質監熱線、藥監熱線、供暖熱線、供水熱線、稅務熱線、環保熱線……各個政府部門的熱線電話越開越多。記者5月25日從北京市非緊急救助中心獲悉，今年年底前政府熱線電話將進一步整合，有望實現12345“一號通”。屆時，無論市民找哪個政府部門反映情況，都可撥打12345。

    打一圈電話

    才能找到“有關部門”

    許多市民都對政府部門熱線電話難打深有體會，由於不熟悉各個部門的受理範圍，經常要打一圈電話才能找到“有關部門”。此外，很多電話只在上班時間開通，還經常無人接聽。近些年，越來越多的政府部門公開了投訴舉報、行業服務電話，能解決問題大家當然歡迎，但也存在號碼不便記憶、功能有限、缺少必要的協調和聯動等問題。年初，有人大代表提出建議：整合熱線資源，實現諮詢、投訴、舉報“一號通”。

    新建“熱線”

    統一公佈12345

    北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌介紹，目前，北京市已有各類呼叫中心500多家，包括政府熱線電話、城市公共服務電話、社會公益熱線電話等。

    12345是北京市非緊急救助服務的中心號碼，以各區縣政府熱線電話及33個與百姓生活相關的委、辦、局和總公司熱線電話為分中心，2000多個街道、鄉鎮、二級局和分公司為基礎網絡共同組成。統一受理並協調全市除緊急報警外向政府提出的各類訴求、救助事項，市民對城市管理、公共服務的批評建議，公眾對政府工作的監督等。

    多年來，12345一直在不斷整合全市政府部門現有的服務熱線，估計最快在今年年底就能達到“一號通”的目標。形成多語種、多座席的國際先進的非緊急救助電話中心。同時，還將建立非緊急救助服務地方性服務標準、技術標準和數據交換標準。

    整合後，電話量較少、專業性不強的政府部門服務熱線電話將併入12345。電話量較大、專業性強的政府服務熱線作為12345子系統予以保留。全市服務熱線連為一體，互聯互通，互為備份。

    此外，今後新建的“熱線”，也將統一由12345市中心承擔，對外統一公佈12345。目前，像公園管理熱線、銀聯卡投訴熱線、政法民生熱線等都已由12345受理。

    全市統招

    呼叫服務人員

    據介紹，北京市將配備非緊急救助服務專業幹部，組建覆蓋各行各業的專家庫，並建立兼職非緊急救助服務工作者隊伍，以基層信訪綜治幹部為核心，並逐步向社區延伸。

    同時，還將推行全市呼叫服務人員職業等級認證，實行持證上崗。建立一支全市統一招募、統一培訓的專業隊伍。此外，12345將與團市委協作，建立一支200人以上的志願者隊伍，擴充外語等專業人才的儲備力量。（記者 金可）