信息産業部關於電信服務質量的通告

（2007年第4號）

    為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2007年第三季度電信服務質量有關情況公佈如下。

    一、 電信服務質量基本狀況

    2007年三季度，在信息産業部和各省、自治區、直轄市通信管理局的積極推動下，各電信業務經營者從規範服務、措施保障、用戶溝通以及誠信建設等方面入手，自覺規範經營服務行為，弘揚誠實守信的商業道德，全面提升電信服務水平。

    通信質量方面。公用電信網各項業務接入和接通狀況良好，互聯網接入和傳輸保持通暢，全國通信質量整體穩定。各基礎電信運營企業通過網絡升級和技術改造，提升通信網絡對新業務和新應用的承載能力，讓用戶享受更優質的服務。三季度，福建、浙江、重慶、湖南、四川、安徽、湖北、陜西、河南、貴州、江蘇、山東等地遭遇暴雨、洪水、颱風等襲擊，當地電信企業在通信管理局及有關部門的統一協調指揮下，全力抵禦自然災害，為當地人民群眾安全度汛和搶險救災工作提供了可靠的通信保障。

    服務質量方面。全國電信服務水平保持穩步提升，全國電信業務綜合資費水平持續降低。基礎電信服務方面，各電信業務經營者按照“誠信服務、放心消費”行動第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。市話詳單查詢工作繼續推進，全國新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個省份全面實現各類通信清單查詢；通過對原有服務流程和資費套餐進行深入清理和整合，使得服務更加人性化和便捷化，方便用戶選擇和使用業務。增值電信服務方面，通過對前期社會反映熱點問題進行重點整治，增值電信業務市場正進一步規範，良好的信息服務環境正逐步形成。信息服務業務市場誘騙消費、不明扣費、不明碼標價、虛假宣傳等問題得以有效遏制。

    二、電信用戶申訴基本情況

    三季度，信息産業部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關於電信服務的申訴6275人次，季度用戶申訴率為7.07（人次/百萬用戶），較上季度大幅下降。數據顯示，通信質量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶關於網間通信質量的申訴較上季度下降幅度較大；收費爭議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶關於基礎電信服務方面的收費爭議大幅減少，信息服務收費的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務的用戶申訴較上季度上升116%；此外，個別電信業務經營者在用戶端設施維護、安裝等方面提供的服務不符合《電信服務規範》要求，以及營銷人員、系統操作人員人為差錯所引發的用戶申訴較上季度上升5.29%。(用戶申訴分類統計詳見附件)

    三、經營及消費提示

    （一）經營提示

    各電信業務經營者應針對近期電信服務中存在的問題，落實《電信服務規範》等相關規章制度規定的各項服務指標要求，嚴格規範服務流程；在“誠信服務、放心消費”行動總結驗收階段，對本企業“誠信服務、放心消費”行動開展情況進行全面普查，確保行動目標逐項落到實處；要對“誠信服務、放心消費”年行動開展情況進行深入分析總結，研究建立長效機制，使行動成果得以不斷鞏固深化。

    （二）消費提示

    為方便用戶使用短消息類服務業務，促進我國短消息類業務健康長遠發展，信息産業部已在全國範圍內開展調整和統一短消息類服務接入代碼工作。請使用短消息類服務的用戶注意所屬運營商和我部近期即將發佈的代碼調整和統一工作安排宣傳，也請廣大用戶對此項工作給予充分的理解、支持與合作。

中華人民共和國信息産業部

二ΟΟ七年十月二十四日

附件一：2007年第三季度基礎電信業務經營者用戶申訴分類統計表

注：各基礎電信業務經營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業務經營者的申訴。