“成都鐵路局抓品牌創建帶動服務水平提升是今年春運的最大亮點。無論是成都站的‘戚軍導購臺’‘榮英窗口’，重慶北站的‘馬廉服務台’‘蔣萍工作室’，還是重慶客運段的‘羅靜動車組’‘紅岩列車’等品牌，這些各具特色的客運服務之花爭奇鬥艷，花香襲人，給旅客帶來春天般的溫暖，給人們留下了極為深刻的印象。”

    2月1日，記者隨中央媒體採訪團深入成都局站車一線采風。採訪結束即將離開時，一位中央媒體記者同行發出這樣的感慨。

    2011年10月份以來，成都局緊緊圍繞讓人民群眾滿意的服務標準，開展系列客運服務品牌建設活動，以樹立典型創建品牌，以品牌引路帶動團隊建設，以團隊建設全面提升客運服務水平。他們精心打造的近20個客運服務品牌在今年春運中大放異彩。姹紫嫣紅的特色服務之花綻放在千里鐵道線，贏得廣大旅客的連連讚譽。

    打造服務旅客系統工程 奏響品牌建設交響樂章

    1月31日至2月1日，記者隨中央媒體採訪團在成都局站車一線采風中，看到成都東站“遊佳服務台”導購延伸服務細緻入微，領略到成都站“榮英快捷窗口”的標準化服務風采，了解到“羅靜動車組”品牌引路全面提升服務水平的聯動效應……成都局客運處一位負責人説：“從去年10月份開始，成都局全方位打造服務旅客系統工程，確定了以創建優質客運品牌引領帶動客運服務水平全面提升的品牌建設戰略。在今年春運中，這些客運品牌效應凸顯。”

    記者在採訪中進一步了解到，成都局以旅客需求和感知為主線，分析鐵路客運服務中存在的薄弱環節，圍繞旅客出行全過程進行整體設計，重點在信息服務、購票服務、車站服務、列車服務4個環節上創建服務品牌，打造服務旅客系統工程，為旅客提供便捷、舒適、全新的出行服務。

    去年10月份以來，成都局按照“開展一項工作、樹立一批典型、創建一批品牌”以及“老品牌做活，新品牌做亮”的思路，全力打造客運服務品牌集群，帶動全局標準化服務窗口和規範化服務流程建設。活動中，這個局初步選樹15個優質服務先進集體和個人，大力推廣他們的方法經驗，弘揚他們的敬業精神，形成了“學先進有樣板，創品牌有思路”的良好格局。

    重慶客運段在著力打造客運精品品牌上狠下工夫。他們首先推出了“最美列車長”羅靜個人服務品牌，隨後命名了成渝 “和諧號”動車組一個班組為“羅靜動車組”，緊接著制定了 “羅靜動車組”考核命名辦法並掛牌命名了4個班組為“羅靜動車組”。 “羅靜動車組”這一服務品牌不僅在成渝動車的服務工作中起到了模範帶頭作用，還帶動了重慶客運段各次列車整體服務質量的提升。

    品牌引路已成為成都局提升客運服務水平的重要手段。近4個月來，他們全面奏響了創建各具特色客運服務品牌的交響樂章。成都局以“12306客服中心”為平臺，創建了“黃琴熱線”業務諮詢、投訴受理服務品牌；圍繞導購服務，創建了“戚軍導購服務台”等旅客行程規劃品牌；圍繞購票服務，創建了“榮英快捷窗口”等標準化售票窗口品牌；圍繞重點旅客服務，創建了“蔣萍工作室”“微笑小屋”等重點旅客服務品牌；通過創建“紅岩列車”“川之味”列車服務品牌，讓旅客感受到濃濃的鄉情蜀韻。

    這些服務品牌詮釋著“服務旅客追求細節至上”的全新理念，體現著成都局千方百計、想方設法滿足旅客在旅行中不同需求的拳拳之心。在今年春運中，他們精心培育的各種客運服務“品牌之花”爭奇鬥艷，呈現出百花齊放、萬紫千紅的絢爛美景。

    導購明星飲譽出行“規劃師” 品牌候車室被讚“溫馨驛站”

    在今年春運中，成都局分佈在各客運窗口單位的服務品牌充分發揮示範帶頭作用，客運職工向社會亮標準、亮身份、亮承諾。無論是信息服務、導購售票、進站候車，還是旅途過程中，該局全力打造的服務品牌都發揮了很好的引領作用，成為今年春運西南鐵路的亮點。

    2月1日一大早，重慶北站再次迎來客流高峰，位於售票大廳內的“馬廉服務台”前熱鬧非凡。“網上訂票在哪取？” “去海口的票怎麼買？”面對旅客提出的各種問題，被譽為 “導購明星”的諮詢臺工作人員馬廉面帶笑容一一回答。準備去海口的旅客張明聽了馬廉的解答後，稱讚道：“‘馬廉服務台’真是旅客出行的 ‘規劃師’！”

