1月6日，中國消費者協會第四屆四次理事會在北京召開。國家工商總局副局長王東峰出席會議並作重要講話。他強調，中消協和各級消協組織要深入貫徹黨的十七屆五中全會精神，全面落實科學發展觀，積極服務科學發展和推進轉變經濟發展方式，為促進經濟平穩較快發展和社會和諧穩定作出新貢獻。
王東峰指出，過去的2010年是極為複雜的一年，也是極不平凡的一年。中消協和全國各地消協組織堅持用科學發展觀統領和指導各項工作，圍繞中心，服務大局，認真開展“消費與服務”年主題活動，深入開展各項消費維權工作，消費教育和消費引導工作取得新成效，調解消費糾紛工作取得新突破，社會監督取得新進展，消費維權組織建設取得新成果，有力地促進了消費者權益保護事業的不斷發展。
王東峰指出，五年來，中消協和全國各地消協組織在各級黨委、政府領導下，在各級工商行政管理機關的指導和各理事單位、各有關部門及社會各界的大力支持下，全面落實科學發展觀，認真貫徹黨中央、國務院和各級黨委、政府的決策和部署，堅持保民生、促發展、維穩定、促和諧，積極發揮職能作用，有效地組織開展相關活動，強化對商品和服務的社會監督，擴大受理消費者投訴，創新和完善制度和機制，加強組織保障體系建設，消費者權益保護各項工作取得新成績，為促進經濟平穩較快增長和社會穩定作出積極貢獻。
“十二五”時期是全面建設小康社會的關鍵時期，是深化改革開放、加快轉變經濟發展方式的攻堅時期。2011年又是“十二五”時期的開局之年，消協組織面臨新的機遇和挑戰。深刻認識和準確把握消費維權工作面臨的新形勢，對於我們緊抓機遇，迎接挑戰，更有作為，再創輝煌，意義重大。王東峰強調，新的一年，中消協和各地消協組織要深入貫徹黨的十七屆五中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，按照總局黨組提出的“五個更加”的要求，圍繞中心，服務大局，認真履行《消費者權益保護法》賦予的職能，積極服務科學發展和推進轉變經濟發展方式，為促進經濟平穩較快發展和社會和諧穩定作出新貢獻。
——切實加強消費教育和消費引導，努力在服務推進轉變經濟發展方式上下功夫。黨的十七屆五中全會明確提出要以科學發展為主題和以加快轉變經濟發展方式為主線，這既是深入貫徹落實科學發展觀的重要體現，也是推動經濟社會全面、協調和可持續發展的必由之路。消費教育和消費引導是《消費者權益保護法》賦予消協組織的重要職能，是廣大消費者的迫切需要，也是服務推進轉變經濟發展方式的重要任務。一是要把引導城鄉居民增加消費和促進擴大內需放在突出位置。要通過多種形式和途徑廣泛開展消費教育，引導消費者更新消費理念，倡導科學、健康、文明消費，改善廣大消費者的消費預期，提升消費信心，促進廣大消費者擴大消費需求，充分發揮消費拉動經濟增長的作用，積極探索建立健全擴大消費需求的長效機制。二是要積極引導城鄉居民消費結構調整和升級。經濟結構戰略性調整是加快轉變經濟發展方式的重要任務，而消費結構的變化對産業結構與經濟結構調整意義重大。近年來，我國居民以住房、家用轎車、消費類電子産品以及教育、保險、醫療、文化、家政、電信、網絡交易等服務為主要內容的新的消費需求不斷增長。這既是城鄉居民消費結構演進升級的體現，又對産業結構調整提出了新的要求。因此，要通過開展消費教育，進一步密切關注城鄉居民需求的新變化，引導城鄉居民消費需求結構優化升級，促進提高居民消費水平，帶動優化産業結構，積極促進轉變經濟發展方式。三是要積極引導和鼓勵城鄉居民擴大綠色、環保和低碳消費。中消協和各地消協組織要有針對性地開展産品比較試驗和發佈消費警示、提示，廣泛宣傳綠色、環保和低碳消費，不僅要引導消費者選擇節能降耗、綠色環保的産品，而且要引導消費者從自身做起，節約能源、資源，崇尚低碳消費，轉變消費理念和消費方式，為建設節約型社會發揮廣大消費者的特殊作用。
——切實加強消費維權工作，努力在提升消協組織社會影響力、公信力和服務民生上下功夫。黨的十七屆五中全會提出，要把保障和改善民生作為加快轉變經濟發展方式的根本出發點和落腳點。加強消費維權工作，服務改善民生是中消協和全國各地消協組織的一項帶有根本性、全局性、長期性的工作，要下功夫做實做好，務求取得新成效。一是堅持以人為本，積極服務改善民生。各地消協組織和廣大消協工作者要牢固樹立全心全意為消費者服務的思想，堅持“以人為本、消費者至上”的理念，始終把實現好、維護好、發展好最廣大消費者的根本利益作為衡量消費維權工作成效的根本標準，按照落實科學發展觀的要求，立足國情和實際，認真研究新形勢下消費維權的新情況、新問題，採取新舉措，不斷加大消費維權工作力度，創新消費維權理念，積極服務保障和改善民生。二是及時受理和處理消費者投訴，切實讓廣大消費者滿意。要進一步擴大社會維權網絡覆蓋面，充分發揮“一會兩站”服務廣大消費者的作用，不斷拓寬受理消費者投訴的渠道，及時調解和處理消費者投訴和舉報，切實做到件件有著落、事事有回音，努力把消費糾紛和解在企業、化解在基層。在處理好消費者每一個諮詢和投訴的同時，要通過對廣大消費者諮詢和投訴信息進行綜合分析和比較研究，及時反映消費者利益訴求和關注熱點，為各級政府和相關部門研究消費政策和決策消費重大事項提供參考，切實促進社會和諧穩定。
