國家郵政局關於2008年5月郵政業消費者申訴情況的通告

    國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局5月共受理郵政業消費者（以下簡稱消費者）申訴970件，比上月增加41件，增長4.4％。其中有效申訴302件，比上月減少51件，減少14.4％。有效申訴佔總申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的 81件，佔26.8％；涉及快遞服務問題的212件，佔70.2％；涉及集郵問題的（包括集郵市場）8件，佔2.6%；涉及用品用具質量問題的1件。

    一、 郵政普遍服務申訴情況

    5月共受理消費者關於郵政普遍服務問題的有效申訴81件，比上月減少34件，減少29.6％。其中,反映郵件延誤的25件，佔普遍服務有效申訴量的30.9％；反映服務態度差的19件，佔23.5％；反映郵件丟失的18 件，佔22.2%；反映違規收費的10件，佔12.3％；反映規章制度不合理的5件，佔6.2％；反映郵件損毀的4件，佔4.9％。

    5月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤、工作人員服務態度差及郵件丟失，佔普遍服務有效申訴量的76.6％。

    二、快遞服務申訴情況

    （一） 消費者申訴的主要問題

    5月共受理消費者對快遞服務的有效申訴212件，比上月減少14件，減少6.2％。其中，反映快件延誤的 82件，佔快遞服務有效申訴量的38.7％；反映快件丟失及內件短少的57件，佔26.9％；反映快件損毀的26件，佔12.3％；反映服務態度差的24件，佔11.3％；反映違規收費的15件，佔7％；反映代收貨款問題的4件，佔1.9％；反映其他問題的4件，佔1.9％。

    5月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞服務有效申訴量的65.6％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    5月消費者對30家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零一六（0.016‰0），比上月下降萬分之零點零零四。在全國17家主要快遞企業中有9家低於全國平均水平。

    三、集郵服務申訴情況

    5月共受理消費者對集郵服務、集郵市場、郵政用品用具問題的有效申訴9件，比上月減少3件，減少25％。其中反映集郵服務問題的2件，反映集郵市場問題的6件，反映郵政用品用具問題的1件。

    5月中國郵政集團公司、順豐速運（集團）有限公司等快遞企業對國家郵政局轉辦的消費者申訴處理及時，做到了件件落實，消費者對其申訴處理滿意率較高。