關於進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知

工信部電管函[2012]27號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯合網絡通信集團有限公司：

    為進一步規範電信業務經營者收費行為，方便用戶及時了解自身通信消費狀況，切實保障電信用戶知情權，根據《消費者權益保護法》、《電信條例》、《電信服務規範》等相關規定，現將加強電信用戶服務消費提醒有關事宜通知如下：

    電信業務經營者進行電信業務宣傳時，應嚴格遵守相關法律、法規、規章和《關於規範電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》（信部電[2004]382號）的規定，不得誇大優惠事項、模糊業務內容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳、強制消費等。做到真實、準確、明晰，通俗易懂。

    電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。

    電信用戶通過電信業務經營者網上營業廳、短信定制等電子渠道辦理電信業務的，電信業務經營者應及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用戶所辦理業務的收費標準、生效日期和服務時限，並告知用戶是否辦理成功。

    採用套餐方式計收費的，在約定套餐包含業務種類和限量的同時，要對超出套餐後的收費標准予以明確，有特殊約定的要另行説明。

    對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業務經營者應通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計費週期內該業務已使用量、套餐限量等信息。

    實際使用量達到套餐限量，電信業務經營者應及時通知用戶，並告知用戶超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。

    對選擇套餐方式計費的電信用戶，在套餐有效期滿前一個合理提前時段內，電信業務經營者應提醒用戶現行套餐到期日，並告知用戶套餐到期後終止或延續服務的方式，以及相應的收費標準。

    因用戶賬號餘額不足等原因，可能導致暫停服務的，電信業務經營者應在一個合理的提前時段內，提醒用戶及時交納通信費用，以免影響其正常使用電信服務。

    對漫遊至國際及港澳臺地區的移動電話用戶，電信業務經營者應主動、及時提醒用戶當地漫遊通話、短信、移動數據流量等業務的收費標準及其他有關注意事項。

    電信業務經營者應結合本地消費情況，設置異常高額通信費用提醒值，用戶當月累計通信費用超過該提醒值，電信業務經營者應及時通知用戶。

    電信業務經營者應提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費信息。用戶要求提供月度通信消費賬單的，電信業務經營者要通過短信、語音、頁面窗口、信函或電子郵件等方式，向用戶發送月度通信消費賬單信息。

    電信業務經營者應自覺規範用戶消費提醒方式，採用相對固定的渠道和統一格式，控制合理的提醒時間和頻次，不得夾帶或變相夾帶廣告；用戶明確表示不需要消費提醒服務的，電信業務經營者要採取措施予以保障，並保存相關記錄。

    電信業務經營者向電信用戶提供的消費提醒服務，應予以免費，該消費提醒記錄至少保留五個月。

    本通知以上條款是電信業務經營者為用戶提供消費提醒服務的基本要求，用戶與電信業務經營者對個性化消費提醒有協議約定的，從其約定。

    本通知自發佈之日起執行。因網絡或技術原因，暫時無法實現部分業務用戶消費提醒的，電信業務經營者應報當地通信管理局，説明理由，做好用戶解釋説明，並加快系統改造，2012年7月1日起全面實施。

    中華人民共和國工業和信息化部
二〇一二年一月二十日