新華社上海７月５日電（記者 楊金志）上海從方便群眾出發，廣泛採用電話熱線、電子郵件的方式傾聽民聲，及時解決了大量群眾最關心、最直接、最現實的問題，而這些及時、真實的信息又成為政府科學、民主決策的重要依據。

    ２００３年１０月，上海設立“信訪熱線”電話６３２８１２３４，工作時間人工接聽，夜間及雙休日自動錄音。截至２００７年６月３０日，“信訪熱線”已經接到群眾來電１６．１萬件。２００２年５月，上海市政府網站開通“市長信箱”，截至２００７年６月３０日，信箱共收到市民發來的電子郵件１３０９６５件。“民有所呼、我有所應”，正是對群眾來電來信的充分重視和及時回復，才讓“信訪熱線”“市長信箱”這些“民心橋”保持了長久不衰的生命力。

    ２００６年初，“信訪熱線”接到動遷居民反映，上海浦江世博家園公交出行不方便。上海市信訪辦兩位工作人員馬上打電話向世博家園社區分中心、浦東冠忠公交公司核實。第二天早上，他們冒著嚴寒清晨５點從家裏出門，趕在高峰時段搭乘當地的公交車，向司售人員和乘客了解情況，就此撰寫了綜合分析。在此基礎上，上海市交通局在春節前調整了世博家園線的走向，增設了高峰直達車，延長了末班車時間，還開通了幾條新的公交線路。

    “公交線路的調整必須以群眾出行方便為出發點，而‘信訪熱線’是最早能感受到群眾需求的‘觸角’之一。”上海市信訪辦主任張示明説，“熱線不僅能及時解民憂，還為科學決策提供重要依據。”他告訴記者，２００６年一年，“信訪熱線”針對群眾反映較多的重復收取燃氣初裝費、柴油供應緊張、１２０救護車管理等１０多項問題，在及時、詳盡核實的基礎上都向市政府提出了相應的工作建議，並受到重視。

    ２００７年６月８日，上海琮谷信息科技有限公司總經理張永勤通過“市長信箱”給上海市市長韓正和副市長馮國勤發電子郵件，建議上海積極普及市民電子金融應用知識、緩解銀行排隊的現象。他説：“國際金融中心的建設不但體現在金融機構和交易中心的建設上，也體現在城市的金融應用水平上。儘管各家銀行在大力推廣網上銀行等新型電子銀行手段，但大多數民眾還不是很清楚複雜的操作系統，而上海市至今沒有舉辦統一和大規模的介紹和展示，也未深入社區宣傳。”對於這封來信，上海市市長韓正當即批示給有關部門調研，並對張永勤表示感謝。

    熱線幫助了不少全國各地的群眾。２００４年７月２１日早上，上海市信訪辦工作人員王玉環打開“信訪熱線”語音電話，一個帶著抽泣的聲音傳入她的耳朵：“我叫霍紀英，是哈爾濱的市民。我兒子患腦瘤癱瘓了，一直在服用一種叫做‘尿崩停’的藥，這種藥一天也不能斷，否則病人就會有生命危險。這種藥只有上海一家藥廠生産，還必須冷藏。眼下天熱，藥店説沒法再郵寄了。請你們幫幫我！”王玉環聽完後，心都揪了起來，她馬上撥通霍紀英家的電話，霍紀英激動得幾乎説不出話來，沒想到熱線反饋這麼快。這天下午，王玉環就冒著酷暑去藥房買藥。霍紀英請她在２５日把藥交給上海－哈爾濱列車的一位廚師長。２５日是星期天，王玉環幾經週折找到廚師長本人，這才放心地離去。

    在上海，政府熱線已經成為政務公開和服務群眾的有效方式。上海市勞動和社會保障局２００１年設立１２３３３電話諮詢中心，諮詢員可以利用中心數據庫中儲存的５００萬字、幾千條問答記錄，回答群眾提出的各項勞動保障政策；市民通過諮詢員或者資助服務，可以查詢個人養老、失業、職業培訓、職業資格認定等方面的個人信息，外來從業人員則可以查詢綜合保險卡裏面的金額；勞動者通過電話舉報單位違法行為後，還可以查詢處理結果。

    如今，上海所有的區縣政府也都設立了民生熱線。２００６年５月１日，閔行區在全市開通首個區政府民生熱線，全年２４小時接聽群眾來電。這個熱線還與全區９個鎮、３個街道、１個工業區和４７個委辦局、區屬公司連接。根據規定，熱線對應急類事項要在１天到３天內辦結，其餘的要在３０天內辦結。對訴求類來電實行１００％回訪。凡回訪不滿意的，則轉入督辦程序，直至問題得到解決。“民生熱線能解決問題才是熱線，否則就會變成冷線。”閔行區區長陳靖對記者説。