新華社北京１月３０日電

    讓公眾暖心回家過年
——交通部門回應春運服務熱點問題

    新華社記者 林紅梅 樊曦 齊中熙

    ３０日離過年還有１１天，大批學生、農民工正在踏上回家路，全國公路水路日運輸旅客已突破８０００萬人次，進入高峰。出門在外，有時會碰上一些不如意的事兒。要保護自己免受傷害，首先要弄清楚政府管理部門在春運服務方面的相關政策，這些政策既是維護自己權益的“尚方寶劍”，又是暖心之旅的保障。記者圍繞公眾關心的服務熱點問題對交通運輸部、鐵道部、民航局的相關負責人進行了採訪。

    遭遇環境差可投訴

    在北京打工的張雲麗乘坐火車回河南老家，汽車站的廁所水流一地，她只好踩著水上了廁所。張雲麗很無奈，她不知道這些事政府部門有要求沒有？

    旅客有她這樣遭遇的可以投訴。交通運輸部新聞發言人何建中回應説，交通運輸部發文要求車站、車輛要保持整潔衛生。交通運輸部還頒發有專門的服務標準，對諸如廁所衛生、候車室衛生、文明服務用語等具體服務內容有明文規定。

    一些人曾遭遇過冬天乘車沒有暖氣，“凍”在旅途。鐵道部有關負責人回應，鐵道部對車廂溫度、列車環境、臥具備品等服務都有規定，屬於必須做好的基本服務內容。如果旅客乘坐的列車沒有暖氣，可以理直氣壯地維權投訴。交通運輸部頒發的服務標準裏對候車室和車裏溫度都有明確要求。

    超載車必受罰

    客運汽車上已經滿員，車主還在往車上塞人。不少乘坐客運巴士回家的人在路途中有這樣的經歷。交通運輸部道路運輸司有關春運方面的負責人蔡團結告訴記者，對此行為旅客要堅決反對，馬上舉報。

    今年春運中，交通運輸部要求所有客運汽車在發車前必須廣播安全須知，其中車輛不得超載、不得攜帶危險品等是主要內容，廣播告知的有舉報電話，旅客如果看到司乘人員有違反之處，可馬上舉報。今年春運中，交通運輸部要求各級交通管理部門打擊的重點就是依法查處站外攬客和疲勞駕駛、違規攜帶危險品上車等，重申客車、客船不得超過核定的定額載客。如果旅客進行投訴，將使車主受到懲罰。

    被索要高價怎麼辦？

    當旅客在買票中遭遇額外多收費時，可以向交通管理部門投訴。國家有關部門規定，未經省級物價部門批准，嚴禁任何單位和個人上浮客運票價。何建中表示，交通運輸部對今年春運的部署中，專門強調了要加強市場監管，規範運輸經營行為。嚴厲打擊非法營運行為，配合運價部門加強運價監管，保持在春運期間運價的穩定。如果旅客進行投訴，亂漲價者將受到懲罰。鐵道部也宣佈，春運期間禁止亂加價、亂收費。在買火車票過程中，要是有人收取高額手續費，旅客可以投訴。

    政府對航班延誤服務怎麼定？

    今年春運一開始，就籠罩在層層霧霾天中，不少機場航班不正常。遭遇航班延誤，是乘坐民航航班回家的廣大旅客焦心的事。民航局局長李家祥回應稱“要讓旅客關鍵時刻能找得到人，找到的人能辦成事”。

    中國民航局明文規定，發生航班大面積延誤時，有關領導幹部要親臨現場組織指揮，從各方面安頓好旅客；民航各單位改進服務工作，提高服務質量；航空公司要積極採取措施降低因自身原因造成的航班延誤，做好運力備份，改進航班信息服務，拓展告知旅客渠道。如果旅客在遭遇延誤後沒有人管，找不到人負責，被晾在旅途，可以投訴。

    旅客到哪投訴？

    了解了政府政策後，旅客到什麼地方去投訴？何建中回應説，交通運輸部在春運部署中要求運管部門２４小時值班，向社會公佈投訴電話，及時處理旅客反映的問題，提高服務水平和服務質量。各地交通運輸管理部門都向社會公佈了春運值班電話，這些電話均為２４小時開通。投訴後，旅客記著要求對方反饋信息給你；在民航局的官網上，點開投訴一欄，有各單位的投訴電話和投訴郵箱。有關部門接到投訴，一定認真調查，加強整改。