用戶數達到1808萬，其中TD－SCDMA（時分同步碼分多址）用戶數近 770萬，手機視頻、手機支付、手機遊戲等3G特色業務逐步推廣應用。

（三）部署農村通信普通服務工作。一季度，工業和信息化部公佈了2010年“村村通電話”工程和“信息下鄉”活動實施意見，提出今2010年村通工程推進重點由信息基礎設施建設向信息服務拓展，全面完成“十一五”農村通信規劃目標，力爭實現100%的行政村通電話、100%的鄉鎮能上網、94%的20戶以上自然村通電話，進一步擴充完善三大基礎性農村綜合信息服務平臺，全國範圍全面開展信息下鄉活動。

（四）做好應急通信保障工作。通信行業堅持以人為本，科學發展，履行社會責任。一季度，在各地報告發生的39起影響通信突發事件中，通信行業迅速組織通信搶修和應急保障，確保搶險救災的指揮通信、公眾通信的暢通。同時，工業和信息化部組織相關單位認真籌備、積極做好上海世博會、廣州亞運會等重要活動的通信保障工作。

一季度，工業和信息化部及各省（區、市）電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理用戶關於電信服務的申訴19470人次，較上季度下降2.9％，全國季度申訴率為17.94（人次/百萬用戶）（詳見附件1、2）。

用戶服務方面的申訴佔總量37.2%，較上季度上升0.5個百分點，其中涉及基礎電信服務達不到宣傳承諾標準的申訴有所上升。網絡質量方面的申訴佔總量18.8%，較上季度上升2.1個百分點，其中涉及寬帶接入業務網絡質量的申訴有所上升。收費爭議方面的申訴佔總量44%，較上季度下降2.6個百分點，其中涉及信息服務業務收費爭議的申訴有所下降。

目前，各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規定的時限和工作流程，對所有用戶申訴進行了調查調解。工業和信息化部、各省（區、市）通信管理局根據《電信條例》等法規要求，對用戶申訴反映出來的電信服務違規事件依法進行了依法處理。

一季度，針對央視“3.15”晚會上曝光的“手機內置後門軟體，暗藏收費陷阱”問題，工業和信息化部對查證屬實的違規增值電信企業和手機生産廠商進行了依法嚴肅處理（詳見附件3），並組織開展了後續跟蹤檢查，對20款手機內置的314項增值業務收費情況進行了抽樣撥測。經檢查，相關電信企業已對涉及的違規業務採取了業務下線、停止計費等措施，整改要求得到落實。

各地通信管理局對於違反《電信條例》侵害電信用戶合法權益行為，及時進行了調查處理，共查處違規電信企業42家次。

一季度，工業和信息化部繼續深入開展整治手機淫穢色情專項行動，制定出臺了相關業務撥測和監測工作方案。截至一季度末，三家基礎電信企業共暫停766家業務推廣合作夥伴，排查了168萬個接入網站，關閉未備案網站33萬個，關閉或屏蔽手機涉黃網站1.9萬個，清退服務期層層轉租接入商88家，停止涉黃違規手機代收費合作夥伴145家；中國互聯網絡信息中心（CNNIC）停止涉黃域名解析4073個，整治手機淫穢色情專項行動取得新的進展。

1、2010年通信行業行風建設工作主題為“規範服務，放心消費”，各電信企業要嚴格貫徹落實《電信服務規範》和《第三代移動通信服務規範》的等各項要求，重點解決寬帶服務、資費套餐、增值服務收費等社會反映較多的熱點問題，不斷提高自身的服務水平。

2、針對央視“315”晚會曝光的有關問題，各基礎電信企業和增值電信企業要進一步加強對手機內置增值業務的管理，嚴格落實明碼標價、“二次確認”、“禁止固化SP（增值業務）代碼和軟體”等規定，規範代收費行為，杜絕與非法手機廠商和軟體方案商的合作經營行為，切實維護電信用戶合法權益。

針對手機內置增值業務中存在的不規範服務和收費行為，工業和信息化部在加強管理打擊違規行為的同時，再次提醒廣大電信用戶選擇購買獲得進網許可證的手機。如遇有電信服務和收費方面的相關爭議，請用戶保留好相關證據，及時向相關電信企業（客服熱線）或政府監管部門（12300申訴中心）投訴或申訴。

