新華社北京２月１２日電（記者 毛曉梅、王文帥）中國保監會辦公廳１２日通報了去年全國保險監管系統受理群眾信訪投訴的情況。通報顯示，２００８年保監會系統共處理來信來訪１３７８７件次，同比增長４３％。其中，投訴保險機構違法違規的有４５７２件，佔到有效信訪件的４１．１４％；投訴保險合同糾紛的有４２０４件，佔３７．８３％。

    通報顯示，截至去年年底絕大多數地方保監局都開通了網上信訪渠道，因此電子郵件形式的信訪件數明顯增加。去年全年保監會系統受理網上投訴量佔到了信訪投訴總量的７０％。

    “去年信訪投訴的焦點主要集中在違法違規和理賠難的問題。從公司投訴榜看，無論財險、壽險，那些市場份額大、保費規模大的公司，被投訴的數量相對就多一些。”保監會辦公廳信訪投訴處任玉華處長説。

    據介紹，去年信訪投訴事項涉及財險公司的，主要表現為非理性價格競爭，不嚴格執行條款費率擅自擴大保險責任，違規批單退費，虛假賠款套取資金，車險理賠服務不到位甚至拖賠、惜賠、無理拒賠等問題；涉及壽險公司的，仍主要集中于銷售中的欺詐誤導，業務員在展業過程中印製使用誤導性宣傳材料，投連險、分紅險等片面誇大收益率，誘導投保人帶病投保、未盡説明義務等問題。

    保監會辦公廳副主任蔡基譜表示，保監會高度重視群眾信訪舉報和投訴，去年信訪工作做到了“事事有回音，件件有著落”。他説，信訪投訴是市場的“晴雨錶”，通過定期整理分析信訪投訴渠道反映的問題，可以及時識別市場苗頭性問題和風險隱患，有助於改善監管工作、體現執政為民的目的。

    在２００９年全國保險監管工作會議上，保監會主席吳定富曾表示，要“做好信訪工作，建立健全信訪糾紛處理機制，著力解決消費者反映強烈的理賠難問題”。要“堅決打擊欺詐、誤導等破壞市場信心的違法違規行為”。

    蔡基譜介紹説，保監會去年新設了稽查局，調查信訪舉報、投訴涉及的保險機構違法違規問題，維護保險消費者的合法權益是該局的主要職責之一。今年，保監會辦公廳對於所受理的重大違法違規和合同糾紛類投訴已由原來的轉保監局和保險公司處理改為轉稽查局處理，這將進一步促進信訪投訴案件的督辦和查處。

    蔡基譜還介紹，今年保監會將全面推行分類監管制度，信訪投訴工作是分類監管的核心參考指標之一，對於被投訴較多、解決不力的公司，保監會將採取更加嚴格的措施加強監管。同時，保監會也要求各公司做好消費者教育工作，把消費者教育滲透到經營管理的關鍵環節，融入客戶服務體系和自律管理體系，使之成為加強經營管理、提高客戶服務滿意度的重要方式。