網購狂歡節，紅盾在行動
——各地工商機關“雙11”期間規範電商網上促銷
全面維護消費者權益綜述

    11月11日，“雙11”網購狂歡節拉開了冬季網購熱潮的序幕。各大電商促銷活動不斷升溫，消費者摩拳擦掌在網上搶購心儀的商品，隨之而來的，電商無貨供應、快遞“爆倉”，甚至還有不法經營者趁機渾水摸魚，出現了一些損害消費者權益的問題。各地工商機關積極履行職責，提前做好功課，嚴查網購違法行為，整治快遞行業，對消費申訴快速響應，及時發佈消費警示，為消費者打好理性消費的“預防針”。

    嚴查：重點查處網購違法行為

    11月12日，阿裏巴巴集團宣佈，天貓商城與淘寶網“雙11”總銷售額突破350億元。在瘋狂搶購的同時，消費者在網購中遭遇種種促銷陷阱。

    11月12日零時，天貓商城與淘寶網“雙11”總銷售額最終定格在350億元

    國家工商總局市場司有關負責人表示，在電商促銷活動中，一些網絡商品經營者銷售的商品先漲價後降價或無貨供應，實為虛假的優惠銷售、矇騙消費者等行為損害了消費者的合法權益，影響了消費者的網購體驗，破壞了正常的網購環境，各地工商機關將依法予以查處。據介紹，國家工商總局已就加強網絡交易平臺網站、B2C網站和團購網站等利用傳統節假日和一些具有特定含義日期開展網絡商品促銷活動的監督管理提出了具體要求，各地工商機關正在積極落實。

    北京、上海、山東、江蘇、廣東、浙江等地工商機關對轄區網絡經營主體數據進行全面核查，並與公安、通信管理等部門加強溝通合作，建立健全信息互通、案件查辦等工作制度化、常態化合作機制。針對網絡交易中群眾關切、輿論關注的突出問題，工商機關以網絡交易平臺、大型購物網站為重點監管對象，重點查處網絡交易中的不正當競爭、銷售假冒偽劣商品等違法行為，加大網絡交易違法行為曝光力度，適時向社會公佈違法經營網站及網絡交易違法典型案例。

    反應：快速受理消費者申訴

    “雙11”是網絡消費高峰期，也是消費投訴的高發期。針對網購高峰，北京市工商局聯合市電子商務協會召集京東商城、蘇寧易購、金象網、凡客誠品等13家知名網絡零售企業，對外作出8項承諾，確保網站商品信息真實性、價格準確性、營銷活動時效性，不作虛假促銷，嚴防群體性及惡性投訴事件發生等。

    針對“雙11”消費者集中投訴舉報的問題，廣東、山東、四川等地工商機關聯合當地消費者協會積極應對消費者糾紛和突發事件，加強消費引導與服務工作，引導網絡經營主體規範經營行為。

    對於涉及網購的消費者諮詢，北京工商機關承諾在工作時間4小時內作出回復，內蒙古自治區呼和浩特市工商局承諾5個工作日內給予消費者答覆。

    整治：讓快遞真正快起來

    “雙11”購物狂歡節帶動物流業務暴增，導致快遞行業服務投訴增多。

    針對快遞行業的“先簽字，後驗貨”或“先付款，後簽字”等行業潛規則，以及快遞行業野蠻分揀快件、消費者理賠難等問題，福建省工商系統集中開展專項整治行動，與郵政、運管部門建立聯合執法機制，查處未取得許可證擅自從事快遞業務或超出經營範圍從事快遞業務的行為，規範快遞企業經營行為；認真審查物流、快遞企業的格式合同，要求限期整改合同中的“霸王條款”，積極推廣使用物流快遞服務合同示範文本，規範經營行為。

    同時，各地工商機關還大力引導物流行業建立誠信自律機制。福建省福清市工商局引導快遞企業簽訂快遞行業誠信經營承諾書，加強行業自律。山東省煙臺市工商部門積極組織20家物流快遞企業召開快遞行業行政約談會，定期向社會公示快遞企業的消費投訴和信用情況。

    提醒：消費者網購要理性

    面對花樣繁多的網上促銷信息，北京、天津、江蘇、廣東、甘肅、吉林、河北等地工商機關向消費者發佈網購消費警示，提醒消費者選擇正規、有經營資質的購物網站，做到貨比三家、理性消費；在交易之前看清商品描述和評價，選擇貨到付款、第三方交易平臺交易模式；保存好包括交易商品編號、商品圖片、交易時間以及與賣家的聊天記錄等交易證據；收到商品後，一定要先確定貨物是否完整、包裝是否完好無損再進行簽收。

    此外，工商部門提醒消費者，對於與網店經營者協商不成的消費糾紛，應及時向網絡交易平臺反映，或者向網店經營者所在地工商部門、消委會投訴。