當鐵道部黨組提出在全路開展服務旅客創先爭優活動的那一刻，具有悠久歷史的“首都窗口”北京站，深刻意識到“創新服務理念，展示全新形象”的重要性。“我們一定要把北京站和北京南站打造成為環境最溫馨、服務最週到、候車最舒適、待客最親切的旅客之家。”全站動員會上明確提出的這一目標要求，在幹部職工中産生強烈共鳴，拉開了服務旅客創先爭優活動的大幕。

    多措並舉 用心助推服務升級

    經過廣泛宣傳、多次學習，車站全體幹部職工領悟了把讓人民群眾滿意作為提高服務質量的根本標準，是對傳統服務質量評價理念和機制的一次突破，是取信於民、服務人民、勇於超越自我的具體實踐。 “以服務為宗旨，待旅客如親人”，就是要求我們把旅客的需求擺在首位，切實解決好旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題。

    怎樣才能待旅客如親人？怎麼解決制約服務質量提升的問題？經過熱烈討論和深刻反思，北京站勾勒出 “確保一個穩定、強化兩個教育、健全三項機制、打造五個亮點、完善六項功能”的工作輪廓，即確保車站安全生産持續穩定，強化安全思想教育和客運職工教育培訓，健全服務質量監控機制、服務質量評價機制、服務質量考核機制，打造承諾服務制度、典型引領工程、旅客諮詢快速反應、北京站服務旅客急救中心、便民利民措施五個服務亮點，實現便捷的客運組織功能、明晰的信息引導功能、良好的設備設施功能、規範的商業經營功能、穩定的安全聯控功能、嚴密的應急處置功能。

    隨後，《北京站開展 “服務旅客創先爭優”活動方案》迅速出臺，全站上下緊鑼密鼓，黨政工團合力推進，部門車間迅速落實，在拓展服務功能、關注服務細節、實時受理投訴、分析需求動態、合理增設人員、改善服務設施、推出服務承諾、優化內部環境等方面大做文章。

    拓展服務功能。在北京站一樓新設置的值班站長檯前，笑容滿面的客運員熱情迎候旅客，耐心傾聽和解答旅客的問訊；在售票大廳、出站口等客流集中區域增設的諮詢臺和監督臺，成為幫旅客排憂解難的前沿陣地。在北京站中央檢票大廳的醫務室裏，身著白大褂的醫生正在為患病旅客診斷治療。這項與北京市東城區衛生局合作推出的便民項目，成為備受旅客歡迎的服務亮點。

    關注服務細節。基於 “只要把旅客當成自己的親人，就能把服務細節想到前、幹到位”的思想認識，北京站增加了特色服務項目，進一步細化了諮詢服務、承諾服務、重點服務、禮賓服務、特色服務、流動服務、廣播服務、引導服務、預約服務、應急服務的內容，從細節上體現對旅客的關愛。

    實時受理投訴。本著 “不能讓一名旅客受委屈”的原則，他們增設了3部服務質量監督電話，設置24小時有人值守的總值班室，隨時受理旅客投訴，讓每一名旅客滿意而歸。

    分析需求動態。這個站堅持以旅客需求為核心，以方便旅客為導向，在值班站長檯和各服務台都添置了《旅客問訊投訴登記本》，設專人負責每日梳理旅客問訊最集中的問題，組織專業科室認真分析，拿出辦法，迅速解決。

    合理增設人員。為提升服務品質，他們在重點部位增設了很多流動作業人員，除負責安全提示外，還負責日常引導、重點旅客接送等工作。

    改善服務設施。他們堅持“一切從方便旅客出發”，改善服務設施。他們加快北京南站地下層衛生間改造施工；重新設計動、靜態引導揭示牌，使其簡明實用、指向清晰。

    作出服務承諾。他們提出“主動接受社會監督，自覺踐行服務承諾”，並將服務承諾在售票窗口、檢票口等處進行公示。佩戴黨徽、團徽的工作人員忙碌在車站的各個角落，為旅客提供及時週到的服務。

    優化內部環境。他們還重新設計候車區域、站臺的綠化景觀，為旅客營造良好的候車環境。

    旅客至上 打造明星服務品牌

    “我是李素萍，有困難我來幫助您。”

    “能為您服務，我非常高興；能讓你滿意，我非常快樂。”

    “您是我的親人，您是我的朋友，為您服務是我的義務，讓您旅行快樂是我的職責。”

    在北京站 “素萍服務室”裏，這樣的口號隨處可見。為發揮老勞模的引領作用，北京站挑選了10名年輕客運員組成 “素萍服務組”，與李素萍一起為重點旅客提供服務。他們開通 “素萍微博”，構建與旅客互動的交流平臺。他們還開通 “素萍熱線”，發放 “素萍名片”，介紹服務項目，創建全新服務品牌。

    同樣的場景出現在北京南站。以全國勞動模範、北京南站值班站長張潤秋的名字命名的 “潤秋服務台”和 “潤秋服務組”，已經成為這裡亮麗的風景。北京南站不斷增加服務項目。他們推出重點旅客服務卡，為行動不便的旅客提供方便；增設流動服務車，為旅客送水、送藥；配備了輪椅、工具箱和小藥箱，以備旅客不時之需。 “潤秋服務組”還為乘坐高鐵的旅客提供酒店預訂、出租車預訂等服務，讓 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念沿著中國高鐵的軌道向更遠處延伸。

    如今，在勞模的帶動下，北京站、北京南站的客運工作人員以前所未有的熱情投入服務旅客創先爭優活動中。

    進入北京站客運、售票車間點名室，“用微笑開啟每一天，讓親人溫暖每一刻” “多一聲問候，多一個笑臉，多一些關愛”等提示語映入眼簾。據介紹，為了使幹部職工在工作中自覺踐行 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，並將其落實到每一個崗位，北京站採取了提升人員素質、強化服務理念、完善激勵制度、開展競賽活動的舉措，收到良好效果。

    提升人員素質。他們聘請專業講師來車站培訓，對客運人員進行服務禮儀等方面的現場教學。

    強化服務理念。他們開展 “當一天旅客”活動，分批組織幹部職工模擬旅客購票、上車。職工感慨道：“旅客出門真不容易！只要我們在服務中多一句問候，他們就會感到很溫暖。”車站還不失時機地舉行勞模巡迴報告會，用張潤秋、李素萍等勞模的真情故事感染幹部職工，使 “以服務為宗旨，待旅客如親人”理念深深根植在每個人心中。

    完善激勵制度。他們修訂完善《北京站服務旅客創先爭優活動激勵辦法》，對收到旅客表揚信和錦旗的客運人員進行表揚獎勵，鼓勵職工自覺落實標準。

    開展競賽活動。他們還積極開展以服務旅客創先爭優為主題的競賽活動。“比熱情、比微笑、比服務，爭做旅客貼心人，爭創明星服務崗”活動在客運職工中激起漣漪。“當好旅客出行參謀，爭做明星售票窗口”活動使售票員感受到肩負的責任與使命。職工表示：“我代表北京站的形象，我要用愛心溫暖每一名旅客。”

    “全國之門、首都之窗、鐵路形象”，這沉甸甸的責任匯聚成北京站人眾志成城、創新奮進的不竭動力。在服務旅客創先爭優活動中，他們有信心、有決心用辛勤的汗水書寫無愧於時代的壯美詩篇！（原始來源：人民鐵道報 欒丹丹 謝景屹）