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國家能源局2013年度12398投訴舉報處理情況通報
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2014年01月20日 09時47分   來源:能源局網站

    為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行職責,國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發揮全國範圍內12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)投訴舉報的作用,認真處理人民群眾對違法違規行為的投訴舉報,定期公佈能源監管機構對投訴舉報的處理情況。現將2013年度12398投訴舉報處理情況通報如下:

    一、基本情況

    (一)受理情況

    2013年,共收到12398投訴舉報有效信息38678件,同比增長36.80%。

    按訴求性質分類:投訴2847件,佔有效信息的7.36%,同比增加284件;舉報194件,佔有效信息的0.50%,同比減少36件;諮詢33332件,佔有效信息的86.18%,同比增加10608件;表揚、求助、建議等其他方面2305件,佔有效信息的5.96%,同比減少452件。

    按反映渠道分類:12398電話37660件,傳真350件,電子郵件372件,信函161件,來訪96件,短信7件,上級交辦14件,政府有關部門轉辦14件,媒體信息4件。(2013年投訴舉報受理情況見表一)

表一 2013年投訴舉報受理情況

單位:件

反映渠道

合計

投訴

舉報

諮詢

其他

   

38678

2847

194

33332

2305

12398電話

37660

2510

94

32774

2282

   

350

96

18

230

6

電子郵件

372

138

32

190

12

   

161

46

37

75

3

   

96

25

6

63

2

12398短信

7

6

1

0

0

上級交辦

14

12

2

0

0

政府有關部門轉辦

14

12

2

0

0

媒體信息

4

2

2

0

0

    (二)辦理情況

    根據國家有關法律法規規定,對2013年收到的3041件投訴舉報中的3009件進行了受理,佔有效信息的7.80%;對不屬於監管職能範圍的32件不予受理,佔有效信息的0.08%。

    截至2013年12月底,已辦理完畢2861件,佔投訴舉報受理量的95.08%;對未辦結的148件結轉2014年辦理,佔投訴舉報受理量的4.92%。

    (三)業務分類情況

    2013年,能源監管機構收到的38678件有效信息中,供電服務25263件,成本價格和收費2079件,市場準入1944件,電力安全982件,其他事項8410件。

    從收到的投訴舉報情況看,供電服務方面的最多,共2458件,佔投訴舉報的80.83%;電力安全方面的第二,共218件,佔投訴舉報的7.17%;成本價格和收費方面的第三,共161件,佔投訴舉報的5.29%。(2013年投訴舉報業務分類情況見表二)

表二 2013年投訴舉報業務分類情況

單位:件

業務類別

投訴

舉報

受理

佔受理量的比例

諮詢

其他

小計

  

2847

194

3009

100%

33332

2305

38678

電力安全

190

28

208

6.91%

752

12

982

市場準入

17

34

49

1.63%

1892

1

1944

成本價格和收費

146

15

155

5.15%

1913

5

2079

供電服務

2394

64

2450

84.42%

22718

87

25263

其他事項

100

53

147

4.89%

6057

2200

8410

     (四)區域分佈情況

    2013年,從能源監管機構收到的12398有效信息來看,河南、湖南、福建、山西、新疆排在全國前5位;從投訴數量來看,安徽、山西、廣東、四川、上海排在全國前5位;從舉報數量看,安徽、山西、上海、廣東、湖南排在全國前5位。(2013年有效信息及投訴、舉報數量排名前10位省份情況見表三)

表三 2013年有效信息及投訴、舉報數量排名前10位省份情況

單位:件

排序

省份

有效信息

省份

投訴

省份

舉報

1

河南

4657

安徽

459

安徽

36

2

湖南

2611

山西

439

山西

20

3

福建

2485

廣東

360

上海

16

4

山西

2199

四川

231

廣東

15

5

新疆

2162

上海

209

湖南

13

6

廣東

2156

湖南

183

河北

13

7

雲南

2029

江蘇

107

四川

9

8

山東

1974

廣西

107

黑龍江

9

9

四川

1811

湖北

105

河南

8

10

貴州

1801

陜西

92

浙江

7

     二、反映的主要問題

    (一)供電服務方面

    一是隨著經濟飛速發展,人民群眾對電能依賴程度不斷增強,用電量迅速增長,但是部分地區配電線路及配網設施建設、改造速度明顯滯後,特別是部分農村及山區供電能力不足,供電可靠性、電壓合格率偏低,影響人民群眾正常生産生活。二是部分地區冬夏兩季用電高峰期和春節、國慶等節假日,供電線路和設備容量不足,導致限電和跳閘停電頻繁,故障搶修不及時、修復週期長,給人民群眾生活帶來不便;部分地區遭遇颱風、暴雨等自然災害,供電設施受到不同程度的損壞,引起故障停電,影響人民群眾搶險救災。三是部分供電企業在用戶受電工程業擴報裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為,影響了用戶的自主選擇權。四是個別供電企業營業窗口人員、95598熱線接線員和供電搶修人員服務意識淡薄,服務質量低下,對人民群眾反映的問題解釋不清楚,對故障報修處理不及時,影響人民群眾生活甚至造成經濟損失。

    (二)成本價格和收費方面

    一是部分基層供電企業對電價政策宣傳力度不夠,電力用戶對照明電價、農灌電價執行標準存在疑問,引起人民群眾投訴; 部分村委會、小區物業、房屋出租戶主加價收取電費、搭車收取其他費用,損害人民群眾合法權益。二是個別供電企業農網改造過程中違規向村民籌資籌勞,不及時結算小水電站上網電費,違規收取智慧電表更換費用,估算電費、不出具收費票據。三是個別供電企業不按規定程序催收電費,在未提前告知的情況下違規停電,在用戶繳清欠款後不能及時恢復供電,給用戶造成經濟損失等。

    (三)電力安全方面

    一是部分供電企業高壓輸電線路跨越居民院落,架空線路與建築物、種植樹木、農作物距離較近,專用變壓器、表箱和電桿等電力設施安裝位置不合理,專線電纜未及時填埋,影響人民群眾生活及安全。二是個別供電企業安全意識淡薄,在電力施工過程中偷工減料、違規作業,存在發生電力安全事故的隱患,甚至發生觸電傷亡事故。三是個別供電企業對安全事故處理不當,並且涉嫌存在隱瞞安全事故行為等。

    (四)市場準入方面

    一是部分供電企業設置二次許可條件,限制非關聯承裝(修、試)企業承攬用戶受電工程。二是個別發電企業存在未核準機組並網發電的行為,個別企業在未取得電力許可證的情況下違規承攬電力工程。三是個別企業聘用、安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。

    歡迎撥打國家能源局12398投訴舉報熱線電話!

 
 
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