10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴24565件。申訴中涉及郵政服務問題的1156件，佔總申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的23409件，佔總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）14074件，佔總申訴量的57.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的241件，佔有效申訴量的1.7％；涉及快遞業務問題的13833件，佔有效申訴量的98.3％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失140.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.7％。
一、郵政服務申訴情況
10月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴241件，比上月減少29件，下降10.7％。其中，投遞服務問題115件，佔47.7％；郵件延誤70件，佔29.1％；郵件丟失及內件短少34件，佔14.1％；收寄服務問題14件，佔5.8％；郵件損毀3件，佔1.2％；違規收費3件，佔1.2％；其他問題2件，佔0.8％。
10月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務
|
函件
|
84
|
115
|
47.7
|
|
包件
|
28
|
|
報刊
|
2
|
|
集郵
|
1
|
|
2
|
郵件延誤
|
包件
|
45
|
70
|
29.1
|
|
函件
|
25
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
包件
|
32
|
34
|
14.1
|
|
函件
|
2
|
|
4
|
收寄服務
|
14
|
5.8
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
1.2
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
2
|
3
|
1.2
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
其他
|
2
|
0.8
|
|
合計
|
——
|
241
|
100
|
10月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題，佔郵政服務有效申訴量的76.8％。郵件損毀的有效申訴數量比上月下降72.7％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
10月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴13833件。比上月減少174件，下降1.2％。其中，快件延誤6403件，佔46.3％；投遞服務問題4105件，佔29.7％；快件丟失及內件短少1923件，佔13.9％；快件損毀833件，佔6％；收寄服務問題383件，佔2.8％；代收貨款問題89件，佔0.6％；違規收費84件，佔0.6％；其他問題13件，佔0.1％。
10月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
6403
|
46.3
|
|
2
|
投遞服務
|
4105
|
29.7
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1923
|
13.9
|
|
4
|
快件損毀
|
833
|
6.0
|
|
5
|
收寄服務
|
383
|
2.8
|
|
6
|
代收貨款
|
89
|
0.6
|
|
7
|
違規收費
|
84
|
0.6
|
|
8
|
其他問題
|
13
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
13833
|
100
|
10月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，佔快遞業務有效申訴量的76％。快件丟失短少有效申訴量比上月下降11.4%。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
10月，消費者對54家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴16.2件。
2013年10月主要快遞企業申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
2012年10月申訴率
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件投遞服務申訴率
|
|
天天快遞
|
40.9
|
23.6
|
6.5
|
8.4
|
41.7
|
|
速爾
|
39.3
|
14.0
|
2.7
|
14.0
|
25.2
|
|
優速
|
38.9
|
22.1
|
5.7
|
8.1
|
29.6
|
|
國通
|
32.9
|
20.1
|
4.2
|
6.6
|
63.3
|
|
宅急送
|
31.7
|
17.9
|
1.8
|
8.7
|
42.6
|
|
匯通快運
|
27.0
|
15.3
|
3.6
|
5.8
|
34.2
