國家電力監管委員會12398投訴舉報受理情況通報
（二〇一〇年上半年）

    一、投訴舉報受理基本情況

    2010年1－6月，全國共收到電力投訴舉報有效信息7013件，同比增長56.8%。根據信息來源分析，12398電話6524件，佔93％;電子郵件47件，佔0.7％；信函325件，佔4.6%；傳真85件，佔1.2％；來訪32件，佔0.5％。根據反映內容及訴求情況分析，投訴2033件,佔29%，同比增長19.2%；舉報160件,佔2.3%，同比減少21.6%；求助、建議、諮詢等其它方面4820件，佔68.7%，同比增長88.1%。

    電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，對收到的有效信息決定受理1454件,佔有效信息總量的20.7%。受理的1454件投訴舉報事項，6月底前已辦理完畢1225件，佔受理總量的84.3%。

    二、投訴舉報事項地域分佈

    從有效信息數量來看，浙江、河南、河北、陜西、山東、江蘇、四川、北京8省（市）的有效信息均達到300件以上；從有效投訴信息數量來看，河北、陜西、山東、陜西、湖南4省的有效投訴信息均超過100件；從有效舉報信息數量看，河北、江蘇、北京、陜西4省（市）的有效舉報信息均超過10件。

    三、投訴舉報事項反映的主要問題

    收到的有效信息中，供電服務4142件，佔59.1%，同比增長78.3%；電價執行和收費500件，佔7.1%，同比增長27.9%；業務許可331件，佔4.7%，同比增長81.9%；電力安全271件，佔3.9%，同比增長21.0%；電力市場99件，佔1.4%，同比增長73.7%；其它事項1669件，佔23.8%，同比增長28.8%。

    從上述分類情況來看，供電服務、電價執行和收費、業務許可以及電力安全等四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務方面。部分地區特別是農村地區供電質量達不到規定要求。由於農網改造時安裝的配電變壓器配電容量小，供電半徑長，無法滿足新增用戶的負荷需求，導致受電端電壓偏低、不達標；個別抄表員收繳費用過程中方法簡單，態度欠佳甚至違規收取電費；個別供電企業在沒有下發電費通知單或在下達欠費通知單的同時對用戶實施停電；線路發生故障後，搶修人員因天氣、公路施工等外在因素無法及時到達現場，影響部分地區正常供電；6月，因高溫天氣導致部分地區出現超負荷跳閘、限電或故障停電，影響居民正常用電；部分供電企業在用戶受電工程中存在“三指定”現象等。

    （二）電價執行和收費方面。少數電力企業工作人員私自收取電力用戶違約用電費；部分地區農業灌溉電價沒有按照國家標準執行，存在搭車收費現象；高耗能企業違反國家差別電價政策用電；部分電工在更換IC卡電表、電表箱時收費不透明，收費沒有票據等。

    （三）業務許可方面。部分企業無證或超出許可範圍從事電力承裝（修、試）業務；部分企業聘用或安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。

    （四）電力安全方面。部分電力線路與其他線路搭接混亂引起安全隱患；部分電力企業對電力安全事故隱瞞不報甚至偽造資料，欺瞞相關部門；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患，架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復等。　　　

    四、投訴舉報事項特點分析

    從信息統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現以下特點：

    （一）有效信息數量有較大幅度增加。2010年上半年，電力監管機構通過加大12398熱線宣傳力度、開展12398熱線覆蓋面普查等多項活動，不斷擴大12398電力監管投訴舉報熱線的影響，登陸12398投訴舉報熱線的人數有較大幅度增長。特別是電力監管機構開展供電企業用戶受電工程“三指定”和新建機組進入商業運營調試差額資金分配專項治理，得到了社會的廣泛關注，今年第二季度12398投訴舉報熱線收到的相關諮詢有大幅增長，諮詢類有效信息環比增長38.5%；另外，今年第二季度，由於南方地區頻繁遭受惡劣天氣，停電事故頻發造成的投訴舉報數量明顯增加。

    （二）投訴舉報事項的內容與群眾生活密切相關。用戶受電工程“三指定”侵害了電力用戶的合法權益，是廣大電力用戶普遍關注的問題。4月以來，電力監管機構開展了供電企業用戶受電工程“三指定”專項治理，12398投訴舉報熱線集中收到了一批關於“三指定”方面的投訴舉報；6月份，隨著氣溫不斷上升，居民用電量大幅增加，同時關於電壓不穩定、電壓過低導致電器無法正常使用等方面的投訴舉報數量也明顯上升。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。