5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴20541件，答覆諮詢1081件。申訴中涉及郵政服務問題的1219件，佔總申訴量的5.9％；涉及快遞業務問題的19322件，佔總申訴量的94.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）14457件，佔總申訴量的70.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的346件，佔有效申訴量的2.4％；涉及快遞業務問題的14111件，佔有效申訴量的97.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失142.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.2％。
一、郵政服務申訴情況
5月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴346件，比上月減少52件，下降13.1％。其中，投遞服務問題203件，佔58.7％；郵件延誤67件，佔19.4％；郵件丟失及內件短少34件，佔9.8％；收寄服務問題23件，佔6.6％；郵件損毀8件，佔2.3％；違規收費4件，佔1.2％；集郵問題1件，佔0.3％；其他問題6件，佔1.7％。
5月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務
|
203
|
58.7
|
|
2
|
郵件延誤
|
函件
|
44
|
67
|
19.4
|
|
包件
|
22
|
|
匯兌
|
1
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
函件
|
19
|
34
|
9.8
|
|
包件
|
14
|
|
匯兌
|
1
|
|
4
|
收寄服務
|
23
|
6.6
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
8
|
2.3
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
3
|
4
|
1.2
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
集郵
|
1
|
0.3
|
|
8
|
其他問題
|
6
|
1.7
|
|
合計
|
——
|
346
|
100
|
5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題和郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的78.1％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
5月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴14111件。比上月增加720件，增長5.4％。其中，快件延誤6082件，佔43.1％；投遞服務問題3924件，佔27.8％；快件丟失及內件短少2032件，佔14.4％；快件損毀1081件，佔7.7％；收寄服務問題580件，佔4.1％；違規收費283件，佔2％；代收貨款問題104件，佔0.7％；其他問題25件，佔0.2％。
5月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
6082
|
43.1
|
|
2
|
投遞服務
|
3924
|
27.8
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
2032
|
14.4
|
|
4
|
快件損毀
|
1081
|
7.7
|
|
5
|
收寄服務
|
580
|
4.1
|
|
6
|
違規收費
|
283
|
2.0
|
|
7
|
代收貨款
|
104
|
0.7
|
|
8
|
其他問題
|
25
|
0.2
|
|
合計
|
- -
|
14111
|
100
|
5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的85.3％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
5月，消費者對47家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴19件。
2013年5月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件投遞服務申訴率
|
|
港中能達
|
64.8
|
13.0
|
7.7
|
13.0
|
|
匯通快運
|
53.9
|
37.0
|
5.3
|
8.0
|
|
速爾
|
45.4
|
11.0
|
7.1
|
16.8
|
|
國通
|
39.4
|
17.4
|
6.0
|
10.7
|
|
優速
|
30.7
|
11.9
|
4.8
|
8.4
|
|
申通快遞
|
30.7
|
10.9
|
5.2
|
9.3
|
|
宅急送
|
29.6
|
14.5
|
3.2
|
7.9
|
|
天天快遞
|
27.8
|
11.1
|
5.0
|
8.6
|
|
中通速遞
|
23.7
|
12.4
|
2.5
|
5.6
|
|
韻達快運
|
22.6
|
10.4
|
3.8
|
6.0
|
|
郵政快遞（EMS）
|
14.1
|
6.1
|
1.4
|
5.6
|
|
全一快遞
|
12.5
|
3.4
|
3.4
|
3.8
|
|
圓通速遞
|
11.5
|
