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郵政局通告2008年快遞服務公眾滿意度調查結果
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2009年02月04日   來源:郵政局

    為促進我國快遞服務健康發展,國家郵政局委託零點研究諮詢集團,于2008年第四季度對快遞服務公眾滿意度進行了調查。現通告如下:

    一、基本情況

    本次調查的範圍是,北京、天津、上海、瀋陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州20個城市。調查的企業有,郵政EMS、民航快遞、中外運速遞、順豐速運、宅急送、申通快遞、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞共計12家。調查的方式為,定量調查和實地測試。其中,定量調查共獲得有效問卷5437份,實地測試快件698件。兩部分共同構成快遞服務總體滿意度。

    二、調查結果

    調查顯示,快遞服務總體滿意度平均為64.9分,最高為72.1分,最低為59.5分。其中,定量調查滿意度平均為68.1分,最高為70.3分,最低為66.1分。實地測試滿意度平均為61.6分,最高為74.9分,最低為52.9分。為了使定量調查與實地測試能夠相互驗證,本次定量調查與實地測試滿意度指標設置保持一致。

    從定量調查情況看,公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務,滿意度分別為73.4分、71.2分和69分;不滿意的是售後服務,滿意度為56.1分。公眾對受理服務、攬收服務和投遞服務中,電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規範熟練、快件安全寄達等給予了較高的評價,在這方面做得較好的企業有,中外運速遞、順豐速運、民航快遞、宅急送等。但公眾對快遞服務中,受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規範、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。公眾對售後服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價,但對投訴程序複雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。

    定量調查顯示,公眾對快遞服務投訴的主要問題中,快件延誤佔66.2%,損毀佔17.5%,丟失佔12.8%。在快遞服務投訴中,公眾對快遞企業設有投訴電話,投訴電話通暢等比較滿意,在這方面做得比較好的企業有,順豐速運、中外運速遞、民航快遞、郵政EMS等。

    從實地測試情況看,受理服務、攬收服務和投遞服務滿意度較高,分別為68.1分、61.6分和65.2分,售後服務滿意度較低,為51.6分,這與定量調查滿意度結果基本一致。在實地測試中,國有快遞企業在攬收、投遞服務方面的滿意度高於民營企業,而民營快遞企業在受理、售後服務方面的滿意度高於國有企業。

    從被調查的快遞企業看,不同企業之間快遞服務差異縮小,滿意度得分接近,最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。從公眾選擇不同性質快遞企業的原因看,選擇國有快遞企業主要是,知名品牌、網絡覆蓋廣、專業規範。選擇民營快遞企業主要是,服務態度好、上門取件快、價格便宜。從定量調查和實地測試結果看,快遞服務各環節中,前端服務較好,後端服務相對滯後。從被調查的城市看,不同城市間快遞服務水平差距較小,滿意度最高的是北京市,為69.8分。

    本次公眾滿意度調查結果表明,我國快遞服務總體處於發展的初級階段,滿意度尚有比較大的提升空間。今後,快遞企業應重點加強售後服務,提升快遞服務總體水平。