從“管理旅客”向“服務旅客”轉變
——實名制後湖南鐵路便民舉措成效探訪
新華社長沙２月２０日電（記者 陳黎明、謝櫻）為應對節後客流高峰，湖南省各大火車站出臺了增開窗口、增設進站驗票通道、加強春運資訊發佈、優先辦理學生票和民工返程票、開展春運志願者服務、幫扶重點旅客等便民舉措。
廣鐵集團黨委宣傳部部長譚小建説，近幾年鐵路部門的工作理念已逐漸從“管理旅客”向“服務旅客”轉變。鐵路部門的這些便民舉措成效如何，記者近日連續進行了探訪。
客運高峰期不見排隊“長龍”
自２月１７日始，湖南迎來節後第一波客運高峰。１９日，當地鐵路運送旅客突破２９萬人次。
記者自２月１６日始，連續數日在湖南客流量最大的長沙火車站、邵陽火車站暗訪。雖然這兩個車站節後都已開始實行火車票實名制，但無論進站口還是售票廳，都沒有見到排隊“長龍”。
記者１８日在邵陽火車站看到，以前只有２個驗票口的邵陽市火車站，現在有二代身份證通道、非二代身份證通道、愛心通道等１７個通道口，乘客驗票工作有條不紊地進行。記者１９日上午在長沙火車站的臨時售票廳看到，臨時搭建的售票廳雖顯簡陋，但秩序井然。每個售票窗口只有約２０人長的隊伍。而兩個取票窗口前的隊伍略長些，排在隊尾的小肖説，自己已通過電話訂到一張站票，因為只等著取票了，心裏並不著急。
“以前買票、進站隊伍蜿蜒幾十米，人黑壓壓的一片。現在儘管進站要驗身份證，但窗口多了，進站還是比較方便。”２５歲的唐小飛在邵陽火車站接受採訪時談了這樣的感受。她在寧波一家製衣廠打工，每年節後都在邵陽坐火車去杭州，再轉車到寧波。
廣鐵集團黨委副書記楊安徽介紹，節後湖南地區實行火車票實名制，雖然進展驗票等程序比平常繁雜，但鐵道部門盡力通過增設通道、增派工作人員等措施彌補。目前，為湖南地區開通了１５０００門訂票電話。節後，湖南各大火車站啟用的購票候車風雨棚面積達到４萬多平方米，為歷年春運之最。其中長沙站共搭建驗證檢票棚、臨客等候棚、售票等候棚、售票緩衝棚、應急售票棚、集中臨時售票棚、公安制證棚、臨時候車棚等８個風雨棚，面積由去年的５８００平方米增加至６８００平方米。
為應對客流高峰期實名制驗證進站，加快旅客進站速度，節後湖南１６個試行實名制的火車站已開設近３５０條進站通道，比去年增加３２０多條，相當於去年春運的１０倍。
愛心通道、志願者溫暖人心
實名制增加了旅客進站上車的程序和環節。記者在邵陽火車站看到，魏源廣場上樹立了９塊大型鋼架宣傳牌，３條約３０米長的大型橫幅、３００余塊標示牌。在車站進站驗證口、候車室入口、重點旅客候車室、臨時候車棚、天橋、地道等關鍵部位，也都有醒目的標示提醒牌，為旅客購票、進站、候車、乘車提供指示服務。
與往年不同，每個車站的進站口、候車室裏多了許多身著黃衣服的志願者。５８歲的王均平在廣州一家企業打工，１８日上午她早早就到了重點乘客候車室候車。“南下的人太多，我一般都提前２個小時到火車站，怕進站太慢誤了車。但今天進站挺順利的，沒有以前那麼緊張，也沒有‘黃牛黨’一直纏著你推銷高價票了。”
記者看到，王均平帶了大大小小６件行李。但她並不擔心：“進站時愛心通道有志願者幫我提行李，重點乘客候車室也有武警送我上車，應該沒問題的。”
在長沙火車站一溜兒排開的４２個進站通道中，有一個專門為老、弱、病、殘、孕等重點旅客開設的愛心通道，五六個志願者守在通道口。車站黨委副書記羅寒松介紹，志願者和工作人員會為需要幫助的旅客提供“接力式”服務，直至幫助旅客安全坐上車。
廣鐵集團黨委宣傳部部長譚小建介紹，今年湖南地區首次面向社會招募了一批以高校學生為主的社會青年志願者，加上鐵路系統內部的青年志願者，節後高峰期，將有１０００余名春運志願者在各站進站大廳、候車室等關鍵部位為旅客提供全天候的諮詢、導乘等便民服務。
春運信息即時發佈、公開透明
２月１５日起，記者的手機上每天都能收到廣鐵集團發佈的春運信息，主要介紹長沙往各地的最新剩餘票額情況。
廣鐵集團長沙辦事處主任徐淩介紹，春節後，湖南省每天有約８０萬中國移動和中國聯通的手機用戶，都可免費接收到廣鐵集團發佈的春運即時信息，內容涉及手機用戶所在地火車站最新餘票信息、列車晚點信息等。此外，湖南各主要火車站每隔２小時，都會通過電視、網站、廣播電臺滾動發佈最新春運服務信息，讓旅客第一時間共享車站客票、車次等信息。
公眾的監督也在此次春運中受到重視。記者在長沙火車站、邵陽火車站看到，受理旅客投訴的投訴電話被醒目標注。湖南鐵路系統還聘請了８名社會監督員，隨時可進入售票、站臺等關鍵崗位檢查，以監督鐵路服務窗口的服務水平、服務態度。
在廣州一家合資企業上班的湖南小夥席柳江告訴記者，自己有個親戚在鐵路部門工作。但今年確實是自己一早打電話訂的票。長沙火車站站長易甫生介紹説，除實名制車票外，動車、高鐵在內的所有票額也全部在網上實時公佈，托關係找熟人訂票並不比打電話訂票更有效。