3.7
|
2.4
|
3.2
|
|
順豐速運
|
4.8
|
1.5
|
0.7
|
1.0
|
|
TNT
|
3.7
|
0.0
|
1.8
|
1.8
|
|
UPS
|
2.8
|
0.0
|
0.0
|
1.4
|
|
FedEx
|
2.8
|
1.0
|
0.0
|
1.7
|
|
DHL
|
2.2
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
2013年5月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有41件。
|
公司名稱
|
北
京
|
河
北
|
江
蘇
|
福
建
|
山
東
|
河
南
|
湖
北
|
湖
南
|
廣
東
|
重
慶
|
四
川
|
雲
南
|
合計
|
|
中國郵政
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
2
|
0
|
4
|
|
韻達快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
匯通快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
順豐速運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
全峰快遞
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
|
優速
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
龍邦物流
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
0
|
6
|
|
快捷速遞
|
0
|
0
|
1
|
0
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
全一快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
|
元智捷誠
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
亞風速遞
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
3
|
1
|
1
|
7
|
|
合 計：
|
4
|
1
|
1
|
1
|
5
|
2
|
2
|
7
|
2
|
7
|
8
|
1
|
41
|
三、消費者申訴區域分佈情況
2013年5月各省（區、市）郵政服務申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件業務量
|
地區
|
郵政業務量(萬件)
|
郵政服務申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
郵政服務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
內蒙
|
3163.8
|
61
|
40
|
12.64
|
2.21
|
0.32
|
9.80
|
|
貴州
|
3991.1
|
39
|
29
|
7.27
|
0.50
|
0.25
|
6.26
|
|
海南
|
1660.8
|
15
|
12
|
7.23
|
3.01
|
0.60
|
3.01
|
|
新疆
|
4216.8
|
63
|
28
|
6.64
|
1.42
|
0.24
|
4.51
|
|
雲南
|
4734.6
|
53
|
25
|
5.28
|
0.42
|
0.42
|
3.17
|
|
湖北
|
7041.5
|
54
|
34
|
4.83
|
0.28
|
0.14
|
3.27
|
|
寧夏
|
897.7
|
10
|
3
|
3.34
|
2.23
|
0.00
|
1.11
|
|
江西
|
5301.7
|
38
|
11
|
2.07
|
0.19
|
0.19
|
1.32
|
|
廣西
|
3861.6
|
17
|
7
|
1.81
|
0.52
|
0.00
|
0.78
|
|
河北
|
11612.3
|
45
|
15
|
1.29
|
0.26
|
0.17
|
0.78
|
|
陜西
|
4951.1
|
41
|
6
|
1.21
|
0.00
|
0.40
|
0.81
|
|
北京
|
13289.3
|
55
|
16
|
1.20
|
0.08
|
0.30
|
0.75
|
|
安徽
|
7525.5
|
15
|
9
|
1.20
|
0.53
|
0.13
|
0.40
|
|
遼寧
|
5595.3
|
28
|
6
|
1.07
|
0.54
|
0.00
|
0.36
|
|
湖南
|
6743.6
|
23
|
7
|
1.04
|
0.30
|
0.30
|
0.44
|
|
河南
|
13512.1
|
33
|
14
|
1.04
|
0.30
|
0.07
|
0.52
|
|
西藏
|
990.6
|
4
|
1
|
1.01
|
0.00
|
0.00
|
1.01
|
|
廣東
|
15008.8
|
98
|
15
|
1.00
|
0.40
|
0.27
|
0.20
|
|
吉林
|
3025.3
|
9
|
3
|
0.99
|
0.33
|
0.00
|
0.33
|
|
黑龍江
|
5457.2
|
14
|
5
|
0.92
|
0.00
|
0.18
|
0.73
|
|
山西
|
5837.7
|
26
|
5
|
0.86
|
0.17
|
0.00
|
0.51
|
|
山東
|
15810.6
|
38
|
12
|