三是積極搭建社會化消費維權綜合平臺，努力提高消協組織的社會影響力和公信力。要積極整合社會各方面的資源，充分發揮消協組織各理事單位整體優勢，積極搭建社會化消費維權綜合平臺。消費者協會既要按照《消費者權益保護法》賦予的職權，充分發揮依法監督、依法維權的職能作用，又要加強與各理事單位、有關行政執法部門、行業協會和新聞媒體等的協作和配合，建立健全維權信息和工作情況通報制度，擴大正面宣傳，防範負面影響和行業性風險，創新和完善有利於化解消費糾紛和解決消費者實際問題及維護社會穩定的長效機制，切實提高消協組織的社會影響力和公信力。
——切實加強對商品和服務的社會監督，努力在創新手段和構建消費維權長效機制上下功夫。創新手段和構建消費維權長效機制，既是提升消費維權工作水平的客觀要求，也是對商品和服務進行有效社會監督的重要保障。一是要創新和完善對商品和服務社會監督的有效方式。各地消協組織要把消費量大、消費者投訴反映問題集中的商品品種和服務領域作為對商品和服務開展社會監督的工作重點，加大社會監督工作力度，創新社會監督的有效方式，綜合運用專項調研、調解消費糾紛、公開披露、消費體驗和社會評議等多種方式，加強對商品和服務的社會監督，督促經營者規範經營行為，履行法定義務，切實保護消費者合法權益。二是要創新和完善對商品和服務社會監督的制度體系。按照制度化、規範化、程序化和法治化的要求，進一步創新和完善對商品和服務開展社會監督的各項工作制度，特別是要完善投訴受理和處理、調解處理消費糾紛、消費提示警示發佈等工作機制和制度，確保消費維權工作主動、有效、依法、科學。建立健全消費維權重大群體投訴應急調解處理機制。三是要創新和完善對商品和服務社會監督的手段。中消協和各級消協組織要針對新形勢下對商品和服務監督的新情況，特別是隨著商品和服務領域新型業態和經營方式的新變化，堅持與時俱進，創新監督手段，不斷提升社會監督的效能。要進一步提高消協組織辦公自動化水平，加快推進消協組織信息化網絡體系建設，並逐步與工商部門的12315信息化網絡和其他相關理事單位的申訴、投訴網絡連接，努力實現消費維權網上受理諮詢投訴和舉報、網上調解消費糾紛、網上動態分析、網上發佈消費信息等，充分運用現代科技手段開展商品比較試驗，切實為消協組織對商品和服務開展社會監督提供現代化手段和技術支撐。
王東峰強調，要進一步加強消協組織基層建設和隊伍建設，狠抓分類指導和檢查落實工作。
——切實加強消協組織基層建設和基礎建設，積極推進完善消費維權網絡體系。各地要進一步加強消協組織基層建設和基礎建設，推進完善省、市、縣各級消協組織，加強消協基層分會和行業分會建設，積極會同工商機關加大“一會兩站”規範化建設力度，特別要注重在農村擴大建立消費維權網絡。要緊緊圍繞服務消費者和履職到位，抓好基層，打好基礎，切實為發揮消協組織的職能作用提供堅實的組織保障。
——切實加強消協隊伍素質建設，努力提高消費維權能力和水平。要按照建設學習型組織的要求和適應新形勢下開創消費維權工作新局面的需要，全面加強消協隊伍素質建設。各地消協組織和廣大消協工作者要認真學習中國特色社會主義理論，全面落實科學發展觀，結合工作實際，加強對社會主義市場經濟理論知識、消費者權益保護法律法規和相關政策、現代管理知識以及現代科技手段的學習，把消費維權能力建設作為素質建設的重要內容，採取積極有效措施，不斷提高從政治上把握和處理問題的能力、依法維權的能力、調解消費糾紛的能力、處置突發事件的能力以及改革創新的能力，為開創新形勢下消費維權工作新局面提供人才和素質保障。
——切實加強分類指導和督促檢查，確保各項工作落到實處。各地消協組織要圍繞消費維權的中心任務，認真研究消費維權領域的新情況，採取新舉措，解決新問題。針對各地工作實際，加強分層分類指導，注重工作的操作性、針對性和實效性。要進一步建立健全督促檢查的責任制度和抓落實的工作機制，明確任務和分工，加強規範管理，特別要強化對工作的考核和對落實情況的檢查，確保各項工作任務落到實處。各地要及時總結經驗，運用典型引路，以典型促規範，以示範帶全局，不斷推動消費維權各項工作邁上新臺階。
王東峰指出，各級工商機關既是消協組織的主管部門，又是消費者協會的理事單位，對消協組織的工作給予了大力支持和幫助。在新形勢下和新的一年，各級工商機關要一如既往地關心消協組織的工作，大力支持各級消協組織依法履行職能，積極協調解決存在的實際困難和問題，為各級消協發揮職能作用營造良好的環境。
王東峰最後強調，保護消費者合法權益工作任重而道遠，消協組織的工作光榮而艱巨。2011年是實施“十二五”規劃的起步之年，做好今年各項工作意義重大。各級消協組織和廣大消協工作者要深入貫徹黨的十七屆五中全會精神，全面落實科學發展觀，按照本次理事會的部署，開拓創新，奮發進取，為全面推進消費者權益保護事業，促進經濟社會協調發展和構建社會主義和諧社會作出新的貢獻，以優異的成績迎接中國共産黨成立90週年！