    “如何在短暫的候車時間裏為旅客營造溫馨的候車氛圍，讓旅客感受這一連接購票和乘車的中間環節就像在家一樣”是成都局打造服務品牌的一個重點。

    儘管2004年成立的“蔣萍工作室”命名人——蔣萍已因身體原因調到客服中心工作，但重慶站一直將該工作室作為車站服務旅客的品牌傳承下來。2009年成立的動車服務組被命名為 “蔣萍工作室”班組，由重慶市“三八”紅旗手、成都局優秀共産黨員王雅俐擔任主任值班員。

    “幹了這麼多年服務工作，有時我看看旅客的表情、動作，就基本能猜到他要問什麼。”在動車候車廳，王雅俐對記者説，“我和同事們經常走到旅客中間，眼觀六路、耳聽八方，極力捕捉每一絲需要幫助的聲音、每一個無助的眼神，為他們送上一聲問候、遞上一杯熱水，無論我們嗓子多麼嘶啞、手臂多麼酸疼，也無怨無悔。”

    “在這裡候車像在家一樣舒適，這裡是旅客的‘溫馨驛站’，謝謝鐵路人！”在重慶北站動車候車廳“蔣萍工作室”的旅客留言簿上，有旅客這樣留言稱讚。

    今年春運是成都東站迎來的第一個投入使用後的春運。該站設立了“遊佳服務崗”，配備了輪椅、拐杖、醫藥包、便民箱等，除為旅客提供引導候車、投訴受理、尋人、失物招領等常規服務外，還為老、弱、病、殘、孕旅客提供從買票、候車、檢票到進站、上車的全過程精細服務。 “遊佳服務崗”留言簿上有旅客這樣一段留言：親切、耐心、細緻，用愛心驅散旅途困惑，真心感謝你，服務明星遊佳！

    品牌列車擔當“形象大使” “川之味”口碑相傳鄉情濃

    在車站樹起品牌形象的同時，列車品牌建設也在加快速度，成都局精心打造系列列車服務品牌，積極為旅客創造溫馨、舒適的旅途環境。

    富有民族特色的便民服務袋、具有濃郁貴州風情的圖片等，都是貴陽客運段打造的 “醉美黔程”T87/88次進京品牌列車的車廂配置，每一樣都吸引著旅客的眼球，使列車成為展示沿途風光的一張名片。

    “醉美黔程”品牌列車傾力推介貴州風光、傳播貴州文化、展示貴州魅力、弘揚貴州美德的系列服務，贏得了廣大旅客好評，被貴州省委譽為“貴州精神文明建設的形象大使”。

    “川之味”這一成都客運段和成都生活管理段共同打造的列車餐飲品牌，讓川籍回家的旅客感受到濃郁的鄉情蜀韻。“川之味”列車餐飲也逐漸融合了川、渝、黔三地餐飲文化，不斷加以創新，讓三地旅客都能吃出那一份濃濃的“鄉思”來。

    “我喜歡坐火車，一上去後就可以品嘗到正宗的川菜。”過年前，網友“可樂”在自己的微博上發表感言後，獲得了川籍旅客近千次的轉發和評論。不少川籍旅客表示，吃著地道家鄉菜，看著車上表演的民族特色節目，不知不覺已經到達各自的目的地，坐火車回家真好！

    品牌出新一花引來百花香 東風勁吹萬紫千紅春滿園

    今年春運，成都局把品牌建設不斷引向深入，各鐵路站車沿線因地制宜地根據旅客不同需求，打造了各具特色的客運服務品牌，使服務品牌創建之花次第綻放。

    重慶、涪陵、遂寧、達州、成都、峨眉、西昌、廣元、遵義、六盤水、凱里等車務段均制定了重點旅客服務標準，許多站還成立了重點旅客服務小分隊。都勻站設立了 “黨員服務台”、貴州站設立了“微笑小屋”，及時、準確了解重點旅客需求，做到“知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接”。

    內江車務段開展了“春運十名最美售票員”“十個最感人瞬間”等競賽活動，把選票交給旅客，讓旅客自己評選擁有最美微笑的鐵路“金花”； 成都客運段開展了用心、暖情、無干擾服務，推廣品牌列車服務方法，用優質、熱情、週到的服務實現春運“服務無投訴、服務無瑕疵、服務無止境”的目標。

    一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。目前，成都局客運服務品牌創建的東風勁吹，品牌建設活動正在向縱深推進，在西南鐵路站車沿線，一場以“讓人民群眾滿意”為主旋律，圍繞品牌建設全面創新客運服務的變革正在悄然發生，一個個以旅客為中心的服務品牌正在推動著春運服務質量明顯提升，全面開啟了廣大旅客的幸福之旅。鐵路人正用實際行動溫暖著廣大旅客的心，踐行著“以服務為宗旨，待旅客如親人”的莊嚴承諾。（本報記者 傅洛煒 本報通訊員 田小川 何培虎）