0.76
|
0.25
|
0.13
|
0.32
|
|
甘肅
|
2641.8
|
20
|
2
|
0.76
|
0.38
|
0.00
|
0.38
|
|
天津
|
2829.6
|
11
|
2
|
0.71
|
0.35
|
0.00
|
0.35
|
|
浙江
|
21428.8
|
55
|
15
|
0.70
|
0.14
|
0.19
|
0.14
|
|
福建
|
8398.9
|
36
|
5
|
0.60
|
0.00
|
0.00
|
0.48
|
|
江蘇
|
23308.5
|
41
|
10
|
0.43
|
0.09
|
0.09
|
0.17
|
|
四川
|
9248.7
|
54
|
3
|
0.32
|
0.11
|
0.00
|
0.22
|
|
重慶
|
3425.5
|
20
|
1
|
0.29
|
0.29
|
0.00
|
0.00
|
|
上海
|
18276.9
|
17
|
5
|
0.27
|
0.00
|
0.05
|
0.22
|
|
青海
|
774.2
|
0
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
全國
|
234561.9
|
1219
|
346
|
1.48
|
0.29
|
0.14
|
0.87
|
2013年5月各省（區、市）快遞業務申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件業務量
|
地區
|
快遞業務量(萬件)
|
快遞業務申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
快遞業務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
甘肅
|
145.1
|
134
|
122
|
84.1
|
37.2
|
9.0
|
28.3
|
|
內蒙
|
229.4
|
197
|
174
|
75.9
|
41.9
|
6.1
|
17.0
|
|
貴州
|
231.1
|
190
|
172
|
74.4
|
30.3
|
6.9
|
32.5
|
|
吉林
|
358.5
|
203
|
178
|
49.7
|
25.4
|
6.4
|
12.0
|
|
新疆
|
392.0
|
208
|
192
|
49.0
|
20.2
|
5.9
|
18.6
|
|
寧夏
|
87.7
|
50
|
40
|
45.6
|
29.6
|
3.4
|
8.0
|
|
廣西
|
575.9
|
267
|
243
|
42.2
|
9.2
|
3.8
|
10.2
|
|
雲南
|
605.8
|
278
|
247
|
40.8
|
23.3
|
3.8
|
7.9
|
|
青海
|
33.7
|
16
|
13
|
38.6
|
14.8
|
5.9
|
17.8
|
|
山東
|
2553.2
|
1071
|
849
|
33.3
|
14.9
|
4.7
|
8.7
|
|
陜西
|
736.6
|
287
|
232
|
31.5
|
14.1
|
2.6
|
11.7
|
|
重慶
|
717.2
|
253
|
220
|
30.7
|
11.6
|
4.2
|
11.2
|
|
天津
|
707.8
|
261
|
212
|
30.0
|
17.4
|
2.7
|
7.6
|
|
山西
|
915.2
|
307
|
274
|
29.9
|
8.4
|
1.6
|
10.3
|
|
西藏
|
26.8
|
12
|
8
|
29.9
|
11.2
|
3.7
|
11.2
|
|
遼寧
|
925.6
|
323
|
275
|
29.7
|
14.6
|
3.1
|
10.6
|
|
海南
|
224.7
|
84
|
66
|
29.4
|
9.8
|
3.6
|
10.2
|
|
黑龍江
|
519.7
|
176
|
149
|
28.7
|
11.7
|
2.7
|
9.8
|
|
江西
|
767.9
|
258
|
215
|
28.0
|
12.2
|
3.8
|
8.3
|
|
安徽
|
1075.2
|
379
|
297
|
27.6
|
9.7
|
4.5
|
9.4
|
|
湖南
|
1343.9
|
415
|
340
|
25.3
|
9.6
|
1.7
|
11.1
|
|
河南
|
1653.4
|
480
|
371
|
22.4
|
6.5
|
3.6
|
9.8
|
|
河北
|
1650.1
|
497
|
357
|
21.6
|
11.9
|
2.2
|
5.7
|
|
湖北
|
1785.2
|
577
|
377
|
21.1
|
9.0
|
3.1
|
6.4
|
|
四川
|
1766.9
|
484
|
349
|
19.8
|
8.1
|
3.2
|
6.9
|
|
福建
|
3706.9
|
878
|
659
|
17.8
|
7.8
|
2.3
|
5.7
|
|
江蘇
|
7579.8
|
1710
|
1323
|
17.5
|
6.9
|
2.6
|
5.0
|
|
廣東
|
17132.3
|
3934
|
2990
|
17.5
|
7.9
|
2.7
|
4.0
|
|
北京
|
6726.6
|
1246
|
877
|
13.0
|
5.4
|
2.6
|
2.8
|
|
浙江
|
11226.7
|
1878
|
1439
|
12.8
|
6.1
|
2.2
|
2.7
|
|
上海
|
7777.4
|
1118
|
851
|
10.9
|
4.3
|
2.1
|
3.2
|
|
全國
|
74178.7
|
19322
|
14111
|
19.0
|
8.2
|
2.7
|
5.3
|
