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    作為新興行業，快遞由於“快”，極大地方便了人們的生活，但也因其“新”，行業還有很多不規範的地方，相關法律法規也不夠完善，因此各類糾紛頻現，已成為當前消費投訴、處理及社會關注的焦點。在格式合同制訂上，快遞企業和行業協會承擔什麼樣的義務、消費者有何權利？在快遞理賠上，商家、快遞公司和消費者的三方責任如何劃分？快遞維權索賠之路，能否告別“低速”？

    從行業監管、格式合同到維權提速，消費者、快遞企業、業內專家三方熱議維權三大關鍵詞。

    在網商重要聚居地的義烏，市消費者權益保護委員會剛剛公佈了對快遞行業的調查報告，20名調查員面對面詢問200名使用快遞頻率較高的市場商業從業人員和城區網店經營者及普通消費者。據調查，快遞行業存在的首要問題是快遞企業服務不規範。

    與此同時，國家郵政局日前在官網上公佈，因存在未經許可經營快遞業務、超地域經營快遞業務、侵犯用戶權益等問題，56家未經許可經營快遞業務的企業被取締，其中不乏龍頭企業的加盟網點。

    關鍵詞一：行業監管

    市場魚龍混雜 期待動態分級

    根據《郵政法》和《快遞服務郵政行業標準》的規定，快遞企業應當公示其服務種類、營業時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當前快遞服務行業門檻低、投資少、見效快；挂靠單位多，進入退出快，經營者魚龍混雜，其中一些資質不完備。部分快遞服務企業未按規定公示或公示制度不規範，收費標準隨業務量大小、旺季淡季隨意調整。

    更值得注意的是，快遞員工作不穩定，流動性大，教育培訓跟不上，業務素質不高，而消費者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪，手中也只有快遞單。義烏市的調查表明，消費者認為“派收員態度惡劣”的佔比達到15.0%。

    “需要對快遞行業實行常態化的動態管理、分級管理。”快遞行業專家、中國快遞諮詢網首席顧問徐勇説，快遞行業可參照賓館的管理模式，對不同星級企業提出不同要求。“比如兩星級公司，絕對不能承擔2萬元貨值的運輸，三星級以上可承擔2萬元以上快遞，並明確公示。不同星級企業按不同標準交足保證金，一旦承攬超星級的業務，就要進行處罰。”

    也有專家提出，需切實監督快遞企業加強員工培訓。“將培訓情況作為考核目標，將人員素質作為行業標準。”專家認為，關鍵是建立制度，將培訓成效作為快遞企業的“淘汰法則”。

    關鍵詞二：格式合同

    快遞合同修訂　消費者應參與

    很多消費者對聯邦快遞公司的“快遞詳情單”印象深刻，因為它背面明示的合同內容，與國內快遞企業的同等單據相比，要豐富、詳細得多。徐勇告訴記者，聯邦快遞在不同國家遵循不同法律規範，出臺了不同的格式合同。“效果如何先不説，但這種重視格式合同的做法值得國內快遞企業學習。”

    在目前的快遞業中，通常採用快遞詳情單附帶格式條款，在消費者發送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應當面向社會廣泛徵求意見，特別要重視消費者的意見。

    “對於目前諸多快遞企業發佈的格式合同，對於消費者的選擇來講只有兩個，要麼簽字，要麼就不郵寄。對於合同裏面的條款內容，幾乎沒有發言權，條款不能修改。”邱建國説。

    “不保價的情況下給予運費3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業應該承擔更多責任，既要做到合同內容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者説明和提醒的義務。

    也有專家建議，快遞行業應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。

    關鍵詞三：維權提速

    修訂權責規定 實現快速理賠

    武漢的小王經營著一家小飾品網店，月均快遞量數千件，由此帶來的快遞遺失問題也時常困擾他。就他的網店銷售情況而言，每單快遞商品價值並不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因為一旦選擇索賠，付出的精力遠遠超過這幾十元錢的價值。

    這樣的情況並不少見，快件遺失、交付拖延等引發的維權艱難、複雜，讓很多消費者望而卻步。根據義烏市對消費者的調查，遇到與快遞公司發生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協會投訴的僅佔1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監管部門投訴的佔比僅為7.5%，有3.5%的消費者則乾脆選擇不投訴。

    據業內人士介紹，一次看似簡單的快遞服務，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發生糾紛，首先可向工商部門反映，根據相關法律法規進行維權。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。

    但對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，就要面臨找網店、快遞公司、快遞員等多方面來維權，十分牽扯精力，這也是部分消費者選擇不投訴的原因。

    對此，有專家提出，既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權責清晰的快遞糾紛，或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關部門也應該修訂、細化相關法律，為消費者維權提供便利。(記者 肖潘潘 左婭)