國家旅遊局發佈2007年全國旅行社服務質量報告
二00八年三月
根據全國31個省、自治區、直轄市旅遊局旅遊質量監督管理所上報的《旅遊質監機構處理投訴工作統計年度報表》及國家旅遊局“導遊員網絡管理系統”數據統計、匯總及分析，形成2007年全國旅行社服務質量報告。
一、2007年全國旅行社服務質量總體情況
（一）旅行社服務質量投訴總體情況
2007年，我國入境旅遊人數達到1.32億人次，比上年增長5.5％；國內旅遊16.1億人次，比上年增長15.5％；出境旅遊4095萬人次，比上年增長18.6％。
2007年全國各級旅遊質監所正式受理投訴9971件。投訴件數比上年減少494件，同比下降4.72%；其中，結案9566件，結案率為95.94%，同比提高5.71%。
(二)三大旅遊市場投訴情況
2007年，入境遊投訴79件，佔投訴總數的0.79%,比上年減少13件，同比下降14.13%；國內遊投訴9016件，佔投訴總數的90.42%,比上年減少460件，同比下降4.85%；出境遊投訴876件，佔投訴總數的8.79%，比上年減少21件，同比下降2.34%。
（三）、旅行社服務質量投訴理賠情況
2007年為旅遊消費者理賠總額為873.7萬元，比上年增加141.1萬元，同比上升19.26%。其中：入境遊理賠8.2萬元，佔理賠總額的0.94%，比上年增加6.5萬元，同比增長382.35%；國內遊理賠649.4萬元，佔理賠總額的74.33%，比上年增加142.4萬元，同比增長28.09%；出境遊理賠216.1萬元，佔理賠總額的24.73%，比上年減少7.8萬元，同比降低3.48%。
（四）旅遊相關服務質量投訴情況
在被投訴對象中，投訴旅行社6048件，佔投訴總數的60.66%，比上年減少401件，同比下降6.22%；投訴飯店1040件，佔投訴總數的10.43%，比上年減少190件，同比下降15.45%；投訴景點1653件，佔投訴總數的16.58%，比上年增加320件，同比增長24.01%；投訴旅遊交通194件，佔投訴總數的1.94%，比上年減少110件，同比下降36.18%；投訴購物253件，佔投訴總數的2.54%，比上年減少60件，同比下降19.17%；投訴餐飲102件，佔投訴總數的1.02%，比上年減少32件，同比下降23.88%。
（五）影響旅行社服務質量的主要問題
從投訴的主要問題劃分來看，在2007年的全部投訴中，投訴旅遊行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務標準2352件，佔受理投訴總數的23.59%，比上年減少555件，同比下降19.09%；投訴旅行社地接服務中未經遊客同意擅自增減旅遊項目1013件，佔受理投訴總數的10.16％，比上年減少74件，同比下降6.81％；投訴導遊服務質量問題1025件，佔受理投訴總數的10.28％，比上年減少86件，同比下降7.74％；投訴因航班等交通工具導致行程延誤或變更770件，佔受理投訴總數的7.72％，比上年減少44件，同比下降5.41%。
（六）導遊人員違規情況
2007年，全國持有導遊資格證的共有470133人，持有IC卡導遊證的導遊人員共有395786人。
根據國家旅遊局《導遊人員的記分管理》的相關規定，2007年，全國共有82685人次、38492個帶團導遊接受了各級旅遊質監員的動態檢查，導遊被檢查率達到20.89%。在檢查中，有1664人次、1594名違規導遊接受了扣減分值的處理，全國導遊違規被扣分值總數達6434分。對導遊人員的27種違規行為劃分為五個檔次，2分為輕微違規，10分嚴重違規。其中:被扣2分的有449人(佔扣分總數的28.2%)，扣4分的有887人(佔扣分總數的55.6%)，扣6分的有113人(佔扣分總數的7.1%)，扣8分的有103人(佔扣分總數的6.5%)，扣10分的有42人(佔扣分總數的2.6%)。在1594名違規導遊中，有965名導遊隸屬旅行社；有629名導遊隸屬導遊服務機構。
二、2007年全國旅行社服務質量主要特點
（一）2007年全國旅行社服務質量總體有所提升。表現為旅遊出遊人數持續增長，旅行社服務質量投訴總體下降，入境遊、國內遊、出境遊三大市場投訴全面下降。
（二）各級旅遊質監機構加強質量監管工作，化解質量糾紛的能力增強。表現為投訴結案率上升，為旅遊者理賠金額增加；
（三）多數旅遊服務相關環節的服務質量均有提升。表現在旅行社服務相關的六個投訴對象中，涉及旅行社、住宿、交通、購物、餐飲等五項指標投訴下降。涉及景點門票漲價及老年人享受不到門票優惠等景點問題投訴上升；
（四）旅行社責任投訴下降。表現在投訴的主要問題中，涉及降低服務標準、擅自增減項目、導遊未盡職責和延誤變更行程等4項指標全面下降，而不可抗力、第三者責任等合同外的非旅行社責任投訴上升。
（五）旅行社責任服務質量問題集中在以下方面。在旅遊行程中，屬旅行社服務質量責任的問題有：
1、由組團社與地接社之間因經營不規範發生團款糾紛，波及旅遊團隊行程，損害旅遊者合法權益的情況仍時有發生；
2、更改旅遊行程和降低旅遊住宿和交通工具檔次，是引發遊客投訴的矛盾焦點；
3、誘導購物、增加自費項目以及購買物品質次價高或以次充好等欺客宰客問題依然存在；
4、針對老人、教師，學生等特殊人群收取附加費的情況，遊客反映強烈；
5、導遊輕講解重導購，化解糾紛能力差，消極應對遊客不滿導致矛盾升級的投訴所佔比重有所增加。
（六）遊客的理性消費、理性維權意識需進一步引導加強。遊客消費心理不成熟，一方面表現為出遊之前追求低價，客觀助長了削價競爭之風，另一方面表現為糾紛出現時，缺乏理性維權意識，訴求過高，甚至擴大經濟損失，成為近年旅遊糾紛的突出特點。
