新華社北京３月１５日專電（記者任芳、劉琳）中國銀行業協會會長蔣超良１５日説，協會近日從中國消費者協會等渠道了解到，當前消費者反映的銀行服務問題集中在財産品宣傳失當等五方面。協會將大力倡導“以客戶為中心”的服務理念，努力打造最受信賴的友好型銀行。

    “３·１５”之際，銀行業協會發佈《２００８年度銀行業改進服務情況報告》，蔣超良就報告情況及銀行業如何進一步改善服務質量接受記者採訪。

    他説，當前消費者反映的銀行服務問題主要包括：一是理財産品宣傳失當，存在誘導金融消費問題；二是個別銀行自助設備管理維護不到位，消費者認可度較低；三是部分銀行業務程序比較繁瑣，規定不靈活；四是有的銀行服務收費不公開透明，部分收費不合理；五是個別銀行窗口服務水平較低，排長隊現象仍然存在。

    “服務改進無止境。” 蔣超良説，面對金融業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，２００９年銀行業將認真傾聽消費者的訴求，不斷提高服務質量。

    他介紹，針對危機影響下銀行理財産品價值縮水和客戶投資浮虧問題，協會組織召開銀行理財産品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財産品宣傳營銷中存在的問題及改進措施，並對理財産品市場健康發展提出意見和建議。

    根據銀行卡業務的發展現狀，協會調查了上海浦東發展銀行客戶銀行卡服務投訴及廣州商業銀行ＡＴＭ機資金被盜案的相關情況，並組織召開加強銀行卡業務管理和風險控制工作座談會，以此協調推動各銀行進一步規範銀行卡服務管理流程，強化自助機具風險管理。

    《２００８年度銀行業改進服務情況報告》顯示，去年我國銀行業從渠道建設、流程再造、産品創新、服務管理等方面改進服務，客戶滿意度明顯提高。

    報告顯示，截至去年末，全國銀行網點總數達到１７９７５３家，較年初增加１３２５家；已有４６９１２個網點實現功能分區，優化了網點服務流程。自助銀行達３５８７３個，比年初增加５３％。網上銀行個人客戶達１４８１４．６３萬戶，較年初增加５３％。全國已有１０５家新型農村金融機構獲准開業，銀行業涉農貸款餘額６．９１萬億，比年初增加１．２７萬億元；小企業授信戶數３７０．９６萬戶，比年初增加６７．２萬戶。

    去年，銀行業不斷完善金融服務突發事件應急處理機制。面對年初的冰雪災害，到去年２月２１日，全國共發放救災及重建類貸款８９２．５９億元。汶川大地震發生後，銀行業快速創造出“帳篷銀行”、“流動銀行”等緊急營業方式，滿足災區群眾最基本的金融需求。據不完全統計，到去年１１月３日，銀行業向災區發放重建貸款１１８６．５７億元。