工業和信息化部關於電信服務質量的通告

（2011年第2號）

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2011年第一季度電信服務有關情況通告如下：

    一、電信服務基本情況

    （一）通信運行平穩，服務經濟社會發展。一季度，電信行業的服務能力進一步增強，全國電話用戶總數達到11.8億戶，較上季度增長2.34%,其中固定電話用戶2.92億，移動電話用戶8.89億；固定互聯網寬帶接入用戶達到1.33億戶，較上季度增長5.27%，互聯網普及率提高到35.6%。電信服務水平進一步提高，行業綜合資費水平持續下降，較2010年同比下降4.6%。通信“村村通”工程深入推進，繼續擴大電話網、互聯網在農村的覆蓋範圍和覆蓋密度，逐步向“寬帶進行政村、電話進自然村”目標邁進。

    （二）網絡安全暢通，服務社會和諧安定。一季度，全國電信網和互聯網運行穩定，元旦、春節和全國“兩會”期間網絡保持暢通。通信行業積極應對各種自然災害，一是針對南方凝凍、雲南盈江地震等國內自然災害，累計出動搶修人員10余萬人次、應急車輛約3.54萬台次，確保了災區搶險救災的通信暢通，為減少人民群眾生命財産損失、儘快恢復生産和社會正常運行提供基礎保障。二是在日本地震發生後，迅速啟動應急保障預案，全力疏通受影響的國際通信業務，保障國際通信暢通。

    （三）新業務發展提速，滿足用戶多樣化需求。一季度， 3G用戶新增1351萬戶，較上季度增長27.5%，用戶總數累計已超過6000萬，其中TD用戶達到2634萬。移動網和互聯網的融合發展加快，3G業務持續增長，手機閱讀、微博等新興業務迅速發展，滿足了廣大用戶對通信服務多樣化、移動化、融合化需求。

    二、電信用戶申訴情況

    一季度，工業和信息化部及各省(區、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴15154人次，較上季度上升5% (詳見附件1、2)，季度百萬用戶申訴率為12.84人次。

    用戶服務方面的申訴佔申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點，涉及重慶、寧夏等地區個別電信企業單方面改變資費、停止服務方面的申訴上升較明顯；網絡質量方面的申訴佔申訴總量的19.2%，較上季度下降2.5個百分點，涉及手機上網等方面的申訴有所下降；收費爭議方面的申訴佔總量的37.5%，較上季度下降2.1個百分點，其中關於增值服務收費爭議的申訴量連續四個季度下降。

    各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調解和答覆，有效維護了電信用戶合法權益。

    三、電信服務監管情況

    工業和信息化部組織召開通信全行業服務專題會議，部署2011年通信行業行風建設“服務社會、和諧發展”主題活動，在全行業針對履行服務協議、遵守資費收費標準以及收費提醒等方面存在的問題進行治理。

    一季度，工業和信息化部針對用戶申訴反映較多的問題進行問責督辦12項。通過業務撥測、定制體驗等手段進行專項檢查，撥測增值電信企業182家次，涵蓋短信定制和點播、移動聲訊及手機內置增值業務等三大類263項業務，對12家違規企業依法進行了查處。

    各省、自治區、直轄市通信管理局針對侵害電信用戶合法權益的行為，及時進行了調查處理，共查處違規電信企業23家次。

    四、經營及消費提示

    (一)經營提示

    1.近期，用戶一是對個別地區企業單方面變更套餐資費或終止服務的反映較多，二是對寬帶服務的申訴仍然較多。各基礎電信企業集團公司要加強對套餐資費的審核、市場營銷的管理，防止再次出現類似問題；同時，要進一步加大治理力度，切實解決寬帶修障不及時、接入速率與企業承諾存在差距等問題。

    2.五一國際勞動節將至，各地基礎電信企業要採取有效措施，嚴格規範各類營銷和宣傳活動，確保節假日通信高峰時段的網絡和服務運轉正常，保障客戶服務渠道暢通，為用戶提供優質、高效、便捷的通信服務。

    (二)消費提示

    近期，最高人民法院、最高人民檢察院發佈《關於辦理詐騙刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，重點打擊包括利用電信工具詐騙在內的違法犯罪行為。工業和信息化部再次提醒廣大電信用戶，在使用電信服務過程中，注意保護個人信息和財産安全，收到詐騙電話或信息時，請及時向公安機關（110）舉報。

二○一一年四月二十日

    附件1：
　　                        2011年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表