“您好，這裡是‘12360’滿洲裏海關服務熱線，請問有什麼需要我們幫助的？”抱著試一試的態度，李先生在俄羅斯莫斯科通過國際長途撥通了滿洲裏海關“12360”服務熱線。

    家在內蒙古赤峰市的李先生在俄羅斯莫斯科大學留學，即將畢業回國的他聽説留學生可以購買免稅車，打算從俄羅斯後貝加爾經滿洲裏口岸入境，但不知如何辦理手續，他在網上查到了海關的12360諮詢熱線。

    滿洲裏海關諮詢諮詢員耐心地詢問了具體情況後，詳細告知了李先生所需要提供的有關手續和海關具體承辦部門及經辦關員聯絡方式，在得到了滿意答覆後，李先生連連稱讚海關服務熱線就是方便。

    像這樣來自俄羅斯的國際長途諮詢電話，滿洲裏海關的12360熱線已經接聽受理了50多個。滿洲裏海關“12360”熱線是于2010年9月30日開通運行的。截至現在，該關共受理諮詢10000余次，其中海關監管相關政策法規佔90%，公務員招考、信訪等其他問題佔10%。

    為了把12360熱線打造成為海關為民服務的窗口，滿洲裏海關採取“統一受理、後臺協作、統一回復”的工作模式，組建了由聯絡員及業務專家組成的後臺支撐團隊，實現了複雜、疑難問題的快速協調解決。目前，該熱線前臺直接即時答覆率達到了90%，其他問題也都在一個工作日內得到了解決。此外，針對國家相關政策調整，海關分類通關改革等比較集中的業務諮詢問題，該關還開展了海關政策宣講月活動，集中宣傳近年來海關出臺的管理新政策和取得的成效，受到了各級黨政和管理相對人的廣泛好評。

    滿洲裏海關“12360”服務熱線的開通，密切了海關與商界的合作夥伴關係，拓寬了企業與海關的溝通渠道，為當地經濟的發展建設注入了新元素、新活力。

    小張是滿洲裏市某外貿公司的報關員，他稱，過去有了海關通關方面的問題，需要去海關辦公地點找專業人士解答，由於公司業務量逐漸增大，如果每遇到一個新的問題就去海關諮詢實在是費時勞力，嚴重影響了公司的業務效率和利潤效益；而如今有了“12360”熱線，隨時有問題，一個電話就可以解決，給企業化解了一個大難題，省時省力。我覺得我們企業與海關的距離更近了”小張説道。

    “12360”熱線不僅給廣大地方企業帶來了福音，也給老百姓的日常生活帶來了實際有效的幫助。滿洲裏市民趙先生最近要去俄羅斯探望一位老朋友，作為見面禮，趙先生特意買來了中國煙酒，但在臨行之前，趙先生對出境的物品攜帶量拿不準主意，於是他打通了“12360”熱線，經過接線員的詳細解答，趙先生得到了滿意的答覆，他表示，“12360”熱線對於他們這些不經常出國的老百姓來説非常便捷，出入境攜帶行李物品有哪些需要注意的地方，打個電話就明白，給廣大旅客的出行減少了不必要的麻煩，讓大家能夠有個更好的心情出遊；“12360”熱線也讓海關從此不再遙遠而神秘，海關真正服務到了老百姓的生活中。

    我國海關強調“執法”與“服務”的協調統一，注重“服務經濟”與“促進發展”的統籌兼顧，“12360”服務熱線的建立正是全國海關樹立良好社會形象，突破固有工作模式的重大措施，為“把好國門，做好服務”打下了堅實的基礎，為海關贏來了社會各界的支持與認可。滿洲裏海關更是結合地方實際，在“12360”熱線建立方面結合滿洲裏作為全國最大的鐵路口岸的區位優勢，在業務解答儲備和諮詢員安排上充分凸顯滿洲裏關區的地方特色，盡可能滿足社會各界的多樣化需求。 （魯煥新/文）