|
|
港中能達
|
25.5
|
10.0
|
4.2
|
8.5
|
31.9
|
|
韻達快運
|
18.3
|
9.3
|
2.4
|
5.3
|
29.5
|
|
申通快遞
|
17.1
|
5.3
|
2.7
|
6.5
|
28.1
|
|
中通速遞
|
13.9
|
5.3
|
2.3
|
4.9
|
14.8
|
|
圓通速遞
|
12.4
|
4.7
|
2.1
|
4.2
|
14.4
|
|
EMS
|
11.0
|
5.4
|
1.0
|
4.0
|
19.8
|
|
全一快遞
|
6.6
|
2.2
|
1.1
|
2.2
|
6.1
|
|
TNT
|
5.0
|
3.3
|
0.0
|
1.7
|
11.2
|
|
順豐速運
|
3.7
|
1.1
|
0.3
|
1.2
|
5.2
|
|
FedEx
|
1.9
|
0.8
|
0.0
|
0.0
|
1.3
|
|
UPS
|
1.0
|
0.5
|
0.0
|
0.5
|
4.1
|
|
DHL
|
0.4
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
2013年10月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有32件。
|
公司名稱
|
河
北
|
山
西
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
福
建
|
山
東
|
湖
北
|
湖
南
|
廣
東
|
四
川
|
西
藏
|
寧
夏
|
合計
|
|
龍邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
中國郵政
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
申通快遞
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
中通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
2
|
|
全峰快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
快捷速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
|
天天快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
|
宅急送
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
飛康達
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
安捷快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
傳志快遞
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
2
|
1
|
1
|
3
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
10
|
|
合計：
|
1
|
1
|
4
|
1
|
6
|
4
|
4
|
4
|
1
|
1
|
3
|
1
|
1
|
32
|
三、消費者申訴區域分佈情況
2013年10月各省（區、市）郵政服務申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件
|
地區
|
郵政服務申訴量（件)
|
其中有效申訴（件)
|
申訴率
|
郵政服務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
新疆
|
49
|
22
|
5.65
|
1.54
|
0.26
|
3.85
|
|
貴州
|
39
|
18
|
4.90
|
0.54
|
0.27
|
4.08
|
|
海南
|
11
|
7
|
4.61
|
2.64
|
0.66
|
1.32
|
|
寧夏
|
9
|
3
|
3.57
|
0.00
|
0.00
|
2.38
|
|
雲南
|
44
|
15
|
3.28
|
0.66
|
0.22
|
2.19
|
|
內蒙
|
26
|
7
|
2.45
|
0.35
|
0.00
|
2.10
|
|
甘肅
|
24
|
6
|
2.30
|
1.15
|
0.38
|
0.77
|
|
湖北
|
50
|
15
|
2.22
|
0.89
|
0.74
|
0.44
|
|
北京
|
51
|
28
|
2.19
|
0.86
|
0.00
|
1.17
|
|
西藏
|
2
|
2
|
2.06
|
1.03
|
0.00
|
1.03
|
|
遼寧
|
25
|
9
|
1.61
|
0.36
|
0.36
|
0.36
|
|
重慶
|
17
|
5
|
1.53
|
0.31
|
0.31
|
0.00
|
|
安徽
|
24
|
10
|
1.48
|
0.00
|
0.15
|
1.18
|
|
青海
|
3
|
1
|
1.36
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
河北
|
36
|
12
|
1.21
|
0.10
|
0.10
|
0.81
|
|
陜西
|
29
|
5
|
1.20
|
0.96
|
0.00
|
0.00
|
|
江西
|
19
|
5
|
1.10
|
0.44
|
0.22
