一根電話線溫暖百姓心
——教育部創新公共服務為群眾辦實事紀實

    “您好，這裡是教育部監督舉報受理中心，我是801號客服，有什麼能為您服務的?”態度禮貌，聲音親切。這不是某個大公司的客服在回應消費者，而是記者日前在教育部一間小辦公室裏看到的一幕。

    這間小小的辦公室，2012年9月掛牌“監督舉報電話(郵件)受理中心”，4個月來，共接聽來電3238個，處理來信1780封。老百姓反映教育問題，這下有了“綠色通道”。

    呼叫平臺24小時運營

    教育是最大的民生。老百姓對教育有話説，尤其是涉及切身利益的問題，有投訴的慾望。“過去，教育部先後設了13個監督舉報電話，挂在9個部門名下，比較分散，不利於了解整體情況和進行處理。”教育部教育管理信息中心網絡信息處副處長張玨瑛説，為了更有效地給老百姓辦實事，部黨組決定設立受理中心，“呼叫平臺24小時運營，也是教育部的一個態度”。

    統一監督舉報受理中心怎麼辦?去年8月，教育管理信息中心在辦公廳、監察局的指導下，抽調骨幹迅速組建了專職話務員隊伍，24小時受理公眾電話和郵件投訴。

    2012年9月2日18：07分，騰訊微博、網易微博先後轉發受理中心啟動消息，兩分鐘後就接到第一個舉報電話。第一個24小時，5名話務員共接聽來電129個。

    接聽投訴電話並不是一件容易事。話務員遼寧小夥劉冰，第一次上夜班就遇到一個難題。“淩晨兩三點，我接到一位女士來電，南方口音極重，根本聽不懂，只好每句話每個字地核對，用了一個半小時才搞清楚。”

    這通電話之所以給劉冰留下了深刻的印象，不僅僅是因為長時間的溝通，還因為這位母親的情感觸動了他。“她的孩子學習不好，學校要勸退。她多次跟學校溝通，未果。”劉冰説，這位母親原以為教育部高高在上，不會理睬，實在沒辦法了，才半夜給教育部打電話。沒想到一個星期不到，孩子上學問題解決了。

    本著設身處地替人著想的原則，話務員們無論面對什麼樣的投訴者，都堅持引導公眾説清楚，不推諉不敷衍。“公眾投訴一般都情緒激動，言語過激，話務員可以説很多時候是在接觸‘負能量’，但卻要用積極的態度去面對、去解答。”受理中心主管傅佩佩説，中心還先後開展了機關業務、普通話測試、電話話術、心理諮詢等職業化培訓。

    力爭“單單”有説法

    “××中學組織學生補課收費屬違規行為。一是對收取的費用除去生活費後清退給學生，對違背學生意願和特殊困難學生的收費全部清退;二是給予校長黨內警告處分，對分管校長進行誡勉談話。”這是日前受理中心收到的一份辦理情況説明。

    2012年12月10日，一位家長來電舉報某中學組織學生雙休日收費補課。受理中心記錄信息後，當天填寫了“教育部監督舉報電話(郵件)受理單”，並分轉到教育部監察局。3個工作日內，監察局形成初步辦理意見，轉給省教育廳監察室辦理。今年1月5日，該單辦結。

    “每個單子平均20個工作日辦結，情況複雜的可適當延長期限。”傅佩佩説，每一單送到司局(單位)後，他們按照職責分工確定自辦或轉辦。辦結後，主辦司局(單位)都要向舉報人反饋結果，或委託地方教育行政部門、學校書面或當面反饋。

    4個月來，受理中心逐步完善流程和工作制度。受理中心通過統計分析發現，公眾投訴舉報具有以下三個特點：一是投訴話題比較集中，在37個投訴類別中，學校亂收費、學生減負、隨遷子女入學難和農村校佈局調整的投訴數量約佔60%。二是中東部地區維權意識較強，更注意蒐集證據。三是訴前諮詢佔一定比例，諮詢教育政策的來電約佔33%。

    “只要是我們填了受理單的，最後都要給投訴者一個説法。”傅佩佩説，老百姓往往認為，凡是與“教育”、“學校”、“學生”有關的投訴，都應該找教育部處理。其實，涉及其他部委牽頭的，或由地方教育行政部門“屬地管理”的事項，我們都引導投訴者找對部門，以便儘早解決。“對於打過多次電話或找過多個部門仍得不到解決的，我們要求話務員更要耐心解釋，以免對方誤解國家部委相互推諉。”

    創新服務精益求精

    在受理中心每個人的案頭，都有一份“業務要點記錄表”。這是一份即時更新的記錄表，右上角甚至細心地寫著：“更新時間：×年×月×日”。更新的內容是舉報事項記錄“模板”，信息不斷在充實。

    説起“模板”，就不得不提到初期辦結率不足1%的尷尬事。“當時，話務員們不了解各司局工作的具體要求，只是公眾説什麼就記什麼，沒有形成司局辦理所需的完整依據。結果，單子送到司局後，被告知信息不全，無法處理。”傅佩佩説。

    送受理單、學習政策要點、優化辦理流程，與各個司局溝通……4個多月來，經過與各司局的反復磨合，“模板”逐漸成熟。就拿投訴較多的“有償補課亂收費”來説，按“模板”要求，話務員應記錄這些信息：收費單位、收費金額、涉及人群等18項。

    “剛開始，我們給監察局的亂收費單子只有一個分類。現在，我們已把亂收費細分為‘亂收學雜費’、‘亂收補課費’、‘亂收擇校費’。在這之下，又分為‘收了不該收的’、“收了多收的”、‘變相收費的’等。”傅佩佩説，“我們前期環節的工作做得越細，後面查證起來就越便利。”

    “將來，我們不僅要繼續誠心、耐心、用心地對待每一次受理，還要將記錄的信息進行交叉對比，將分析數據提供給有關部門，以便更好地為行業服務、為公眾服務。”傅佩佩表示。（記者 紀秀君）