新華社北京２月７日電(記者 劉詩平) 為暢通旅客投訴渠道，鐵道部７日公佈有關鐵路局新增開的第二部春運投訴電話。已經公佈了的鐵道部春運投訴電話情況如何，效果怎樣？７日下午，記者來到位於鐵道部主樓三層的春運辦公室一探究竟。

    一進春運辦公室，即聽到電話鈴聲此起彼伏，幾位在場的工作人員不停地忙碌著，專門接聽投訴電話的兩名工作人員，正在耐心地解答旅客提出的買票難問題。

    “自２月３日春運啟動以來，鐵道部春運辦接到來自全國各地旅客投訴電話７６０多起，主要集中在購票難、問詢票價及車次等方面。”鐵道部春運辦一位負責人説。

    他告訴記者，春運投訴電話反映的內容，主要集中在節前客流重點地區的廣州、深圳、東莞、北京、上海等。鐵道部根據旅客反映的問題，及時進行了解調查，對於倒賣車票現象則及時通知當地鐵路公安部門。目前，春運投訴電話７時至２２時３０分一律保證兩人接聽，２２時３０分至次日７時為一人。

    “雖然每天接到問詢和投訴電話，但內容基本相似，我們要不斷重復解答，但最後聽到旅客滿意和理解的聲音時，感覺累點也值得。”因接聽電話太多而聲音有些沙啞的一位姓石的接聽員對記者説。

    記者了解到，打春運投訴電話的旅客不僅僅是投訴，還有一部分是問詢和提建議，有時還能接到表揚電話。投訴電話的有效接聽，在一定程度上起到了為旅客釋疑解惑的作用。

    春運開始前，鐵道部即對外公佈了春運辦的接待投訴電話。之後，又向社會公佈了全國各鐵路局春運投訴電話，並要求各鐵路局通過媒體公佈客流較大車站的春運投訴電話，及時處理旅客投訴，盡可能給旅客一個滿意答覆。７日對此前僅開通了一部春運投訴電話的鐵路局，鐵道部又公佈了增開的第二部春運投訴電話，以便及時解決更多旅客的困難。

    春運前４天（２月３日至６日）鐵路客流平穩，其中６日發送旅客３２８．３萬人次，加開臨時旅客列車４７３列。預計２月１０日前大部分方向火車票額、運力較為充足，１０日以後將出現全面緊張。

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