|
0.44
|
|
山西
|
27
|
5
|
0.98
|
0.20
|
0.20
|
0.00
|
|
河南
|
30
|
11
|
0.93
|
0.25
|
0.17
|
0.42
|
|
廣西
|
8
|
3
|
0.90
|
0.30
|
0.00
|
0.30
|
|
山東
|
45
|
11
|
0.83
|
0.60
|
0.15
|
0.08
|
|
四川
|
41
|
6
|
0.73
|
0.24
|
0.24
|
0.24
|
|
浙江
|
67
|
11
|
0.55
|
0.10
|
0.30
|
0.15
|
|
江蘇
|
46
|
10
|
0.48
|
0.24
|
0.05
|
0.19
|
|
湖南
|
28
|
3
|
0.48
|
0.16
|
0.00
|
0.32
|
|
黑龍江
|
5
|
2
|
0.45
|
0.00
|
0.00
|
0.22
|
|
吉林
|
7
|
1
|
0.37
|
0.00
|
0.00
|
0.37
|
|
廣東
|
126
|
4
|
0.30
|
0.00
|
0.07
|
0.22
|
|
上海
|
22
|
3
|
0.17
|
0.00
|
0.11
|
0.06
|
|
福建
|
27
|
1
|
0.14
|
0.00
|
0.14
|
0.00
|
|
天津
|
9
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2013年10月各省（區、市）快遞業務申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量
|
地區
|
快遞業務量(萬件)
|
快遞業務申訴量（件)
|
快遞有效申訴（件)
|
申訴率
|
快遞業務申訴率中
|
|
延誤申訴率
|
丟失申訴率
|
投遞服務申訴率
|
|
西藏
|
64.2
|
23
|
20
|
31.2
|
7.8
|
4.7
|
14.0
|
|
新疆
|
822.9
|
211
|
194
|
23.6
|
5.2
|
2.6
|
13.9
|
|
寧夏
|
253.6
|
64
|
48
|
18.9
|
7.5
|
0.8
|
5.5
|
|
天津
|
1969.9
|
439
|
370
|
18.8
|
12.5
|
1.8
|
3.2
|
|
甘肅
|
540.4
|
129
|
91
|
16.8
|
8.0
|
2.4
|
4.3
|
|
青海
|
119.2
|
26
|
20
|
16.8
|
10.1
|
1.7
|
4.2
|
|
內蒙
|
695.4
|
148
|
110
|
15.8
|
6.6
|
1.0
|
7.0
|
|
山東
|
5610.7
|
1648
|
813
|
14.5
|
7.4
|
2.0
|
3.5
|
|
吉林
|
1297.8
|
237
|
178
|
13.7
|
9.2
|
1.0
|
2.6
|
|
安徽
|
2988.1
|
554
|
381
|
12.8
|
5.8
|
1.7
|
3.9
|
|
黑龍江
|
1347.4
|
234
|
169
|
12.5
|
4.7
|
1.6
|
4.9
|
|
雲南
|
1556.4
|
358
|
186
|
12.0
|
5.0
|
1.3
|
4.6
|
|
重慶
|
2384.1
|
371
|
274
|
11.5
|
6.6
|
1.2
|
2.9
|
|
貴州
|
1009.7
|
136
|
116
|
11.5
|
5.1
|
1.1
|
4.8
|
|
湖北
|
3821.4
|
669
|
439
|
11.5
|
5.9
|
1.5
|
3.3
|
|
北京
|
10977.4
|
1417
|
1074
|
9.8
|
5.2
|
1.5
|
2.4
|
|
遼寧
|
2627.5
|
792
|
254
|
9.7
|
5.6
|
0.7
|
2.5
|
|
河南
|
4077.3
|
491
|
389
|
9.5
|
3.0
|
1.1
|
4.4
|
|
陜西
|
2200.6
|
368
|
206
|
9.4
|
3.6
|
0.8
|
3.9
|
|
海南
|
543.3
|
69
|
48
|
8.8
|
4.8
|
1.1
|
2.4
|
|
河北
|
4455.3
|
637
|
388
|
8.7
|
4.6
|
0.9
|
2.4
|
|
湖南
|
2780.7
|
318
|
241
|
8.7
|
3.5
|
1.1
|
3.5
|
|
山西
|
1820.4
|
232
|
157
|
8.6
|
2.8
|
0.8
|
4.4
|
|
四川
|
4773.4
|
574
|
410
|
8.6
|
4.8
|
1.2
|
1.8
|
|
江蘇
|
17876.7
|
2580
|
1533
|
8.6
|
4.2
|
1.1
|
2.4
|
|
廣東
|
29781.4
|
4216
|
2517
|
8.5
|
3.1
|
1.6
|
2.6
|
|
江西
|
2198.9
|
265
|
180
|
8.2
|
4.1
|
0.5
|
2.8
|
|
福建
|
6608.7
|
802
|
534
|
8.1
|
3.5
|
1.3
|
2.7
|
|
廣西
|
1727.7
|
220
|
123
|
7.1
|
3.0
|
0.6
|
2.2
|
|
浙江
|
21379.9
|
1971
|
1436
|
6.7
|
3.1
|
1.1
|
1.8
|
|
上海
|
14253.8
|
1602
|
934
|
6.6
|
3.2
|
1.0
|
1.9
|