	申訴量				申訴量佔比	用戶佔比	季度用戶申訴率
	用戶服務（人次）	網絡質量（人次）	收費爭議（人次）	企業總量（人次）	（企業申訴量/申訴總數）	（企業用戶數/用戶總數）	（人次/百萬用戶）
中國電信	2724	1227	1800	5751	29.9%	24.0%	22.1
中國移動	2393	1386	4566	8345	43.3%	52.6%	14.6
中國聯通	1992	986	2178	5156	26.8%	23.4%	20.3

　　
　　注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴。

附件2：2010年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單

編號	信息服務提供商名稱	經營許可證號	用戶申訴涉及的主要問題	接入服務提供商
1	北京鴻訊信盟通訊技術有限公司	B2-20090261	業務邏輯不規範、業務內容與宣傳不符	中國移動
2	廣州千璟網絡技術有限公司	粵B2-20080333	業務內容與名稱不符，誘導消費	中國移動
3	北京搜狐互聯網信息服務有限公司	B2-20090148	業務邏輯不規範、交叉營銷	中國移動
4	上海多來米網絡技術有限公司	B2-20050023	虛假宣傳，誘導消費	中國移動
5	北京心一瑞響信息技術有限公司	B2-20060366	未提供服務卻收費	中國移動
6	福建省巨匠科技發展有限公司	B2-20040243	偽造訂購關係	中國移動
7	四川省洋洲信息産業有限公司	B2-20060225	偽造訂購關係、虛假宣傳	中國移動
8	河北拓維科技有限公司	冀B2-20090320	試用期後默認訂制並扣費	中國聯通

附件3：對央視“315”晚會曝光手機內置軟體收費陷阱問題的處理結果

編號	企業名稱	經營許可證號/手機型號	處理結果
1	廣州天夏科技有限公司	B2-20090063	中國移動與其終止合作。中國電信、中國聯通與其無合作。
2	深圳市華動飛天網絡技術開發有限公司	B2-20090150	中國移動終止其短信業務接入，其他業務全面整改，再次違規將終止合作。中國聯通停止其短信業務接入。中國電信的手機暫未發現其內置業務。
3	湖南智源信息網絡技術開發有限公司	B2-20090446	中國移動暫停對其違規業務的代收費，扣除信用積分，所有短信業務全面整改。中國電信終止其違規業務的接入，停止所有業務的代收費，3個月之內不開展新的合作。中國聯通在四川停止其違規業務的接入。
4	北京搜狐互聯網信息服務有限公司	B2-20090148	中國移動暫停其違規業務的代收費，扣除信用積分，所有短信業務全面整改。中國聯通在四川停止其違規業務的接入。中國電信的手機暫未發現其內置業務。
5	北京新浪互聯信息服務有限公司	B2-20090108	中國移動暫停其違規業務的代收費，扣除信用積分，所有短信業務全面整改。中國聯通在四川停止其違規業務的接入。中國電信的手機暫未發現其內置業務。
6	夏新科技有限公司	夏新μ320	責令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機的銷售，妥善處理已售出手機。夏新公司提供免費軟體升級服務，積極協助用戶換機或退機。
7	深圳市天時達移動通訊工業發展有限公司	TS 618	責令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機的銷售，妥善處理已售出手機。天時達公司已向用戶鄭重道歉，提供免費軟體升級服務，召回問題手機1579部，升級手機10289部。
8	UT斯達康通訊有限公司	UT 637	責令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機的銷售，妥善處理已售出手機。UT斯達康公司提供免費軟體升級服務，屏蔽內置增值業務。
9	深圳市中寶移動技術有限公司	CBT-V1600	責令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機的銷售，妥善處理已售出手機。中寶公司提供免費軟體升級服務，已升級手機2658部。
10	深圳市港利通科技有限公司	COMOO K688	沒有生産曝光型號的手機，該手機為倣冒産品。港利通公司解除與增值企業合作，取消內置服務，杜絕出現違規問題。